BLOG
06/12/2018 12:00 CET | Aktualisiert 06/12/2018 12:00 CET

Der Siegeszug von Conversational Commerce geht weiter

Das vergangene Cyber-Weekend, die Tage zwischen Thanksgiving und Cyber-Monday, haben gezeigt: Der weltweite Siegeszug von Conversational Commerce hält weiter an. Die Verbraucher haben während des Cyber-Weekends 130 Prozent mehr Kontakt mit Unternehmen via Messaging aufgenommen als im Vorjahr. Darüber hinaus fand eine Verdoppelung des Messagings gegenüber dem Vorjahr und ein drastischer Anstieg der Automatisierung um 331 Prozent statt. Diese Daten zeigen, dass Messaging und Bots gegenüber traditionellen Websites bevorzugt werden und der Conversational Commerce deutlich an Beliebtheit gewinnt.

Der signifikante Anstieg während des Cyber-Weekends im Conversational Commerce, einschließlich Automatisierung und Bots, weist den Weg zu einer besseren Alternative zur gewöhnlichen Hotline oder der Website. Verbraucher haben die Möglichkeit, Produkte zu suchen, Hilfe zu erhalten und Dinge über Mobile Messaging und KI-Sprachassistenten schnell und unkompliziert zu kaufen.

SMS dient oftmals als Einstiegspunkt zum Conversational Commerce

Von den großen Messaging-Kanälen verzeichnete die SMS während des Cyber-Weekends den größten Nutzungszuwachs. Aufgrund ihrer universellen Zugänglichkeit über alle Smartphones hinweg wird die SMS oft als „Einstiegspunkt“ für Unternehmen verwendet, um mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. Wenn sich die bisherigen Trends fortsetzen, wird dies in Zukunft für weiteres Wachstum im Conversational Commerce sorgen. Unternehmen werden über SMS hinaus auf weitere Messaging-Kanäle expandieren und auch Sprachassistenten hinzufügen.

Der Anstieg der Automatisierung und der Einsatz von Bots war an diesem Cyber-Weekend ein bemerkenswerter Trend, der 331 Prozent über dem des Vorjahres lag. Knapp über 50 Prozent aller Gespräche auf unserer LiveEngage-Plattform waren mit einer Art Bot oder Automatisierung verbunden. Im Vorjahr waren es lediglich 28 Prozent. Dies zeigt das Conversational Commerce für den groß angelegten Betrieb bereit ist. Plötzliche Spitzenlasten wie beim Cyber-Weekend können durch intelligente Automatisierung bewältigt werden, anstatt die Mitarbeiter der Kundenbetreuung zu überfordern und die Verbraucher auf den Service warten zu lassen.

Verbraucher sind es Leid auf ein persönliches Einkaufserlebnis zu verzichten

Viele Verbraucher haben berichtet, dass sie aufgrund des personalisierten Service mehr Geld ausgegeben haben als geplant. Dieser rasante Anstieg von Messaging und Automatisierung zeigt, dass Marken den Wert der Personalisierung verstehen. Nach zwanzig Jahren sind Websites immer noch unpersönlich und machen die Verbraucher nicht glücklich. Der beste Weg ist, Website-Besuche durch Gespräche zu ersetzen, die von einer Mischung aus menschlicher und künstlicher Intelligenz angetrieben werden. Es ist der Unterschied zwischen Marken, die ihre Kunden ansprechen – was alles ist, was eine traditionelle Website kann – und Marken, die mit ihren Verbrauchern sprechen.

LivePerson
Der Anstieg von Conversational Commerce

In China, dem größten E-Commerce-Markt der Welt, wird das Messaging über Gesprächskanäle wie SMS, In-App-Messaging, Facebook Messenger und WhatsApp bereits heute stark genutzt. Dieses Cyber-Weekend zeigt jedoch, dass Conversational Commerce weltweit zunimmt und sich auch im Westen immer größerer Beliebtheit erfreut. Viele Menschen haben dieses Jahr zum ersten Mal diesen Service genutzt.

Conversational Commerce ermöglicht es Marken, sich mit Verbrauchern über beliebte Messenger und Sprachassistenten zu verbinden, einschließlich SMS, der eigenen Website und App, Facebook Messenger, Amazon Alexa und Google Assistant, und vielen anderen. Dabei vereint diese Technologie KI und die Automatisierungen, die für den skalierbaren Betrieb erforderlich sind. Dies ermöglicht es Verbrauchern, mit Marken genauso „zeitversetzt“ zu kommunizieren, wie sie es schon mit Freunden und Familie tun. Dadurch können sie zwischen verschiedenen Gesprächen wechseln oder einen Chat kurz verlassen, um andere Dinge zu erledigen.