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05/10/2018 17:56 CEST | Aktualisiert 05/10/2018 17:56 CEST

Conversational Commerce und seine Auswirkungen auf den Einzelhandel

Die Integration von Messaging-Apps und Sprachassistenten verändert die Art und Weise, wie Menschen kommunizieren und Informationen erhalten. Verbraucher bevorzugen bereits jetzt Konversationsschnittstellen wie SMS und Facebook Messenger, um mit ihren Freunden und ihrer Familie zu interagieren. Retailer sind nun in der Lage, die gleiche interaktive Erfahrung in den Geschäftsalltag einzubringen, indem sie Gespräche mit Kunden entweder in ihrer Unternehmens-App oder direkt in Messaging-Anwendungen Dritter, wie WhatsApp, führen.

Was ist Conversational Commerce?

Die sich rasant entwickelnde Technologie hat die Erwartungen der Verbraucher an die Art und Weise, wie sie mit Marken in Kontakt treten, erhöht. Dadurch haben traditionelle Einzelhändler Schwierigkeiten, Schritt zu halten.

Conversational Commerce ermöglicht es den Verbrauchern, Messaging oder Sprachassistenten zu nutzen, um Marken zu kontaktieren und Einkäufe zu tätigen, wann immer sie wollen und völlig unabhängig von Öffnungszeiten. Außerdem ermöglicht es Einzelhändlern, ein kontinuierliches Gespräch mit den Verbrauchern zu führen. Während dem Gespräch zwischen Unternehmen und Verbraucher (über digitale Kanäle wie etwa Sprachassistenten oder Messaging) kann ein Verbraucher zeitgleich nach Produkten und Informationen suchen, Einkäufe tätigen, Feedback geben, Service erhalten und vieles mehr.

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Neue Business-to-Consumer Kommunikation

Diese neue Grenze der Business-to-Consumer-Kommunikation ermöglicht es den Einzelhändlern, während der gesamten Customer Journey unmittelbarere und wirkungsvollere Beziehungen aufzubauen und eine nachhaltige Verbindung mit den Verbrauchern herzustellen.

In der Vergangenheit wurde die meiste Kundenkommunikation von einem Mitarbeiter des Contact Centers oder einem Kundendienstmitarbeiter durchgeführt. Allerdings kann die Anzahl an Verbrauchern, die heute über digitale Gesprächskanäle den Kontakt suchen, die gesetzten Erwartungen weit übertreffen und die menschliche Arbeitskraft überfordern. Dies bedeutet, dass Retailer in der Lage sein müssen, ein Mittel zur Kommunikation über die bevorzugten Kanäle der Kunden anzubieten. Infolgedessen hat der Conversational Commerce begonnen, Bots ausgestattet mit Künstlicher Intelligenz (KI) zu nutzen, um diese Gespräche zu führen.

Diese KI-basierten Bots sind in der Lage, gängige FAQs zu bearbeiten und bieten Händlern eine schnelle und effektive Möglichkeit, häufige und wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten. Solange die Informationen, die ein Kunde sucht, genau, zeitnah und freundlich zur Verfügung gestellt werden, zeigt unsere Studie, dass es den Verbrauchern egal zu sein scheint, ob sie mit einem Bot oder einer Person interagieren. Während die meisten Bots noch nicht in der Lage sind, sehr komplexe Probleme zu bewältigen, können sie so programmiert werden, dass sie das Gespräch bei Bedarf auf menschliche Agenten übertragen. Dadurch kann sichergestellt werden, dass die Kunden eine fließende und positive Erfahrung im Gespräch mit dem Unternehmen machen.

Wie Einzelhändler Messaging und Conversational Commerce umsetzen

Der Einzelhandel ist von Natur aus dialogorientiert. Die Verbraucher nähern sich fast allen Käufen mit einer Reihe von Fragen, deren Antworten ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Die fehlende Gesprächsführung im aktuellen E-Commerce-Prozess ist wohl ein Grund für den geringen Umsatzanteil der Online-Käufe im deutschen Einzelhandel (nur 7,9 Prozent). Anstatt nach Antworten in Produktbeschreibungen oder langen FAQ-Abschnitten zu suchen, können Verbraucher durch das integrierte Dialogelement im Conversational Commerce Ansatz ihre wichtigsten Fragen im Voraus ansprechen – und erhalten personalisierte und direkte Antworten, die die gewünschten Informationen liefern.

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Mit dem Kundenberater on-the-go das passende Setup besprechen

So könnte zum Beispiel ein Sportbekleidungsunternehmen, ehemalige Profisportler als Berater einsetzen, die die Konsumenten in der App des Unternehmens direkt ansprechen. Diese Experten sind einzigartig positioniert, um Produkte zu empfehlen, die auf den Fitnessbedürfnissen der Verbraucher basieren (Laufen, Fußball, Gymnastik, etc.). So kann der gesamte Verkaufsprozess im Dialog und an einem zentralen Ort durchgeführt werden. Es beseitigt auch Barrieren, mit denen viele Online-Shopper konfrontiert sind. Dank dem direkten Zugang zu Expertenwissen, können Einkäufe schneller abgewickelt werden.  

Conversational Commerce und seine zugrunde liegende Technologie werden sich weiter rasant entwickeln – insbesondere für den Einzelhandel. Da Marken bestrebt sind, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, werden sie zwangsläufig auf diese Gesprächsplattformen wechseln, auf denen sie die Markenpersönlichkeit geschickt vermitteln und durch einen effektiven, natürlichen Dialog eine stärkere Kundenbeziehung aufbauen können.