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22/08/2015 15:55 CEST | Aktualisiert 22/08/2016 07:12 CEST

Große Anstrengungen für kleine Geräte: Mobile First lautet die Devise

Thinkstock

Wenn Ihre Kinder aktuell in der Pubertät sind, dann kennen Sie das Phänomen: Acht von zehn Millennials halten schon beim Aufwachen ihr Smartphone in den Händen. Kein Wunder: 87% der Teenager nehmen das Smartphone, ihren treuen Begleiter, jede Nacht mit ins Bett.

Vor diesem Hintergrund kann man wohl kaum davon ausgehen, dass jene Generation als Erwachsene noch Servicestellen wie Bankfilialien, Versicherungsagenturen oder Reisebüros aufsuchen wird. Der Gedanke erscheint fast schon absurd. Auch in Call-Centern wird kein Millennial mehr um Rat fragen - warum auch!?

Wie sich die „on-the-go"-Nutzung des Internets im Geschäft niederschlägt, wird bereits heute vor allem in der Medienindustrie und im Handel sichtbar. Digital Shopping zum Beispiel spielt eine immer größere Rolle: Die Bestellungen über Mobilgeräte wuchsen im ersten Quartal dieses Jahres um 59% und machen damit inzwischen 18% der Gesamteinkäufe aus.

Der Trend des Medienkonsums schlägt dieselbe Richtung ein: Den Angaben etablierter Medienunternehmen zufolge gelangt knapp ein Drittel ihres Publikums jeden Monat über die Handy-Plattformen zu ihnen.

Es reicht längst nicht mehr eine mobile Website anzubieten und auf den gängigen Social Media Plattformen vertreten zu sein. Der Umbruch ist viel weitreichender und stellt Prozesse wie Strukturen von Unternehmen zum Teil gänzlich auf den Kopf.

Um erfolgreich zu sein, müssen sich Firmen jetzt in allen internen und externen Bereichen mobile vernetzen und kontinuierlich Service- und Kommunikationsangebote in Richtung ihrer Kunden machen.

Wenn ich per Facebook um Hilfe rufe, weil ich als Passagier einer führenden Fluggesellschaft irgendwo gestrandet bin, ist es längst nicht mehr genug, als Antwort einen freundlichen Text und die Service-Rufnummer des Callcenters zu bekommen. Ich möchte als Reaktion mindestens einen Lösungsvorschlag - und das sofort.

Eine kompetente und unmittelbare Kundenkommunikation sowie reibungslose Prozesse im Hintergrund des Unternehmens gehören mehr denn je zu den Erwartungen der Kunden.

Jedoch gehören die Abteilungen hinter den Kanälen oft verschiedenen Organisationsbereichen an, die unterschiedliche Systeme nutzen, was zum Scheitern eben dieser Vision führt.

Die Echtzeit-Kommunikation über die diversen Bereiche wie Marketing, Service, Personal und Vertrieb hinweg stellt sich für viele Unternehmen als schwierig heraus.

Aber genau das zu meistern und sich im Sinne eines optimalen Services zu vernetzen, fordert die mobile Generation. Hier bieten neue Organisationskonzepte wie Corporate Newsrooms oder Communication Hubs Hilfestellung.

Ohne dass eine Integration der verschiedenen Bereiche ineinander nötig ist, können diese ihre Aufgaben via Desk-Organisation verwalten. Um das meiste Fachwissen zu generieren, werden technische Funktionalitäten sowie das Management von digitalen Kanälen vom Desk oder Hub zentral ausgeführt. Seit Jahren haben sich diese Formen der Organisation in der Medienbranche etabliert. Nun müssen auch Unternehmen aus anderen Branchen nachziehen.

Eine Desk-Organisation allein reicht jedoch nicht. Unternehmen müssen dazu übergehen, ihren Content in Digital Asset Management-Systemen unternehmensweit zu verwalten und die Prozesse dahinter vollständig zu digitalisieren. Dies stellt sie insbesondere vor prozessuale Herausforderungen, da viele Abläufe historisch gewachsen sind.

Doch die Anstrengungen lohnen sich: Abgesehen von der hohen Effizienz zählen auch Kostenreduktionen in den Bereichen Marketing und Vertrieb sowie in der internen Organisation zu den Vorteilen einer Mobile-First-Strategie. Die Erfahrung zeigt, dass schon die Ersparnisse bei Personal- und Sachkosten die Investitionen nichtig erscheinen lassen - und die positiven Auswirkungen auf die Vertriebs- und Marketingkosten sind noch viel größer!

Dieser Beitrag ist zuerst auf SCHICKLER.next erschienen.

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