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16/03/2014 06:31 CET | Aktualisiert 16/05/2014 07:12 CEST

Social Media Weekly: Twittern über das Leben als Kunde

Kundenservice in Deutschland - das gehört zu den Reizthemen schlechthin. Deutsche Kunden twittern viel über und mit dem Service. Allein in dieser Woche schrieben sie mehr als 17.000 Tweets rund um den Kundenservice. Was aber steht in diesen Tweets?

Deutsche Kunden twittern viel über und mit dem Service. Allein in dieser Woche schrieben sie mehr als 17.000 Tweets rund um den Kundenservice. Was aber steht in diesen Tweets? Und wie ist die Stimmung zur Servicequalität?

Kundenservice in Deutschland - das gehört zu den Reizthemen schlechthin. In der Spiegel-Online-Kolumne „Mein Leben als Kunde" beschreibt Tom König regelmäßig die Erlebnisse von Kunden mit dem Service in Deutschland - und heimst jedes Mal eine Menge Retweets ein. Das Thema bewegt die Deutschen. Schlechter Service ist nicht bloß ein Ärgernis für die Kunden, sondern er kann auch Konsequenzen für das Geschäft der Unternehmen haben. Laut einer repräsentativen Umfrage des Markt- und Meinungsforschungsinstituts YouGov im Auftrag von ServiceRating im vorigen Jahr hat die Mehrheit der Deutschen (57 Prozent) wegen schlechten Service schon einmal den Dienstleister wie Energieunternehmen oder Mobilfunkanbieter gewechselt. Die Deutschen können sich laut dieser Umfrage am ehesten vorstellen, ihren Internet- und Telefonanbieter zu wechseln (56 Prozent), gefolgt von Mobilfunkanbieter (51 Prozent) und Energielieferanten (49 Prozent).

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Großer Twitter-Bedarf zum Kundenservice

Ist Deutschland aber wirklich eine Servicewüste? Wir haben untersucht, wie die Deutschen im Social Web den Kundenservice beurteilen. Dass dieses Thema die Twitter-Community bewegt, zeigt allein schon die vergleichsweise hohe Anzahl von Kurznachrichten zum Thema Kundenservice: Allein in der vergangenen Woche sind es knapp 17.000 Tweets gewesen. Mehr als die Hälfte der Twitterer sind Männer (54 Prozent) und sie sind bei Lob und Tadel zum Thema Kundenservice auch tendenziell mitteilsamer. Das Ergebnis unserer Untersuchung ist überraschend: 82 Prozent der Äußerungen auf Twitter zum Service sind positiv, wie die Analyse mit unserem Social Intelligence-Tool Attensity Analyze offenlegt.

Zufrieden mit Freundlichkeit und Schnelligkeit

Die Tweet-Verfasser loben sehr häufig die Service-Qualität insgesamt als „Sehr gut" oder „Gut". Beispielsweise konnte ein Paketzusteller die Adresse nicht finden. Eine Kurznachricht des Kunden an das Unternehmen und schon war das Problem gelöst. Der Kunde bedankte sich für den schnellen Service innerhalb von acht Minuten: „...Dankeschön, klasse Service :) DM ist raus!". Im besten Fall erhält ein Unternehmen aufgrund seines guten Service auch eine Empfehlung, wie im Fall einer Parfümerie. Eine Twitterin kritisierte eine große Parfümeriekette in Deutschland wegen des arroganten Verhaltens ihrer Verkäuferinnen - und jemand sendete ihr sofort die Empfehlung für eine Alternative.

ITK-Unternehmen lösen hohen Twitter-Bedarf aus

Die Kunden twitterten allein in der vergangenen Woche etwa zur Hälfte (52 Prozent) über den Service der IT-Unternehmen und Telekommunikationsgesellschaften. Deutlich geringer ist der Kommunikationsbedarf beim Service von Unternehmen der Industrie und dem produzierenden Gewerbe (18 Prozent), der Verkehrs-, Logistik- und Touristik-Branche (12 Prozent), Versicherungen und Finanzdienstleistungsunternehmen (8 Prozent), den Einzel- und Onlinehandelsunternehmen (4 Prozent) sowie den Medienunternehmen (3 Prozent). Tendenziell sind die Kunden vor allem mit dem Service der Medien- und Handelsunternehmen zufrieden, während der Kundenservice der ITK-Branche am häufigsten kritisiert wird.

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Tweets vor allem über den Service am Telefon

Freud und Leid der Kunden mit dem Service am Telefon steht bei den Tweets im Vordergrund. Fast die Hälfte der Äußerungen zur Kundenservice-Qualität dreht sich um diesen Kommunikationskanal. Allerdings nutzen bereits rund ein Drittel der twitternden Deutschen auch Kurznachrichten, um mit dem Service zu kommunizieren. Jeder Zehnte stellt seine Fragen an den Kundenservice oder äußert seine Meinung zur Service-Qualität weiterhin per E-Mail; Fax und Brief sind dagegen ein kaum genutztes Kommunikationsmittel. Tendenziell zeigt sich, dass die Kunden via Twitter vor allem mit dem Service über die Social-Media-Kanäle zufrieden sind, gefolgt von dem Austausch via E-Mail. Bei der Bewertung der Servicequalität bildet das Telefon als Kommunikationskanal das Schlusslicht. Der Grund liegt auf der Hand: die Warteschleife. Laut einer Umfrage des Markt- und Meinungsforschungsinstituts YouGov sind die Kunden am meisten über das nervige Ausharren in einer Warteschleife verärgert; mehr als die Hälfte der Befragten nannten diesen Kritikpunkt, häufiger noch als eine ihrer Ansicht nach unverständliche Preisstruktur. Die Unzufriedenheit spiegelt sich auch auf Twitter.

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Warteschleife - Das Top-Ärgernis

Rund ein Viertel (26 Prozent) der von uns untersuchten Kurznachrichten mit einem negativen Inhalt drehten sich denn auch explizit um das Thema Warteschleife; zählt man die Tweets hinzu, in denen sich Kunden zur Wartezeit äußern, dann dreht sich sogar fast jeder dritte negative Tweet um das Thema Warten auf den Service. Der Ton dieser Kurznachrichten ist erwartungsgemäß keineswegs positiv. Im Gegenteil: 95 Prozent der Kurznachrichten zum Thema Warteschleife haben die Twitterer in einem negativen Ton verfasst. Sie nutzen häufig den Social-Media-Kanal, um sich über ihren Ärger während des Wartens am Telefon Luft zu machen. Ein Beispiel: „Auch so kriegt man den Sonntag rum: 23 min in der #xx-Warteschleife hängen, um den defekten HD-Recorder zu reklamieren - ohne Erfolg". Genervte Kunden versuchen dabei interessanterweise auch, Service-Mitarbeiter über Twitter ans Telefon zu bekommen - mit Erfolg wie dieses Beispiel zeigt. 12:47 Uhr der Tweet: „@XX Ich hänge bei euch seit 10 Minuten in der Warteschleife. Könnt ihr mal netterweise ans Telefon gehen?". Neun Minuten später schließlich der Dank-Tweet: „@XX danke! Ist alles angekommen!".

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