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06/04/2016 08:05 CEST | Aktualisiert 07/04/2017 07:12 CEST

Sechs todsichere Tipps für richtig schlechten Kundenservice

IvelinRadkov via Getty Images

Kundenservice. Eigentlich ein positiver, ein optimistischer Begriff. Dienst am Kunden, welcher Kunde könnte da schon Nein sagen? Doch die Realität ist weitaus weniger erfreulich. Denn sofort poppen vor jedermanns innerem Auge Szenen nicht enden wollender Telefonate auf, oder schmerzhafte Erinnerungen an grausame Warteschleifenmusik und schier endlose Durchstell-Odysseen an deren Ende ein noch immer ungelöstes Problem lag.

Man könnte meinen, manche Unternehmen hätten es über die Jahre perfektioniert, ihre Kunden zu zermürben und ihnen das Gefühl zu geben, lästig zu sein. Ganz so als gäbe es einen Preis für den schlechtesten Kundenservice des Jahres. Die folgenden Methoden jedenfalls wären ein Garant für eine Top-Platzierung in diesem Negativwettbewerb. Damit es aber nicht soweit kommt, kommen die Tipps für besseren Kundenservice gleich mit. Sind wir mal nicht so.

1. Den Kunden hinhalten

„Warten Sie einen Moment, ich stelle Sie zu einem Kollegen durch."

Kommt Ihnen der Satz bekannt vor? Vielleicht wäre alles halb so wild, wenn man letzten Endes auch wirklich direkt mit einem fähigen Kollegen verbunden würde, der einem völlig selbstverständlich aus der Patsche hilft. Doch oft hört es beim einmaligen Durchstellen nicht auf. Woher soll ein Servicemitarbeiter auch wissen, wer sich mit dem Thema wirklich auskennt?

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Und ehe man sich versieht, kennt man die Namen der Kinder aller Mitarbeiter, die Jahreszeiten ziehen draußen vorüber und das Problem, nun, das ist natürlich immer noch nicht gelöst. Wie nett wäre es doch, wenn man sein Anliegen eingangs kurz erklärt und dann wirklich mit der passenden Person verbunden wird, die einem helfen kann. Ist doch eigentlich nicht so schwer, den kompetenten Ansprechpartner direkt zu finden - das muss lediglich intern dokumentiert und ein passendes Routing des Anrufs eingerichtet sein.

2. Rückruf? Fehlanzeige!

„Da kann ich Ihnen gerade auch nicht weiterhelfen, versuchen Sie es morgen bitte noch einmal." „Können Sie mich nicht zurückrufen, sobald Sie eine Antwort haben?"

„Nein, das können wir leider nicht machen."

Dieser Wortwechsel ist so passiert, kein Scherz. Und welch faszinierender technischer Rückschritt! Offenbar müssen die armen Mitarbeiter von jenem Kundenservice mit Telefonen arbeiten, die lediglich Anrufe entgegennehmen können. Das muss überaus frustrierend sein. Besonders nachhaltig ist der Effekt, wenn von Unternehmensseite wirklich etwas verbockt wurde und dennoch der Kunde von sich aus regelmäßig Kontakt aufnehmen muss, um Hilfe zu erhalten. Dabei wäre es doch wirklich ein Kinderspiel, kurz eine Mail zu verschicken oder auf anderem Wege aktiv auf den Kunden zuzugehen.

3. Warten lassen, und zwar lange

„Leider sind alle unsere Servicemitarbeiter im Gespräch. Bitte haben Sie einen Moment Geduld. Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert...", gefolgt von Fahrstuhl-Musik, und zwar eine halbe Stunde lang.

Warteschleifen sind mitunter die beste Möglichkeit, Kunden so richtig schön und kontinuierlich in Rage zu versetzen. Natürlich, man hängt ewig und drei Tage fest und sieht seine Lebenszeit dahinschwinden und klickt sich zur Beruhigung durch Katzenvideos. Wenn dann erst mal der Kundenbetreuer am Apparat ist und uns ein „Wie kann ich Ihnen helfen?" entgegenträllert, haben wir uns von einer leichten Unzufriedenheit bereits in einen Blutrausch gesteigert.

Dabei wäre es doch soviel einfacher. Mit einer Vielzahl alternativer Kanäle ließe sich das Problem der endlosen Warteschleifen ad acta legen oder zumindest abmildern. Chat und E-Mail oder Twitter und Facebook oder die gern übersehene Hilfe-Seite im Web sind oft schneller und bequemer als am Telefon glühende Ohren zu bekommen.

Im Privaten nutzen wir ja ohnehin lieber Whatsapp oder den Facebook Messenger, als mit echten Menschen zu telefonieren. Warum also nicht das Messenger-Prinzip flächendeckend auch im Kundenservice einführen? Schnell mal eben einen Tweet oder eine Facebook-Nachricht abgesetzt und ein paar Minuten später erhält man eine hilfreiche Antwort. Good Bye Lebenszeitvernichter!

4. „Das System" ist schuld, oder der Kollege. Oder beide.

„Ich habe letzte Woche mit einem Ihrer Kollegen gesprochen, der wollte sich darum kümmern."

„Ah ja, tut mir leid, ich kann hier leider nichts im System finden, da ist wohl etwas schiefgelaufen."

Aber natürlich immer nur beim Kollegen. Geht es nach kollektiver Privatempirie, müssen wir davon ausgehen, dass jede Kundendienstmitarbeiterin mindestens einen Kollegen hat, der nie etwas „im System" vermerkt. Im Umkehrschluss hieße das, kein einziger Mitarbeiter trägt irgendwo irgendwas ein.

Oder aber: „Das System" ist ausgesprochen fehlerhaft und nicht in der Lage, Daten länger als drei Tage zu speichern. Genau werden wir es vermutlich nie erfahren. In einer Zeit, in der es jedoch ausgesprochen leicht zu bedienende Tools für den Kundenservice gibt, die selbst Serviceagenten ohne Zertifikat im Zehnfingertippen produktiv nutzen können, ist es nicht mehr nachzuvollziehen, wieso scheinbar ständig Informationen verloren gehen.

5. Kein Anruf ohne Wiederholungen

„Sagen Sie mir doch bitte kurz Ihre Kundennummer."

„Die habe ich doch gerade schon Ihrem Kollegen gesagt."

„Tut mir leid, ich brauche Sie leider nochmal."

Es gibt bereits zahlreiche Theorien, die bei dieser altbekannten Unterhaltung von einem rudimentären Intelligenztest ausgehen. Wer dabei durchfällt, eine gefühlt mindestens 20 Stellen lange Nummer immer und immer wieder von der letzten Rechnung abzulesen, darf nicht mehr mitspielen. Wenn man diesen ersten Test bestanden hat, geht es natürlich noch weiter. Auch sein Anliegen darf man jedem Kollegen, zu dem man durchgestellt wird, immer wieder von vorne vortragen. Man hat das Gefühl immer wieder von einem Mitarbeiter zum nächsten gejagt zu werden, ständig die gleichen Fragen zu beantworten und nie selbst eine gute Antwort zu bekommen.

Dabei ist es doch so leicht für Unternehmen, mit einer internen Datenbank zu arbeiten, auf die alle Kollegen Zugriff haben. Hier können Kundenservicemitarbeiter alles speichern, was Kunden betrifft. Wäre es nicht schön, endlich mal vom Kundendienst erkannt zu werden, ohne immer alles erneut erzählen zu müssen?

6. Ehrliches Feedback? Nee, lass mal.

„Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen."

Sind wir mal ehrlich, wer sagt denn in so einer Situation schon „Nein, konnten Sie nicht und ich erkläre Ihnen jetzt auch genau, warum nicht und was Sie besser machen könnten.". Dennoch wäre es ja eigentlich der richtige Weg. Es gibt sie ja schließlich noch, die Unternehmen, die durchaus aus ihren Fehlern lernen wollen, um sich zu verbessern. Wieso erhalten wir dann so selten die realistische Möglichkeit zu einem kurzen und knackigen, aber auch ehrlichen Feedback? Gerne ganz schlicht über einen Link in einer E-Mail.

Die einfache Frage „Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?" kann hier schon viel bewirken. Mit einem kleinen Kommentar können wir als Kunden dann erklären, was uns gefällt und was nicht. So geben uns Unternehmen eine Stimme und sich selbst die Möglichkeit, schlechte Dinge zu verbessern und gute Dinge auch intern zu teilen. Jeder freut sich doch schließlich über Lob. Bleibt die Frage, weshalb die Gelegenheit zum Feedback noch so selten von Unternehmen genutzt wird.

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