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17/07/2015 07:13 CEST | Aktualisiert 17/07/2016 07:12 CEST

Kundenservice: Naht das Ende der Warteschleife?

Tom Merton

Seit gefühlten Urzeiten hat sich bei uns ein klassisches Bild des Kundenservice eingeprägt. Entweder sehen wir eine Reihe netter Damen, die mit (natürlich verkabelten) Headsets freundlich einen Anruf nach dem anderen mit „Guten Tag, wie kann ich Ihnen behilflich sein?" beantworten. Oder aber wir treffen den Verkäufer im Laden, der uns stolz seine Ware präsentiert und wie ein Marktschreier auch noch einen Schal drauf legt, wenn wir denn den Pullover kaufen.

Inzwischen entspricht das natürlich nicht mehr dem Stand der Dinge. Die freundlichen Damen wären mit der Flut an Kunden durch eine zunehmende Globalisierung heillos überfordert und der nette Verkäufer, der nur unser Bestes will, steht allein auf weiter Flur, da viele ihre Waren inzwischen im Internet bestellen.

Bitte keine Warteschleife!

Wie wollen die Menschen also heute beraten werden? Ganz klar, seit der nahezu flächendeckenden Nutzung von mobilen Endgeräten, seien es Smartphones, Tablets und inzwischen auch immer mehr Wearables wie der Smart-Watch, wollen wir auch immer mehr Serviceangebote über diese Geräte erhalten. Einfach anrufen? Ja sicher, das ist nach wie vor möglich und natürlich ist das Telefon auch immer noch einer der beliebtesten Service-Kanäle.

Aber mal ehrlich, wer hat es nicht satt Sätze wie „Bitte bleiben Sie in der Leitung, ich stelle durch" zu hören, gefolgt von nicht aufhören wollender Warteschleifenmusik. Natürlich kann man es auch richtig machen und durch automatisierte Filter den Anruf gleich an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Das ist heute technisch kein Problem mehr, allerdings scheinen das viele der Unternehmen, mit denen ich privat zu tun habe, noch nicht zu wissen.

Im Grunde hat sich der Kundenservice längst vom analogen 1:1 Telefongespräch hin zu einem automatisierten, digitalen und vernetzten System entwickelt. Wir Verbraucher haben heutzutage eine große Bandbreite an Möglichkeiten, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Diesem stehen wiederum viele verschiedene Kanäle zur Verfügung, um unsere Wünsche besser und schneller aufzufangen als früher.

Guter Kundenservice macht uns glücklich und sorgt dafür, dass wir Unternehmen weiterempfehlen, selbst wenn es einmal Probleme mit Produkten gibt. Wurden diese Probleme ernst genommen und schnell gelöst, merken wir uns das. Wenn wir mit dem Service jedoch unzufrieden sind, schadet das dem Unternehmen nachhaltig. Eine Studie fand heraus, dass knapp 40 Prozent der Verbraucher einen Shop zwei Jahre und länger meiden, wenn die Erfahrung im Kundenservice schlecht war. Ich kann das nur bestätigen, denn heute gibt es in der Regel so viele Mitbewerber, dass ich ganz einfach das Unternehmen oder Produkt wechseln kann, wenn ich unzufrieden bin.

Chatten für besseren Kundenservice

Die Konsequenz daraus ist, von Anfang an guten Service zu bieten und zwar über die Kanäle, die wir uns wünschen, beispielsweise auch über Facebook oder Twitter. Anstelle des Telefonanrufs ist insbesondere auch ein Live Chat sehr hilfreich, um Anfragen schnell zu bearbeiten. Anstatt zum Hörer zu greifen oder erst die gewünschte Information mühsam aus diversen Datenquellen selbst zu recherchieren, können wir schnell eine Nachricht tippen und erhalten eine direkte, persönliche Antwort.

Inzwischen sind die meisten mit dem Chat ohnehin schon aus ihrem privaten Umfeld vertraut - spätestens seit WhatsApp. Viele Plattformen ziehen jetzt nach und integrieren den Chat auch für geschäftliche Zwecke wie beispielsweise Facebook mit dem Business Messenger.

Der Vorteil des Live Chats liegt unter anderem im interaktiven, direkten Austausch mit dem Service-Mitarbeiter und schafft so eine persönliche Basis. Ein Gespräch per Telefon kann sehr formell sein, fast schon einschüchternd. Denn bevor wir überhaupt unser Problem vortragen können, müssen wir häufig erst einmal eine Menge an Formalitäten durchlaufen und alle möglichen Daten - von der Kundennummer bis hin zum Geburtsdatum - angeben. Beim Chat hingegen ist das meist überflüssig und es reicht ein kurzes „Hallo ☺". Wir können unsere Fragen auf entspannte Art loswerden und erhalten unkompliziert und direkt Hilfe.

Mittlerweile haben auch einige Unternehmen den Nutzen von Live Chat als zusätzlichen Service-Kanal entdeckt. Eine aktuelle Studie des Contact Center Network fand heraus, dass 25 Prozent der Call-Center-Betriebe noch in diesem Jahr in den Live Chat investieren wollen, da ihre Kunden vermehrt schnellere Antworten verlangen und die E-Mail als Service-Kanal nicht mehr mithalten kann.

Service Mobil - Alles in einer App

Darüber hinaus überfluten längst tausende von Apps den Markt. Die gängigen Ökosysteme wie Google Play oder Apple iTunes bieten Apps für jedes Problem, gegen Langeweile oder einfach für die täglichen kleinen Herausforderungen. Blöd ist es für mich allerdings, wenn bei der Nutzung der App Fragen auftauchen und ich dafür extra anrufen oder auf der Webseite des Unternehmens nach Antworten suchen muss.

Integrierte Kundenservice-Features, wie auch der Live Chat oder FAQs, innerhalb der App ermöglichen Anfragen direkt aus der App zu stellen, ohne die Website durchforsten und die App verlassen zu müssen. Diese Features existieren ebenso für mobile Webseiten oder Games. Wieso also in die Ferne schweifen, wenn die Lösung so nah sein könnte?

Im Grunde geht es doch darum: Wir wollen einen guten Kundenservice und wir wollen problemlos darauf Zugriff haben. Egal über welchen Kanal, es muss schnell und einfach sein. Die Zeiten des reinen Telefonservice sind seit der Etablierung immer mehr digitaler Angebote vorbei und die Unternehmen müssen uns diesen Service bieten, wenn wir nicht aus lauter Frust, wieder einen Mariah Carey Song auf Dauerschleife zu hören, einfach auflegen und zur Konkurrenz wechseln sollen.


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