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19/10/2018 11:41 CEST | Aktualisiert 19/10/2018 11:41 CEST

Wie kann ich im Erstgespräch herausfinden, ob es sich lohnt, die Sache weiterzuverfolgen?

Ein Erstgespräch zwischen Verkäufer und (potenziellem) Kunden ist in etwa mit einem ersten Date zu vergleichen. Denn hier wie dort stellt sich am Ende die Frage: Lohnt es sich, die gemeinsame Geschichte fortzusetzen, oder vergeuden beide Parteien nur ihre Zeit? Um herauszufinden, ob Sie dranbleiben oder Ihre Energie lieber in andere, aussichtsreichere Projekte stecken sollen, sind zwei Punkte entscheidend.

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Punkt 1: Ermitteln Sie den genauen Bedarf

Eigentlich klingt es ganz logisch: Nur, wer genau weiß, was sich sein Gegenüber wünscht, kann auch mit einem entsprechenden Angebot überzeugen. Doch viele Verkäufer machen häufig den Fehler, mit ihren Argumenten, Vorteilen und Vorzügen ins Haus zu fallen und vergessen dabei, worum es in erster Linie geht – die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden.

Statt wie gewohnt die überzeugende Verkaufspräsentation zu halten und mit dem üblichen „Noch Fragen?“ abzuschließen, drehen Sie das Ganze doch einmal um. Starten Sie das Verkaufsgespräch, indem Sie ehrliches Interesse an den Gedanken und Ideen des Kunden äußern. Ein simples „Was kann ich für Sie tun? Was wünschen Sie sich von mir?“ ändert die Gesprächsdynamik und spielt den Ball zunächst auf die Seite des Kunden. Statt sich von Ihren zwar guten, aber nicht zwangsläufig individuellen Argumenten berieseln zu lassen, bekommt der Kunde die Chance, selbst aktiv zu werden und sich – vielleicht zum ersten Mal – bewusst zu machen, was er von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwartet.

Bedarfsermittlung leicht gemacht: Mit den richtigen Fragen ans Ziel

Als guter Verkäufer müssen Sie natürlich nicht zwangsläufig schweigend dasitzen und sich seelenruhig den Ausführungen Ihres Gesprächspartners hingeben. Im Gegenteil: Viele Kunden können die Herausforderungen, bei denen Sie ihnen behilflich sein können, vielleicht gar nicht genau definieren. Manche haben auch Hemmungen, existierende Probleme konkret zu benennen und reden um den berüchtigten heißen Brei herum. In solchen Fällen können Sie mit geschickter Gesprächsführung dennoch in kurzer Zeit den genauen Bedarf Ihres Kunden ermitteln. Die Taktik lautet: mit fachlich relevanten, offenen Fragen ans Ziel gelangen.

Doch wie sieht solch eine gute Problemfrage aus? Schließlich möchten Sie Ihrem Kunden einerseits nicht auf die Füße treten, andererseits brauchen Sie natürlich eine ehrliche Antwort. Die Lösung liegt im Sichtwechsel. Formulieren Sie die Fragen aus der Sicht des Kunden und setzen Sie den Fokus so, dass er sich darin wiedererkennt. Sprechen Sie beispielsweise von „Ihren Angestellten“ statt von „den Angestellten“, um eine allgemeine Situation in eine persönliche zu verwandeln. So bekommt Ihr Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie sich an seiner individuellen Geschichte interessiert sind und nicht ein Gespräch nach Schema F abspulen. Stellen Sie offene Fragen, die sich nicht mit einem einfachen Ja oder Nein beantworten lassen. Animieren Sie Ihren Kunden zum Nachdenken! Mit einer Mischung aus emotional-intuitiven und rational geprägten Fragen gelangen Sie schnell an Ihr Ziel und finden heraus, was Ihren Kunden bewegt. So lässt sich bereits im ersten Gespräch absehen, ob eine gemeinsame Zusammenarbeit eine Zukunft hat.

Punkt 2: Finden Sie den Willen zur Umsetzung

Haben Sie den genauen Bedarf identifiziert und sogar die passende Lösung parat, bedeutet das allerdings noch lange nicht, dass das Geschäft in trockenen Tüchern ist. Genauso wichtig wie das Erkennen des Bedarfs – sowohl aus Ihrer Sicht als Verkäufer als auch aus der Kundenperspektive – ist der Wille zur Umsetzung der Lösung. Und diesen Willen müssen Sie manchmal erst beim Kunden wecken. Doch wie lässt sich das am geschicktesten umsetzen?

Im Idealfall wecken Sie den Willen zur Umsetzung bereits während der Bedarfsanalyse. Das Aufdecken des konkreten Problems und die Präsentation des Lösungsansatzes sollten von ganz alleine dazu führen, dass der Kunden Feuer und Flamme für Sie und Ihr Angebot ist. Doch manchmal muss noch weitere Überzeugungsarbeit geleistet werden. Das gilt gerade dann, wenn das identifizierte Problem zwar klar, aber nicht als extrem relevant eingeschätzt wird. Die Gegenargumente drehen sich dann häufig rund um die Themen Budget, Personalkapazitäten, Angst vor Veränderungen, festgefahrene Strukturen oder ähnliches. Doch als guter Verkäufer können Sie diese Kontras ganz einfach entkräftigen.

Wie kann ich unentschlossene oder unwillige Kunden im Erstgespräch überzeugen?

Eins noch vorweg: Es geht natürlich nicht darum, dass Sie Ihren Kunden unnötige oder unpassende Dinge verkaufen sollen. Wenn Ihr Angebot tatsächlich nicht passen sollte oder die Gegenargumente Hand und Fuß haben, sollten Sie diesen Fakt akzeptieren und den Kunden vorerst ad acta legen. Bei Kunden, die jedoch „nur“ unentschlossen sind und vielleicht nur den kleinen, letzten Schubser benötigen, sollten Sie nicht sofort aufgeben.

Probieren Sie, der rationalen Kaufentscheidung eine emotionale Komponente zu verleihen. Denn auch, wenn es oftmals nicht so wirkt und kaum jemand es zugeben möchte: Auch im B2B-Bereich werden die meisten Entscheidungen nicht 100% vom Kopf getroffen, sondern immer auch ein Stück weit intuitiv. Selbst wenn alle Argumente klar auf der Hand liegen, braucht es manchmal noch den entscheidenden Funken, der dann auch die Intuition auf Ihre Seite bringt. Zapfen Sie also das Bauchgefühl Ihres Kunden an. Das funktioniert beispielsweise, indem Sie Ihre Aussagen so gestalten, dass die Entscheidung attraktiver wird. Es geht dabei nicht darum, Fakten zu verschleiern oder den Kunden mit falschen Informationen zu versorgen. Vielmehr verpacken Sie die Informationen, Risiken und Möglichkeiten in einer hübscheren Schachtel.

Lassen Sie den Kunden selbst denken

Ein Beispiel: Es geht um eine erfolgsversprechende umsatzsteigernde Maßnahme, die jedoch zunächst eine gewisse Investition verlangt. Statt Ihrem Kunden nun zu versprechen „Sie können Ihren Umsatz um xx% steigern“, bringen Sie ihn dazu, eine etwas andere Perspektive einzunehmen. Preisen Sie das Angebot nicht in typischer Verkäufermanier an, sondern gehen Sie einen kleinen Umweg. Eine Frage wie „Warum sollten Sie darauf verzichten, Ihren Umsatz um xx% zu steigern?“ spielt Ihrem Gegenüber den Ball zu – und führt im Idealfall zu der Antwort „Es gibt keinen Grund“. Der Kunde hat das Gefühl, selbst zu dieser Erkenntnis gelangt zu sein und fühlt sich nicht von Ihnen unter Druck gesetzt oder bevormundet. Nur so entsteht echter Wille zur Umsetzung und damit zur tatsächlichen Problemlösung und der Annahme Ihres Angebots.

Fazit des Erstgesprächs: weiterverfolgen oder aufgeben?

In vielen Branchen werden Sie nicht direkt im Erstgespräch zum Verkaufsabschluss kommen. Größere Investitionen durchlaufen im Normallfall zahlreiche Distanzen und werden nicht spontan per Handschlag vereinbart. Dennoch können Sie mit den beschriebenen Taktiken bereits ziemlich sicher feststellen, ob es sich lohnt, weiter Zeit in den potenziellen Kunden zu investieren. Wenn sich weder ein konkreter Bedarf feststellen lässt, noch der Wille zur Umsetzung herausgekitzelt werden kann, sollten Sie die Finger von diesem Projekt lassen und sich erfolgsversprechenden Dingen zuwenden. Denn je mehr Zeit und Energie Sie in die Akquise verwenden, desto schwerer wird es Ihnen fallen, im Zweifelsfall den Rückzug anzutreten. Das können Sie mit einem professionell und gut durchdachten Erstgespräch oftmals vermeiden.