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28/02/2016 14:57 CET | Aktualisiert 28/02/2017 06:12 CET

Kommunikation leicht gemacht - So verstehen Sie Ihre Kunden noch besser

Thomas Barwick via Getty Images

Wäre es nicht schön, wenn Sie mit jedem Kunden sofort auf einer Wellenlänge wären? Wir wissen alle, dass das selbst unter den größten Anstrengungen nicht funktionieren kann, aber es gibt Wege, um diesem Ziel ein großes Stück näher zu kommen.

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Jeder Mensch ist anders. Und das ist auch gut so, doch so manchen Verkäufer stellt dieser Umstand vor enorme Probleme. Wie soll man schließlich einen Kunden für ein Produkt begeistern können, wenn man einfach keine gemeinsame Gesprächsbasis findet? Und manchmal ist es nicht nur das; ab und zu kommt es auch vor, dass wir einen potenziellen Kunden schlicht und einfach nicht leiden können.

Das ist nicht schlimm. Wir müssen nicht mit jedem Menschen auf dieser Welt klarkommen, aber dennoch denke ich, dass wir eine Verpflichtung haben: Wir haben die Verpflichtung, uns bei der Kommunikation wenigstens Mühe zu geben.

Und an genau diesem Punkt setzt das SIZE-Modell an, mit dem sich unter anderem mein Kollege Peter E. Knirsch ausgiebig befasst hat, und das dabei helfen kann, verschiedene Menschentypen zu identifizieren und ihnen dann entsprechend ihrer Bedürfnisse zu begegnen.

Denken, Fühlen, Handeln - Die Geheimnisse der Kommunikation

Falls Sie jetzt spontan fürchten, sich zu sehr verstellen zu müssen, um bislang ungeliebte Kunden für sich gewinnen zu können, darf ich Ihnen diese Sorge nehmen. Verkäufer sind keine Burgschauspieler, und das sollen sie auch gar nicht sein. Es geht lediglich darum, dass Sie klassische Stolperfallen schneller erkennen und sich in die Lage versetzen, Ihre Kunden besser zu verstehen.

Einer der ersten Punkte, auf die Sie achten sollten, ist die Frage nach der Zugangstür des Kunden - und die erschließt sich Ihnen in der Regel bereits in den ersten Sekunden der Kommunikation. Alles, was Sie dafür brauchen, ist ein wacher Geist und das Bewusstsein dafür, wie wichtig es ist, die Signale des Kunden richtig zu deuten.

Letztlich gibt es drei verschiedene Zugangstüren: Denken, Fühlen und Handeln. Jeder von uns hat zu einem dieser drei Bereiche eine Präferenz, und die Ihres Kunden lässt sich relativ leicht an seiner Ausdrucksweise erkennen. Angenommen, Ihr Gegenüber spricht in den ersten Sätzen viel über seine Gedanken oder über Zahlen, Daten und Fakten, können Sie beispielsweise mit großer Wahrscheinlichkeit davon ausgehen, dass er der Denker-Typ ist.

Falls er sich hingegen stärker zu seinen Gefühlen, seinen Wahrnehmungen, seinen Ängsten und Hoffnungen äußert, stehen Sie wahrscheinlich eher einem Menschen gegenüber, dessen bevorzugte Zugangstür das Fühlen ist. Und wenn Ihr potenzieller Kunde es eilig hat, Ihnen zu beweisen, was für ein toller Hecht er ist, was er schon alles geleistet hat und was er alles in Bewegung setzen kann, dann sind Sie bei einem Menschen gelandet, der das Handeln bevorzugt.

An dieser Stelle ist es hilfreich, wenn Sie sich bereits im Vorfeld ein paar Konzepte zurechtgelegt haben, wie Sie mit welchem Menschentypen umgehen wollen. Angenommen, Sie sind selbst eher der handelnde Typ, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie Ihren Kunden ohne groß nachzudenken fragen: „Was machen wir denn nun gemeinsam? Was können wir gemeinsam auf die Beine stellen?" Bei einem Menschen, der eine andere Zugangstür bevorzugt, werden Sie damit allerdings wahrscheinlich nicht weit kommen.

In diesem Fall macht es Sinn, sich als nächstes der Rationalität des Denker-Typen zuzuwenden und zu fragen: „Lassen Sie uns mal nachdenken, welcher Weg für uns beide sinnvoll sein könnte. Wo setzen wir den Schwerpunkt?" Und falls das nicht klappt, versuchen Sie es mit der nächsten Tür, dem Fühlen, und fragen beispielsweise: „Wie empfinden Sie jetzt?"

Sie sehen schon, all das sind sprachliche Feinheiten, doch in der zwischenmenschlichen Kommunikation erfüllen sie ihren Zweck und erleichtern Ihnen auf simple Art und Weise den Zugang zu Ihren Kunden.

Die Suche nach dem besten Kommunikationskanal

Doch es sind nicht nur die Zugangstüren, auf die es ankommt, denn jeder von uns hat neben der Präferenz für Denken, Fühlen oder Handeln auch noch einen bevorzugten Kommunikationskanal, also eine bevorzugte Art der Ansprache.

Hier wird in folgende drei Kanäle unterschieden: Jemand, der sehr autoritär kommuniziert, wird dem direktiven Kanal zugerechnet, jemand, der in seiner Kommunikation großen Wert auf Informationen legt, ist auf dem informativen Kanal am empfänglichsten, und Menschen, die eher mitfühlend unterwegs sind, weil sie immer dafür sorgen wollen, dass es anderen gut geht, funken auf dem fürsorglichen Kanal.

Ihre Aufgabe als Verkäufer ist es herauszufinden, auf welchem Kanal Ihr Kunde am besten zu erreichen ist, um ihm dann genau das geben zu können, was er braucht. Bezieht man im nächsten Schritt auch noch die bereits erwähnten Zugangstüren ein, ergeben sich daraus sechs verschiedene Menschentypen, die Sie kennen sollten.

Natürlich hat jeder von uns Anteile aller Kategorien, doch in der Regel werden immer ein Kommunikationskanal und eine Zugangstür bevorzugt. Ein bisschen ist das wie beim Sport: Es wird sicherlich Triathleten geben, die sagen, „mir liegt das Schwimmen, da mache ich meine Punkte", während ein anderer Triathlet vielleicht sagt, „nein, Schwimmen finde ich nicht so toll, für mich ist es eher das Radfahren", und der Nächste erklärt, „Laufen ist mein Ding".

Der Punkt ist: Ich werde als Triathlet nur dann erfolgreich sein, wenn ich neben meinen Lieblingsdisziplinen auch an meinen Defiziten arbeite. Im Vertrieb ist das genauso. Bemühen Sie sich also, auch die Kanäle und Zugangstüren, die ihnen nicht besonders liegen, zu trainieren.

Gehen wir zum Beispiel davon aus, dass Sie einen Kunden vor sich haben, dessen Zugangstür das Denken ist und der am liebsten auf dem informativen Kanal sendet. Dieser Mensch ist logisch und analytisch. Er redet und denkt strukturiert, ist faktensicher und absolut zuverlässig. In der Regel ist sein Büro klar organisiert, sein Kleidungsstil ist funktionell und er schätzt Klarheit in allen Bereichen.

Mit ausuferndem Small-Talk kann dieser Menschentyp nicht viel anfangen, denn er schätzt eine klare Kommunikation: Erstens, zweitens, drittens. Was ist die Konsequenz? Was bedeutet das konkret? Das sind die Fragen, auf die Sie ohne große Umschweife eine Antwort haben sollten, um bei ihm zu punkten. Den größten Gefallen, den Sie ihm tun können, ist ihm Anerkennung für seine Leistung zu schenken, denn dieses Feedback ist für ihn sehr wichtig.

Genauso sind seine Strukturiertheit, seine Pünktlichkeit und sein Zeitmanagement Dinge, auf die er stolz ist und für die er geschätzt werden möchte. In der Zusammenarbeit und in punkto Management handelt es sich bei ihm um einen Menschentypen, der am liebsten in 1:1-Beziehungen arbeitet, da es ihm schwerfällt, seine klaren Gedanken einer Gruppe von Menschen schmackhaft zu machen. Kompromisse sind nicht sein Ding.

Links oder rechts? Schwarz oder Weiß? Licht an oder Licht aus? Das ist sein Managementstil, und einer den schlimmsten Fehler, die man als Verkäufer machen kann, ist, ihm mit direktivem Auftreten zu kommen. Dann gerät er nämlich in den Belehrermodus und in den Widerstand, weil er den anderen davon überzeugen will, dass er auf dem Holzweg ist. Schließlich hat dieser Menschentyp ja alles genau durchdacht und sein Perfektionismus lässt keine Fehler zu.

Diese Haltung ist es übrigens auch, die ihn unter Stress zu einem recht unangenehmen Zeitgenossen werden lassen kann. Geben Sie ihm also, was er braucht und bleiben sie gut vorbereitet bei der Sache, dann sind Sie auf dem besten Weg, ihn zufriedenzustellen.

Noch einmal: Wir müssen nicht mit jedem Menschen, mit dem wir Geschäfte machen, für immer Freundschaft schließen, doch wir sollten uns wenigstens bemühen, auf einer professionellen Ebene respektvoll miteinander umzugehen und den Bedürfnissen unseres Gegenübers entgegenzukommen.

Wie das am besten geht und was es mit den verschiedenen Typen auf sich hat, erfahren Sie in meinem aktuellen Sales-up-Call mit Peter E. Knirsch, der Ihnen das Size-Modell vorstellt, mit dem Sie Ihre Kunden bald schon besser verstehen können.

Warum Sie sich den Sales-up-Call zum Thema Verkaufen an jeden Typen anhören sollten:

Sie werden schon bald erfolgreicher sein, denn Sie erfahren unter anderem ...

• ... welche Türen direkt ins Herz Ihrer Kunden führen.

• ... woran Sie die verschiedenen Kommunikationskanäle erkennen können.

• ... wie Sie am besten mit den verschiedenen Menschentypen umgehen.

• ... was es mit dem SIZE-Modell auf sich hat.

• ... wie Sie ein Gespräch mit der richtigen Strategie zu Ihren Gunsten wenden können.

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