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06/04/2018 19:39 CEST | Aktualisiert 06/04/2018 19:39 CEST

Künstliche Intelligenz, übernehmen Sie!

Bestellungen mit Hilfe von Robotern entgegennehmen oder die Kundenkommunikation virtuell stattfinden lassen. Künstliche Intelligenz wird immer häufiger im Online-Marketing eingesetzt und übernimmt eigenständig Aufgaben der Mitarbeiter. Ersetzen sie vielleicht sogar irgendwann Jobs?

“Alexa, bestelle Waschmittel für mich.” Nach einer kurzen Vorstellung des Produktes fragt Alexa “Willst Du den Artikel jetzt kaufen?” Die Computerstimme des Sprachassistenten von Amazon, die auf den Namen “Alexa” hört, reagiert in Sekunden auf gestellte Fragen und durchsucht die Produkte im Online-Shop. “Alexa” funktioniert wie der Google “Assistant“ und Apples “Siri” mit künstlicher Intelligenz. Sie kann Sprachbefehle erkennen und die gewünschte Antwort geben oder einen Befehl auslösen.

Auf der Entwicklerkonferenz im Mai 2017 macht Google deutlich, dass sie das Ziel verfolgen, Menschen in allen Lebenslagen durch künstliche Intelligenz zu unterstützen. Als Beispiel präsentiert Google-Chef Sundar Pichai die App “Lens”. Sie analysiert Bilder und beschreibt, was darauf zu sehen ist. Wie bei der App wird auch bei anderen künstlichen Intelligenzen “Deep Learning” eingesetzt. Die Technologie arbeitet mit einer Methode der Informationsverarbeitung. Dabei werden große Datenmengen herangezogen, wiederkehrende Muster analysiert und gespeichert. Bei der nächsten Information ruft die künstliche Intelligenz das Erlernte wieder ab und vergleicht es mit dem neuen Inhalt. Dank neuronaler Netze können Roboter mit “Deep Learning” Zusammenhänge verstehen und eigenständig entscheiden. Beispielswiese kann das Fotografieren eines Konzertplakates dazu führen, dass ein Kalendereintrag erstellt wird.

Online-Marketing konzentriert sich seit Jahren auf den Einsatz von künstlichen Intelligenzen zur Optimierung der Arbeitsabläufe. Es findet Anwendung bei der Ausspielung von Werbeanzeigen, in Chats oder bei der Textoptimierung für Webseiten. Werbeanzeigen, die mit künstlicher Intelligenz gesteuert werden haben das Ziel, dem potentiellen Kunden zur richtigen Zeit ein bestimmtes Produkt zu präsentieren, welches seinen Wünschen und Interessen entspricht. Dabei muss er vorab nicht einmal nach diesem Artikel gesucht haben. Roboter analysieren das Suchverhalten des potentiellen Kunden im Internet, die Interaktion mit Webseiten sowie dessen Standort. Durch die Auswertung lassen sich Schlüsse ziehen, ob ein Kaufinteresse besteht und eine personalisierte Werbung Erfolg verspricht. Der Streuverlust, Werbung, die einem Nutzer angezeigt wird, welche ihn nicht interessiert, wird dadurch verringert.

Mit Chatbots jederzeit für den Kunden erreichbar sein

Chatbots ist eine neue Form der künstlichen Intelligenz. Die Roboter bestehen nicht aus Metall, sondern es handelt sich um eine programmierte Software, die auf schriftliche Anfragen des Nutzers in Chats automatisiert antwortet und ein Gespräch stattfinden lässt oder eine Bestellung durchführt. Bots arbeiten selbstständig und ohne menschliches Zutun. Sie sind durch ihre Einbindung im Facebook Messenger 2016 bekannt geworden. Drittanbieter können seitdem programmierte Assistenten über den Messenger einbinden. Nach einem halben Jahr verzeichnete Facebook 30.000 Bots. Auf der Facebook-Konferenz im April 2017 bestätigte Gründer Mark Zuckerberg, dass weiter in die Entwicklung der Chatbots investiert werde, um diese zu verbessern und Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden zu erleichtern. Mit neun Millionen Nutzern in Deutschland zählt der Facebook-Messenger zu einem der meistgenutzten Chats, weshalb er bei Unternehmen einen bedeutenden Kommunikationskanal für den Kundenkontakt darstellt.

Das Hamburger Unternehmen hanseflow hat sich auf die Einrichtung von Chatbots mit künstlichen Intelligenzen spezialisiert. Die virtuellen Assistenten können durch das richtige Training bei der Entgegennahme von Bestellungen unterstützen oder einfachen Serviceanfragen, wie Informationen zu Paketsendungen oder Preisauskünfte erteilen. “Mit einem Chatbot lässt sich die Kundenkommunikation starten, ohne Wartezeit”, erklärt Geschäftsführer Philip Czupras, wie künstlichen Intelligenzen eingesetzt werden. Mit Chatbots können Kundenanfragen jederzeit beantwortet werden, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Warten auf den nächsten freien Mitarbeiter gehört der Vergangenheit an. Für den Kunden entsteht ein positives Erlebnis mit dem Unternehmen, und der Kundendienst wird entlastet. “Individualentwicklungen liegen im mittleren bis hohen fünfstelligen Bereich” so Czupras über die Kosten für virtuelle Assistenten. Hinzu kommen Kosten für Unternehmensdesign und eventuelle Anbindungen an interne Kommunikationssysteme.

Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom kann sich jeder vierte Deutsche vorstellen, Chatbots zu nutzen. Insbesondere bei der Terminplanung, beim Online-Shopping und der Reiseplanung sind die Befragten nicht abgeneigt, mit einem Roboter zu chatten. Die Entwicklung von Chatbots steht am Anfang der Entwicklung und ist daher noch anfällig für Fehler. Häufig wird nicht mit künstlicher Intelligenz gearbeitet, sondern aufgrund von programmierten Regeln reagiert, wodurch nicht genügend Befehle und Antworten abdeckt werden und der Kunde letztendlich nur zur Webseite verwiesen wird. Eine weitere Fehlerquelle entsteht aufgrund von geringem Budget, weshalb in Bot-Baukästen investiert wird, anstatt eine Individuallösung zu nutzen. Dadurch sind die Bots weniger intelligent und nicht auf das Unternehmen abgestimmt. Die Nutzer sind durch ausgereifte Systeme, wie die von Google oder Amazon aber bereits gewohnt, dass Maschinen komplexe Fragen beantworten können.

Am Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) wird seit 1988 an intelligenten Technologien geforscht. Das 2001 aus einem anfänglichen Projekt beim DFKI gegründete Unternehmen Acrolinx lässt künstliche Intelligenzen Texte verstehen und optimieren, so dass Firmen hochwertigen Content auf ihrer Website den potentiellen Kunden zur Verfügung stellen. Die Roboter untersuchen anhand von linguistischen Merkmalen Texte auf Verständlichkeit, Terminologien und Tonalität. Mitgründerin und frühere Mitarbeiterin am DFKI Dr. Sabine Lehmann berichtet, dass bei der Übernahme des Projektes drei bis fünf Personen mit der Entwicklung der künstlichen Intelligenz beschäftigt waren. “Momentan besteht unser Entwicklungsteam aus circa 30 Personen”, erzählt sie weiter. Unternehmen wie Bosch oder Philips zählen zu den Kunden von Acrolinx. Die Software kann Texte in sechs unterschiedlichen Sprachen analysieren und Verbesserungen vorschlagen. “Die Idee ist nicht Content über Software zu erstellen”, betont Dr. Lehmann. Acrolinx stellt mit seiner Software sicher, dass die Qualität der Texte hochwertig ist und den Anforderungen des Unternehmens entspricht, so Dr. Lehmann weiter. Durch die geschaffene künstliche Intelligenz von Acrolinx werden keine Stellen ersetzt, sondern die Arbeit überprüft und verbessert, wodurch auch die Mitarbeiter lernen, immer bessere Texte zu formulieren.

Künstliche Intelligenzen bleiben lange im Verborgenen

Erst im Jahre 2010 gelangt künstliche Intelligenz in die Öffentlichkeit. Obwohl schon Jahrzehnte daran geforscht wird, gelingt der Durchbruch erst aufgrund von leistungsfähigerer Software. Bis dahin war es nicht möglich künstliche Intelligenzen so zu programmieren, dass sie einen Mehrwert für den Menschen bieten. Durch die verbesserte Software konnte nicht nur die Erstellung einer Wissensdatenbank ermöglicht werden, sondern Maschinen lernen seitdem auch Zusammenhänge zu begreifen und umzusetzen. Die steigenden Programmierungsmöglichkeiten führten dazu, dass sich immer mehr Unternehmen für künstliche Intelligenz interessierten. Das Computerunternehmen IBM entwickelte im Jahre 2011 den Roboter “Watson”, der nicht nur die menschliche Sprache verstehen kann, sondern auch auf komplexe Fragen schnell reagiert. Den Beweis erbrachte er noch im selben Jahr in einem TV-Quiz, bei dem Watson gegen Menschen antrat. Der Roboter schlug die beiden menschlichen Kandidaten deutlich. Weitere Marken wie Google oder Apple wurden auf den Erfolg von IBM aufmerksam und forschten anschließend selbst an künstlichen Intelligenzen. 2014 kauft Google das britische Unternehmen Deepmind, welches zu diesem Zeitpunkt bereits künstliche Intelligenzen entwickelt. Gemeinsam mit Google erstellte das Unternehmen Roboter, die in kurzer Zeit, mit Hilfe von nur 5.000 Stunden Videomaterial, Lippenlesen lernen und die Trefferquote von menschlichen Experten deutlich übertreffen. Im Mai 2017 schlägt der von Deepmind entwickelte Roboter „AlphaGo“ den Weltranglistenersten Go-Spieler Ke Jie. Zuvor hatten sich Experten kritisch gezeigt, da sie das strategische Brettspiel für zu komplex für einen Roboter hielten.

Durch die Forschung und Erfahrungen setzt Google künstliche Intelligenzen bei den Ergebnissen der Suchmaschine sowie im digitalen Assistenten auf Smartphones ein. Für Marketing-Experten ist es daher immer schwieriger, die Unternehmenswebseiten auf die vorderen Ränge der Suchergebnisse zu bekommen. Die Roboter werden immer intelligenter in Bezug auf das Analysieren von Webseitentexten, im Abgleich mit der Suchanfrage des Nutzers. “Durch Chatbots lassen sich Mitarbeiter entlasten und Kosten senken, sodass sie sich wieder auf die wesentlichen Dinge konzentrieren können” sagt Philip Czupras. Er sieht Arbeitsplätze nicht als gefährdet. Schon bei Einführung der Computer und mit Erschaffung des Internets wurden Prognosen zum Stellenabbau in Unternehmen aufgestellt, von denen man heute weiß, dass sie nicht eingetroffen sind.

Was passiert, wenn künstliche Intelligenz fehlschlägt, musste Microsoft Anfang 2016 feststellen. Der Chatbot Tay sollte mit der Hilfe von Nutzern intelligenter werden und von ihrer Sprache lernen. Durch Algorithmen und Analyse von Daten war es das Ziel, dass Tay irgendwann selbstständig antwortet. Microsoft bewarb Tay mit dem Spruch “"The more you chat with Tay, the smarter she gets" (“je mehr du mit Tay chattest, desto intelligenter wird sie“). Viele machten sich den Spaß, um den Bot mit negativen Inhalten zu “füttern”, so dass dieser zum Schluss rechtsradikale Parolen wie „Hitler was right“ von sich gab. Nach 16 Stunden wurde Tay wieder abgestellt.