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31/10/2014 10:22 CET | Aktualisiert 31/12/2014 06:12 CET

Vielleicht ist der Callcenter-Mitarbeiter unfreundlich, weil Sie ein schlechter Kunde sind

Mitarbeiter im Callcenter haben es wirklich nicht leicht. Wütende Kunden rufen an und vergessen dabei Maß und Anstand. Sie projizieren ihre Wut über das Unternehmen auf den Kundenservice-Mitarbeiter - mit fatalen Folgen. Es ist Zeit für eine Entschuldigung.

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Es ist ja so: Wenn ein Telekommunikationsanbieter einen Umzugsservice für Telefon- und Internetanschluss anbietet, geht man als Kunde davon aus, dass dieser 60-Euro teure Spaß reibungslos klappt.

Aber natürlich klappt es nicht. Der erste Technikerteam: geplatzt. Wie nervig. Kein Internet.

Was passiert: Ich werde sauer. Rufe bei der Kundenhotline an. Und mache, was ich leider immer mache, wenn etwas mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht klappt. Ich projiziere meine Wut über das Unternehmen fatalerweise auf den armen Mann oder die arme Frau am anderen Ende der Leitung, die ja persönlich überhaupt nichts für mein Problem kann. Die womöglich nicht mal bei dem Unternehmen, über das ich mich beschweren will, direkt angestellt ist.

Die einfach da sitzt, ihren Job macht und über die mein Wutanfall hinwegfegt. Wenn ich mich dann erst einmal in Rage geredet habe (angesichts der himmelschreienden Ungerechtigkeit des dramatischen Technik-Problems, das mir widerfahren ist), kann ich es nicht fassen, wie der Callcenter-Mitarbeiter reagiert. Während ich ein "Sorry, hier ist Ihr 500-Euro-Wiedergutmachungsverrrechnungsscheck" erwartet hätte, kommt ein trockenes "Danke für den Hinweis. Wir prüfen Ihren Vorgang".

Spätestens dann werde ich lauter.

Solche Sätze wie „Ich möchte jetzt unverzüglich Ihren Vorgesetzten sprechen" habe ich zwar zum Glück noch nicht zum Besten gegeben.

Ich bin etwas geduldiger. Aber auch nur etwas.

Ich: „Ich will jetzt sofort einen Technikertermin."

Callcenter-Mitarbeiter: „Der nächste ist in drei Tagen möglich, weil es bei Ihnen noch kein dringender Termin ist."

„Wann, bitte schön, ist es denn dringend?"

„Wenn der Termin mindestens zwei Mal nicht stattgefunden hat."

„Ich habe mir für den letzten Termin extra freigenommen."

„Es tut mir leid, da kann ich nichts machen."

Und dann kommen Sätze, für die ich mich schäme. "Ich prüfe rechtliche Schritte." Oder: „Dürfte ich bitte Ihren Namen wissen." Und wenn dann der Callcenter-Mitarbeiter angesichts meines Tons seinen Ton etwas anpasst, wittere ich einen Kundenservice-Skandal.

Ich bin dann so in meiner „Der Kunde ist König"-Mentalität gefangen, dass ich Maß und Anstand verliere. Das tut mir (leider erst im Nachhinein) auch immer leid.

Liebe Callcenter-Mitarbeiter, ab sofort können Sie den Vermerk "schwieriger Kunde" bei meinem Namen löschen. Sie müssen die von mir aufgezeichneten Beschwerdeanrufe auch nicht mehr als Musterbeispiel des austickenden Kunden in Schulungen vorspielen. Ich bessere mich.

Die Fähigkeit zur Selbstreflexion („Wie du mir, so ich dir") fehlt aber scheinbar unglaublich vielen Menschen, wie ein Blick in zahlreiche Kunden-kotzen-ab-Foren zeigt. Viele denken weiterhin; "Ich habe den Callcenter-Mitarbeiter nicht vor mir, kann den also beschimpfen, so viel ich will, muss ihm oder ihr da ja nicht bei in die Augen schauen."

Kurze Nachbemerkung:

Wenn Sie, liebe Callcenter-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen, mich in einer Situation, in der ich mich aus meiner Sicht völlig zu Recht aufrege, extra häufig und extra höflich mit meinem Nachnamen anreden und mir damit deutlich machen wollen, dass Sie gerade ganz bei mir sind und sich so richtig richtig stark auf mich konzentrieren, dann macht mich das leider noch aggressiver.


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