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12/03/2018 19:44 CET | Aktualisiert 12/03/2018 19:44 CET

Künstliche Intelligenz revolutioniert den eCommerce

Es ist schwer, sich an ein Leben vor dem Internet zu erinnern. Unsere Gesellschaft ist nun digital – mit Apps auf jedem Smartphone und der Erwartung, überall WLAN zu haben. Viele tägliche Aktivitäten finden nun Online statt, besonders das Einkaufen hat sich durch den eCommerce verändert.

Photo by NeONBRAND on Unsplash

Traditionell verfügte das stationäre Einkaufserlebnis über einen angemessenen Personalisierungsgrad, Verkäufer standen den Kunden für Fragen zur Verfügung und konnten ihnen jeden Wunsch von den Augen ablesen. In den meisten Fällen sind Ladengeschäfte so organisiert, dass zum Stöbern angespornt wird, einzelne Teile aber dennoch leicht zu finden sind. Beim Fashion Shopping besteht zudem der Vorteil, die gewünschten Kleidungsstücke in der Umkleidekabine direkt anzuprobieren.

Auf der anderen Seite beinhaltet das klassische Shoppen aber auch frustrierende Aspekte, wie etwa überfüllte Parkplätze, lange Schlangen oder die Wege die man zwischen den einzelnen Geschäften zurücklegen muss, nur um dann festzustellen, dass das gewünschte Produkt ausverkauft ist.

Als Lösung für diese offensichtlichen Nachteile der stationären Geschäfte, erlangte der digitale Handel rapide an Beliebtheit und wächst als bevorzugtes Shoppingziel weiter. Beim Onlineshopping können sich Kunden für Effizienz und Bequemlichkeit, statt für eine direkte Beratung durch geschultes Personal vor Ort, entscheiden. Jedoch nähern wir uns jetzt der dritten Welle der Digitalisierung. Künstliche Intelligenz hat die Möglichkeit den eCommerce wie wir ihn kennen, durch den so genannten Conversational Commerce zu verändern. Indem man die künstliche Intelligenz wie einen persönlichen Assistenten versteht, kann man das Beste aus beiden Welten bekommen – eine bequemliche, personifizierte und interaktive Online-Erfahrung.

Click-to-buy ist ein Ergebnis der Suche nach diesem Komfort. Konsumenten möchten wissen, wie sie mit möglichst wenigen Schritten ein Produkt erwerben können. Dieses Level an Komfort zu erreichen stand 2017 an der Spitze des Verbesserungsprozesses für Onlineshopping-Plattformen. In den meisten Fällen wurde der gewünschte Komfort erreicht, jedoch fehlt weiterhin die Personalisierung. Anstatt blind nach einem Pullover zu suchen der hoffentlich passt, bieten Bots den interessierten Käufern die Möglichkeit sich auf das zu fokussieren was sie wirklich wollen und bieten Vorschläge, was sonst noch relevant für den Kunden sein könnte.

Dies sollte nicht mit der „Das könnte Ihnen auch gefallen ...“-Funktion verwechselt werden. Wird die künstliche Intelligenz lediglich in dieser statischen Weise verwendet, wird sie zu einem sekundären Spieler degradiert. Das Erlebnis fühlt sich passiv an, weil es passiv ist. Chatbots, die am Rand der Seite erscheinen, sind ebenfalls nur eine Nebenfunktion – sie sind zur Stelle, wenn der Kunde sie braucht. 2018 können Bots im eCommerce eingesetzt werden, um die Strukturen einer Website komplett zu verändern.

Photo by Benjamin Hung on Unsplash

Der erste Schritt, die statische Form des Onlineshoppings zu überdenken, ist getan. Künstliche Intelligenz ist bereits Mainstream. Menschen fühlen sich wohl dabei Sprachassistenten wie Amazon’s Alexa, Apple’s Siri oder Google Home zu verwenden. Amazon profitiert besonders stark von der steigenden Popularität der Sprachassistenten indem sie deren Anwendungsbereiche vergrößern. Alexa wurde beispielsweise in den Prime Day 2017 integriert und es wurden ausgewählte Angebote den „Voice Shoppern“ ganze zwei Stunden vor dem restlichen Publikum angeboten. Menschen mit Alexa nutzen diesen Vorteil und bestellten ihre Schnäppchen per Stimmeingabe – oftmals zum ersten Mal.

Obwohl das Vertrauen bei Bestellungen über die Voice-Funktion noch nicht bei 100 Prozent liegt, wird es doch immer üblicher. Das Shoppen über den Alexa-Lautsprecher wird von den durchschnittlichen Konsumenten als bequemer und effizienter angesehen, da man lediglich den Namen des Produktes nennen muss um es zu erwerben. Dadurch wird diese Art des Einkaufens kontinuierlich an Popularität gewinnen. Das gleiche, konversationsgesteuerte Shoppingformat, wird es auch auf den Händler-Homepages geben, lediglich als Text- und nicht als Sprachnachrichten.

Photo by Rahul Chakraborty on Unsplash

Ende 2018 wird sich alles um Konversationen zwischen Marken und Konsumenten drehen. Genauso, wie man mit einem Verkäufer interagiert, können Bots die Erfahrung replizieren und helfen das zu finden, was am besten zum eigenen Geschmack passt. In Zukunft wird man auf der Homepage einer Marke einem persönlichen Shopper-bot begegnen. Dieser findet durch einfache Fragen heraus, wonach man sucht und welche Präferenzen man hat. Mithilfe dieser Information empfiehlt der Bot passende Artikel und unterstützt den Kunden somit proaktiv bei seiner Suche.

Dank Conversational Commerce, können Kunden direkt Feedback darüber geben warum etwas gefällt, oder nicht gefällt. Dadurch können Empfehlungen individuell angepasst werden. Dank des kontinuierlichen Feedbacks werden Bots zu Experten in Geschmacksfragen. Anders als bei einfachen Empfehlungen am Rand, arbeiten sie mit dem Kunden zusammen daran gesuchte Produkte zu finden, während parallel alle Fragen des potenziellen Käufers beantwortet werden.

Werden Bots auf diese Art und Weise eingesetzt, sind sie viel mehr als ein automatisches System zur Beantwortung der FAQs, sie werden zu einem persönlichen Assistenten des Kunden. Damit dieser Übergang erfolgreich ablaufen kann müssen Marken und Konsumenten Bots als ein Tool ansehen, welches eine effizientere und personalisierte Shopping-Erfahrung schafft. Dieser nächste Schritt ermöglicht es reale Unterhaltungen mithilfe der künstlichen Intelligenz zu imitieren, den gewohnten Komfort des eCommerce, und gleichzeitig die fachmännische Beratung aus dem stationären Handel zu bieten.

Wir sahen die Geburt des Internets, gefolgt vom Smartphone und der App Revolution und als nächstes werden wir die Revolution des Onlineshoppings erleben. Dies ist die dritte Welle der Digitalisierung, und sie kommt 2018.