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05/02/2017 07:28 CET | Aktualisiert 06/02/2018 06:12 CET

Kundenservice oder Kundentäuschung?

Ich lebe in einer Großstadt und habe die Möglichkeit mehrere Carsharing-Angebote zu nutzen, die ich auch gerne und regelmäßig in Anspruch nehme. Es ist ein Gefühl von Freiheit, für die Fahrt zu einem Geschäftstermin in der Innenstadt, diese Möglichkeit zu nutzen. Die Handhabung über die App ist einfach, die Fahrzeuge sind neuwertig und gepflegt.

Ich muss keine Gedanken über Parkgebühren verschwenden, da ich das Fahrzeug an jedem regulären Parkplatz abstellen kann. Auch entstehen mir keine Betriebskosten. All diese Annehmlichkeiten sind in dem Minutenpreis enthalten, den ich für die Fahrt zu entrichten habe. Eine rundherum gute Sache, wie ich finde.

Dies sind auch die USPs, die diese Carsharing Unternehmen in Ihrem Marketingversprechen verwenden. Mein Erlebnis möchte ich weniger als Kritik verstanden sehen, als eine Anregung einmal tiefer einzusteigen, was das „Warum" ihres Handelns ist. Was bedeuten den Unternehmen ihre Kunden und warum sollten die Kunden ihre Angebote in Anspruch nehmen? Für die „normale" Inanspruchnahme, wie oben beschrieben, liegen die Vorteile für den Konsumenten klar ersichtlich auf der Hand. Oder doch nicht?

Wird der Kunde als Mensch erkannt?

Es ist ein dünner Grad zwischen Kundenservice und Kundentäuschung. Kundentäuschungen stehen zum Beispiel in der Lebensmittelindustrie an der Tagesordnung. Wenn ein TV-Magazin ein Produkt kritisch hierfragt, dann kommt sehr oft die Stellungnahme: „... Wir halten uns an die gesetzlichen Bestimmungen. ..." Für mich stellt sich immer mehr die Frage: „Wo bleibt der Mensch bei dieser Haltung? Ja, ein Unternehmen ist darauf ausgerichtet Umsatz zu erzielen. Gerne auch so viel wie möglich.

Können wir von zukunftsorientierten Unternehmen sprechen, wenn man Kunden im „gesetzlichen Rahmen" hintergeht? Oder lassen Sie es mich anders ausdrücken: „Geschickt informiert." Dies ist natürlich eine rein subjektive Betrachtung meinerseits. Die Unternehmen haben sicherlich einen anderen Standpunkt.

Ohne Konsumenten kann kein Produkt oder Dienstleistung auf dem Markt bestehen. Ohne Verkauf, kein Umsatz, kein Bestehen des Unternehmens. Nicht nur kleine Unternehmen haben diese leidvolle Erfahrung gemacht, auch Traditionsunternehmen haben zu spät erkannt, wie wichtig der „Mensch" und nicht der „Kunde" ist. Wir leben in einer schnelllebigen Zeit. Das Verhalten und die Ansprüche der Menschen ändert sich rasant. Neue Spielregeln die vor ein paar Jahren noch niemand für möglich gehalten hätte. Wie Mitarbeiter, die sich heute unter Gesichtspunkten der persönlichen Ausrichtung der Lebensweise, ihren Arbeitgeber aussuchen und nicht umgekehrt.

Nicht nur unter dem wirtschaftlichen Aspekt, sondern auch dem zwischenmenschlichen Aspekt, haben sich Marketing und Vertrieb verändert. Das „AuA-Prinzip" beschreibt die Bedürfnisse, nach denen jeder Mensch strebt: „Aufmerksamkeit und Anerkennung". Um das Vertrauen meiner Kunden zu gewinnen, brauche ich nicht ständig neue ausgefeilte Marketingstrategien. Das wonach sich die Menschen - und somit die Kunden - sehnen, ist Ehrlichkeit und Authentizität. Welchen Mehrwert kann ich meinen Kunden bieten? Aus der Neurowissenschaft wissen wir, das nur Erfahrungen zu einer Veränderung von Verhalten führen. Nicht theoretische Versprechen, gut verpackt in teurem Marketing, die dann in der Praxis nicht gehalten werden.

Mehrwert für den Kunden?

Lassen Sie mich zurückkehren zu meinem anfänglichen Beispiel. Denn ohne die Erfahrung, wäre mir der Sachverhalt nicht aufgefallen. Normalerweise verfügen die Fahrzeuge immer über genügend Treibstoff für meine anstehende Fahrt. Diesmal war es anders. Die Treibstoffanzeige blinke und zeigte noch 3 Liter an. Kein Problem dachte ich, denn alle Fahrzeuge sind mit einer Tankkarte ausgestattet, mit der ich an ausgewählten Tankstellen tanken kann. Ein toller Service, da mir das Risiko wegen Spritmangels liegen zu bleiben zu groß war. Die gesamte Abwicklung des Tankvorgangs war problemlos. Tanken - Karte an der Kasse vorlegen - Erledigt.

Für meine Bemühungen erhielt ich einige Freiminuten. Sehr kundenorientiert, dachte ich. Beim Kontrollieren der Abrechnung fiel mir jedoch auf, dass mir für die Zeit des Tankens auch Gebühren in Rechnung gestellt wurden. Zwar vermindert, im Vergleich der Gebühren des Fahrens, aber Gebühren. Der „Parkvorgang" war genauso lange, wie die Freiminuten, die mir gutgeschrieben wurden. Auch hier war mein erster Impuls, dass sich somit meine Gebühren wieder aufgehoben haben. Erst beim genaueren Hinsehen fragte ich mich, wo der Mehrwert für mich als Kunden liegt? Wenn ich aufgrund eines leeren Tanks Zeit investieren muss, zwar keinen finanziellen Nachteil davon habe, aber eine Dienstleistung des Unternehmens übernehmen muss.

Verstehen Sie mich bitte nicht falsch. Ich suche nicht akribisch nach Fehlern, aber es ist doch oft so, dass die Dinge bei näherer Betrachtung nicht so sind, wie sie im ersten Moment scheinen. Und mir fällt das Zitat ein: „Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein." Trotz dieser Erkenntnis nehme ich auch weiterhin sehr gerne die Angebote der Carsharing Unternehmen in Anspruch.

Danke, dass ich meine Gedanken mit Ihnen teilen durfte.