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17/02/2016 11:13 CET | Aktualisiert 17/02/2017 06:12 CET

Vier große Tech-Trends für 2016

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Was bringt das nächste Jahr im Hinblick auf Technologie und Digitalisierung? Ronald Rubens, Vice President für Nord-, Zentral- und Osteuropa bei Avaya, sieht vier maßgebliche Trends.

1. Physische und digitale Persönlichkeit verschmelzen.

Es wird von entscheidender Bedeutung sein, wie die eigene digitale Identität gestaltet und gehandhabt wird. Beide, die physische und die digitale Identität, werden für Marken im kommenden Jahr sehr interessant werden -vor allem als einheitliche Persönlichkeit, die eine konsistente Ansprache erlaubt.

Die meisten Unternehmen sind heute noch längst nicht auf dem Stand, diesen Anspruch ihrerseits zu erfüllen. Veraltete IT-Landschaften und Silo-Denken verhindern vielerorts noch eine adäquate Nutzung der Daten, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und den Möglichkeiten der Anbieter in punkto nahtlose Ansprache über alle Kanäle hinweg ist unverändert groß.

Verhalten und Erwartung der Kunden wird analysiert

Im nächsten Jahr aber werden die Unternehmen massiv in das investieren, was man "Omnichannel Customer Experience" nennt: ein tiefes Verständnis von Verhalten und Erwartung der Kunden an jedem einzelnen Touch Point einschließlich dem Ladenlokal.

Im Einzelhandel, bei dem das Online-Geschäft auch weiterhin eine wichtige Rolle spielt, werden zum Beispiel digitale Mittel künftig direkt im Laden eine immer wichtigere Rolle spielen.

Denkbar wären etwa Willkommenstexte auf dem Smartphone des Kunden, sobald er das Geschäft betreten hat. Und genau hier kommt die Identität des Nutzers ins Spiel: Je mehr der Anbieter darüber weiß, desto individueller kann er die Ansprache formulieren. Es hängt also viel davon ab, wie sichtbar diese Identität ist und welche Rückschlüsse sie zulässt.

2. Invasion der Wearables

In den nächsten Jahren wird die Zahl der weltweit verkauften Wearables bei etwa 175 Millionen liegen - eine Steigerung um das Achtfache gegenüber dem Vorjahr.

Das Wachstum begründet sich aus mehreren Faktoren: Zunächst wächst der Markt aufgrund zahlreicher neuer Anbietern wie Tissot oder Nike. Weitere Marken werden sich hier anschließen. Zudem sorgen Spezialisten wie Fitbit und Jawbone, die ihr Know-how im Hinblick auf das Internet der Dinge in die Waagschale werfen, für eine Zunahme massentauglicher Devices.

Jedoch kommt die erhöhte Nachfrage nicht allein von den Verbrauchern, sondern auch von den Unternehmen. Insbesondere die entsprechende Entwicklung smarter Endgeräte, die endgültig zum universellen Begleiter werden, bietet auch für das Business interessante Perspektiven.

Ein weiterer wichtiger Aspekt, der nicht übersehen werden sollte, ist die Rolle der Wearables im Bereich Kundenservice, insbesondere in Contact Centern. Als Headset spielen sie hier schon länger eine wichtige Rolle.

Im Zuge der technischen Entwicklung wird das Anwendungsspektrum kontinuierlich erweitert. Das gilt ganz besonders für Bereiche, in denen die Nutzer einen schnellen Datenzugriff brauchen - und dabei möglichst beide Hände frei haben sollten. So könnten zum Beispiel mobile Medizindienste Wearables für Videoverbindungen mit Spezialisten nutzen, während sie den Patienten gerade behandeln. Die Möglichkeiten scheinen gerade hier unbegrenzt.

3. Die virtuelle Realität wird massentauglich

Die virtuelle Realität wird Im kommenden Jahr tatsächlich auf breiter Front real. Dafür gibt es eine Menge praktischer Beispiele wie Oculus von Facebook.

Auch im Sport ist zu erwarten, dass viele Projekte im Jahr 2016 umgesetzt werden und für eine neue Erfahrung bei den Fans sorgen - im eigenem Heim genauso wie „live" im Stadion. So können Zuschauer zum Beispiel über ihr Smartphone die Perspektive von über 50 Kameras einnehmen, ohne dafür ihren Platz zu verlassen.

Veranstalter können das Live-Erlebnis der Fans steigern, indem sie ihnen ermöglichen, den Event von zuhause aus so wahrzunehmen, als wären sie vor Ort.

Von den Verbrauchern zu den Unternehmen ist es nicht weit. Auch hier wird die virtuelle Realität 2016 massiv Einzug halten. Die Bedeutung entsprechender Business-Applikationen steigt - ebenso wie der Bedarf an entsprechenden Netzwerken.

4. Datenspezialisten werden richtig begehrt.

Hier kommt ein derzeit heiß diskutiertes Thema ins Spiel - Big Data und der Fachkräftemangel. Gerade angesichts von Big Data steigt der Bedarf der Unternehmen an Datenexperten. Der "War for Talents" wird sich also noch steigern, denn Experten, die Datenschätze heben und auswerten können, sind sehr begehrt.

Internetnutzer erzeugen täglich riesige Datenberge, die Rückschlüsse auf das Verhalten zulassen.

Unternehmen wie Amazon oder Netflix nutzen das Wissen aus den Analysen, um noch bessere Angebote zu schnüren. So weiß Netflix genau, welche Formate und Plots bei den Zuschauern gut ankommen und kann so auf Basis von Datenanalysen neue Serien kreieren.

Im digitalen Fernseh-Zeitalter sind die Zuschauer nicht nur bloße Empfänger vor dem Fernseher, sondern stets auch Sender von Daten, die ihre Vorlieben und Abneigungen transportieren. Datenspezialisten können mit intelligenten Methoden diese Neigungen auswerten und Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden besser einzuschätzen.

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