LIFE
16/08/2018 12:06 CEST

Mein EasyJet-Flug fiel aus – die Reaktion der Airline war eine Frechheit

Ein Ersatzflug war erst 36 Stunden später möglich.

  • Vergangene Woche fiel mein EasyJet-Flug von London nach München überraschend aus.
  • Der Kundenservice der Airline darauf war mehr als enttäuschend.

Billig-Fluglinien wie EasyJet oder Ryan-Air haben keinen besonders guten Ruf. Glaubt man den Beschwerden der Passagiere im Internet, scheinen kleinere und größere Ärgernisse wie Verspätungen, verlorenes Gepäck oder sogar Flugausfälle bei den günstigen Fluggesellschaften an der Tagesordnung zu sein. 

Obwohl ich in den letzten Jahren viel und häufig mit EasyJet geflogen bin, hielt sich mein Ärger dahingehend bisher in Grenzen. Zwar war ich auch einmal im Schneechaos über fünf Stunden lang am Flughafen London Gatwick gestrandet, aber sonst hielt die Fluggesellschaft meist, was sie versprach – zumindest bis vergangenen Dienstag.

Nur eine Benachrichtigung in der EasyJet-App zeigte mir “Flug wurde gestrichen” an

Nach einem langen Wochenende in England freuten eine gute Freundin und ich uns darauf, Dienstagabend wieder zurück nach München zu fliegen. Gegen drei Uhr nachmittags wollten wir uns auf den Weg von der englischen Küstenstadt Brighton zum Flughafen nach London machen.

Eher durch Zufall schaute ich kurz zuvor auf mein Handy, um eine Benachrichtigung der EasyJet App vorzufinden: “Flug wurde gestrichen”.

Kein wieso, weshalb, warum. Keine Entschuldigung. Nur ein gelb unterlegter Hinweis, der mir klar machte, dass wir wohl an diesem Tag nicht mehr nach München kommen würden.

Jessica Ruhstorfer
Der einzige Hinweis auf die Streichung meines Fluges.

Frühester Ausweichflug 36 Stunden später

Es war uns daraufhin möglich, in der App auf einen kostenlosen Ausweichflug umzubuchen.

► Das Problem: Die Alternativen waren stark eingeschränkt.

Wir konnten frühestens am Donnerstag um 6:20 unsere Reise zurück nach München antreten. Die anderen Optionen waren am Freitag 6:20 Uhr oder 18:30 Uhr. Uns war es also nur möglich, 36 Stunden nach dem ursprünglich geplanten Flug nach Hause zu kommen.

Da wir beide Verpflichtungen in München hatten, versuchten wir zuerst eine Reklamation unserer Flugkosten zu beantragen und auf andere Flüge umzubuchen.

Zu unserer Verwunderung war es bei EasyJet nach wie vor möglich, Flüge für den nächsten Tag, am Mittwoch zu buchen. Dies wäre allerdings nicht kostenlos gewesen, sondern hätte uns 110 Euro gekostet. Ebenso hätten wir auch beim Buchen auf andere Fluglinien kräftig aus der eigenen Tasche draufzahlen müssen. 

Eine Kontaktaufnahme zu EasyJet war unmöglich

Doch bevor wir uns entscheiden konnten, war der Flug am Mittwoch ausgebucht. 

Ich versuchte mit EasyJet in Kontakt zu treten. Schließlich waren keine fünf Minuten seit der Streichung unseres Fluges vergangen und schon war es nicht mehr möglich am Folgetag nach München zu fliegen

Auch die Hotline der Airline war keine große Hilfe. Bei den ersten beiden Versuchen erhielt ich nicht einmal ein Freizeichen, bevor ich aus der Leitung geschmissen wurde.

Mein dritter Versuch war auch nicht viel erfolgreicher.

Das Telefonat wurde nach mehreren Umleitungen, Tastendrücken und einer automatischen Bandansage beendet. Die Ansage informieret mich, dass mit einer längeren Wartezeit zu rechnen ist, da die Airline gerade europaweit viele Flüge aufgrund von Wetterbedingungen streichen musste.

► Interessanterweise waren weder in München noch London oder irgendwo auf unserer Strecke Gewitter angesagt. 

Allerdings beruft sich die Airline auf ihrer Webseite im Kleingedruckten darauf, keine Kompensationskosten für gestrichene Flüge übernehmen zu können, wenn diese aufgrund von Wetterbedingungen ausfielen. Was für ein Zufall.

Nach Umbuchung des Fluges konnte EasyJet keine Hotelkosten mehr übernehmen

Uns blieb also nicht anderes übrig, als auf den Flug von Donnerstag umzubuchen. Und das, bevor auch dieser nicht mehr buchbar gewesen wäre.

► Aber der nächste Haken folgte sofort: Zwar biete EasyJet die Möglichkeit an, Übernachtungskosten für zusätzliche Nächte zu übernehmen. Dies sei aber nicht mehr möglich, sobald man seinen Flug umgebucht hatte, wie wir auf einer weiteren langen, kleingedruckten Informationsseite der Airline erfahren mussten.

Unsere Fragen konnte niemand beantworten, denn weiterhin war es unmöglich, mit der Airline in Kontakt zu treten. Die Leitungen der Hotline waren noch immer überlastet. Der Customer-Support-Chat schien auch nicht zu funktionieren. Noch bevor ich eine E-Mail an das Support-Team schicken konnte, wurde ich vorgewarnt, dass eine Antwort mindestens sieben Tage in Anspruch nehmen würde. 

Eine automatische E-Mail entschuldigte sich rund eine Stunde später für den Ausfall

Letztlich mussten wir uns mit unserem Schicksal abfinden, uns um eine weitere Unterkunft zu kümmern und weitere 36 Stunden in England zu verbringen.

Eine automatische E-Mail informierte uns rund eine Stunde später, dass EasyJet der Ausfall leid tue und wir ein Entschädigungsformular ausfüllen könnten, damit das Unternehmen für unsere Verpflegung aufkommen könne. 

Eine kurze Recherche verschiedener Erfahrungsberichte und aufgebrachten Tweets machte uns aber bewusst, dass auch das kein großer Trost sein sollte.

Viele Passagiere sollen auch nach über acht Monaten keine Rückmeldung auf ihre Anträge erhalten haben.

Nur auf einen Tweet bekam ich eine (enttäuschende) Antwort

Ich machte auf Twitter meinem Ärger Luft darüber, dass ich keinen Kundenservice nach der Streichung meines Fluges erreichen konnte. 

► Die Antwort, 16 Stunden später, war die folgende: 

“Ich bedauere, das zu hören, Jessica. Ich habe Informationen über Flug-Streichungen eingefügt. Wenn du am Donnerstag auf unseren ‘Flight Tracker’ gehst, hält der dich auf dem Laufenden über deinen Flug. Chris”

An dieser Stelle möchte ich gerne Chris dafür danken. Dafür, dass er mir eine automatisierte Informationsseite von EasyJet geschickt hat, die ich bereits am Vortag selbst gesucht und gefunden hatte und zu dem Zeitpunkt nicht mehr relevant für mich waren. Den Link, den mir Chris geschickt hatte, war ebenfalls auf keine Weise hilfreich.   

Auch die offizielle Stellungnahme der Airline war nichtssagend

Und auch die offizielle Stellungnahme der Airline, warum es mir nicht möglich war, einen Rückflug am Donnerstag zu buchen, war eine Frechheit.

“EasyJet kann bestätigen, dass der Flug EZY8985 von Frau Ruhstorfer von London Gatwick nach München am 7. August aufgrund der Gewitter in Südengland und Mitteleuropa gestrichen werden musste.

EasyJet hat die Fluggäste per E-Mail, SMS und Flight Tracker kontaktiert und ihnen die Möglichkeit gegeben, eine volle Rückerstattung zu beantragen oder eine kostenlose Umbuchung auf den nächsten verfügbaren Flug vorzunehmen. EasyJet stellte Hotelunterkünfte und Mahlzeiten zur Verfügung, wenn erforderlich.

EasyJet möchte sich bei Frau Ruhstorfer dafür entschuldigen, dass sie nicht die Unterstützung erhalten hat, die wir mit unserem Kundenservice anstreben. Wir werden dies intern untersuchen. EasyJet wird sich mit mit Frau Ruhstorfer in Verbindung setzen, um eine Entschädigung gemäß EU261 zu gewährleisten.

Die Sicherheit und das Wohlbefinden von Passagieren und Crew ist immer die höchste Priorität von easyJet.”

Kein Wetterdienst sagte voraus, dass es in Südengland und Mitteleuropa stark gewittern würde. Auch erhielt nur ich die Benachrichtigung auf meinem Flight Tracker, während meine Begleitung die erwähnte Entschuldigungs-Email rund eine Stunde später erhielt.

Zu diesem Zeitpunkt wäre wahrscheinlich auch der Ausweichflug für Donnerstag bereits ausgebucht gewesen. Eine SMS erhielt niemand von uns.

Der Kundenservice wolle nun mit mir in Kontakt treten

Nach meiner Presseanfrage durfte ich ein Gespräch mit einem sehr freundlichen Mitarbeiter des Kundenservices führen.

Er versicherte mir, dass er sich um unseren Fall zu kümmern würde. Auch er könne sich nicht erklären, warum es uns nicht möglich war, mit EasyJet in Kontakt zu treten und eine frühere Buchung vorzunehmen.

Der Vorfall soll intern geklärt werden, damit meine Freundin und ich eine angemessene Entschädigung bekommen.

(chr)