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30/06/2015 08:30 CEST | Aktualisiert 30/06/2016 07:12 CEST

Die Macht des Kunden

In den Weiten des Internets ist heutzutage fast alles möglich: User informieren sich, geben Kommentare und Bewertungen zum Besten, teilen Dinge, buchen Reisen, gehen Shoppen, kaufen online Dies und Das. Das Internet ist quasi überall, so viel ist möglich.

In den Weiten des Internets ist heutzutage fast alles möglich: User informieren sich, geben Kommentare und Bewertungen zum Besten, teilen Dinge, buchen Reisen, gehen Shoppen, kaufen online Dies und Das. Das Internet ist quasi überall, so viel ist möglich. Das Mitmachnetz 2.0 im Rahmen der Sozialen Medien verleiht dem Kunden im Raum der schier unendlichen Möglichkeiten eine echte Macht. Eine Macht, die Wissen verbreitet, Transparenz schafft, Dialoge fördert und noch vieles mehr. Unternehmen, die nicht aus diesem Teich an wertvollen Kundeninformationen fischen, sind selber schuld!

Fast ist es schon zum Buzzwort geworden: Social Media. Von überall her kommt der Begriff um die Ecke. Viele sagen oder schreiben etwas mehr oder weniger Schlaues dazu, es gibt bereits unzählige Studien und eigentlich kann man es schon gar nicht mehr hören oder darüber lesen. Diese Entwicklung ist im Grunde schade, denn was Kunden und Unternehmen mit Social Media erreichen können, ist doch erstaunlich. Effektiv eingesetzt, zahlt sich Social Media richtig aus.

Starten wir aber erst einmal mit einem kleinen Exkurs, was hinter den Sozialen Medien per Definition überhaupt steckt. Auch, wenn viele an der Stelle sicherlich behaupten, sie wüssten das doch alles längst. Kalter Kaffee. Tatsächlich?

Web 2.0 und Social Media - hat es wirklich jeder verstanden?

Durch das Web 2.0 kommen eine Vielzahl innovativer Tools im Internet zum Einsatz, bei denen der Nutzer durch aktives „Mitmachen" die Inhalte selber generiert und diese mittels sozialer Netzwerke mit anderen teilt. Mit „Social Media" werden dabei „alle Medien (Plattformen) verstanden, welche die Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen". (Quelle: Harvard Business Manager).

Teilen, austauschen, vernetzen: Inhalte, verbreitet Euch und erzählt uns mehr!

Über 70% aller digitalen Informationen werden heute vom Konsumenten selber erzeugt und kommen nicht vom Unternehmen direkt. User gewinnen dabei vor allem über die Bewertungsportale und Sozialen Netzwerke immer mehr an Macht. Monat für Monat teilen Anwender alleine auf Facebook mehr als 30 Milliarden Inhalte.

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Um in unserer hypervernetzten Ökonomie als Unternehmen überhaupt zum Kunden durchdringen zu können, müssen Kommunikationsmaßnahmen im richtigen Moment, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal erfolgen. „Push-Marketing" im althergebrachten Broadcast-Modus verliert immer mehr an Wirkung. Dagegen setzt sich „Pull-Marketing" durch: Dieses erfolgt, wenn der Kunde die Marketing-Maßnahme als (digitalen) Service erlebt und seine Bedürfnisse, losgelöst von reiner Produkt-Werbung, befriedigt werden. Das kann nur mit echter Personalisierung und Eins-zu-Eins-Kommunikation gelingen. Interessen, Wünsche und Bedürfnisse kommen im Rahmen einer Emotionalisierung zum Tragen und zielen nicht rein auf das Angebot des Unternehmens ab.

Kunden-Wissen liegt praktisch „auf der Straße" - Unternehmen müssen nur zugreifen

User bzw. Kunden „outen" sich in Sozialen Netzwerken bezüglich ihrer Vorlieben und Interessen in zuvor nicht gekanntem Umfang. Ein Festschmaus für Unternehmen! Denn damit ergeben sich völlig neue Möglichkeiten bei der Gewinnung von Kundenwissen als wertvollen Input für Vertrieb, Kundenbetreuung, und Kundenbindungsmaßnahmen.

Traditionelle CRM-Ansätze enthalten ebenfalls wichtige Kundendaten und werden weiterhin Bestand haben. Wohl gemerkt: Hier handelt es sich um Basisdaten wie Adressen, Alter, Geschlecht etc. Der klassische CRM-Ansatz lässt jedoch wenig Spielraum für Kunden- Engagement und Feedback, welche die bestimmenden Faktoren in den Sozialen Medien sind. Um Social Media erfolgreich für sich nutzen zu können, müssen Unternehmen lernen, eine emotionale Beziehung zu ihren Kunden/Zielgruppen aufzubauen. Dabei ist es elementar wichtig, dass Unternehmen vorab genau eruieren, was die Erwartungen der Zielgruppe hinsichtlich Serviceportfolio, Customer Experience, Kundenservice sowie Kommunikations- und Vertriebskanälen sind. Im Anschluss sollte dann definiert werden, mit welchen Tools die Erwartungen kostenoptimal erfüllt werden können.

Lernt Eure Kunden genau kennen, gebt ihnen, was sie sich wünschen und sie werden Euch die Treue halten

Den Kunden im Detail kennen zu lernen ist elementarster Bestandteil jeglicher Social Media-Aktivitäten. Hat man sich erst einmal für Social Media und damit für den Dialog mit seinen Kunden entschieden, dann sollte sich das Unternehmen die „Macht" der Sozialen Medien auch zu nutze machen und seine Zielgruppen gemäß der definierten Unternehmens- und Kommunikationsziele ansprechen. Man sollte ein Gefühl dafür bekommen, was die eigene Zielgruppe bewegt, mit welchen Themen sie sich auseinander setzt und vor allem auch, wo potentielle Kunden im Netz unterwegs sind. Hierfür lohnt es sich, in Eigenrecherchen oder mit Hilfe von Social Media Monitoring-Tools Blogs, Foren und Diskussionen im Social Web zu lauschen. Professionelle Softwarelösungen helfen dabei, relevante Quellen im Internet, vor allem im Web 2.0, zu identifizieren, zu beobachten und zu analysieren. Aus den gewonnenen Daten und Fakten lassen sich oftmals wertvolle Informationen für den Aufbau eigener Social Media-Inhalte gewinnen, welche die Unternehmens- und Kommunikationsziele untermauern bzw. gegebenenfalls sogar anreichern. Ziel ist zu verstehen, wer mein Kunde ist, um ihm dann maßgeschneidert passgenaue Inhalte, Produkte und Services anbieten zu können.

Social Media bringt viele Vorteile, auch finanziell!

Social Media hat Einfluss über alle Unternehmensfunktionen hinweg und zeigt besonders Wirkung in den Bereichen Markenwert, Transaktionen, Kundenwissen, Produkt-Innovationen und Kundenservice. Dabei hat der Einsatz von Social Media nicht nur qualitative Vorteile für Unternehmen wie zum Beispiel eine erhöhte Kundenzufriedenheit. Er bietet auch spürbare quantitative Vorteile hinsichtlich Umsatz, operativer Marge und Umlaufvermögen.

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Mit der Erfolgskontrolle hapert es oft noch in Unternehmen

Wie kann ich denn nun eigentlich den „Return on Investment" (ROI) meiner Investitionen in den Neuen Medien messen? Das ist die Schlüsselfrage für jede Marketingabteilung und natürlich auch anderswo. Der Kern ist, Key Performance Indicators (KPIs) zu definieren, die man anschließend quantitativ und qualitativ messen kann. Je nach gesetztem Ziel gehören dazu gut messbare Indikatoren wie Webseiten-Traffic, Anzahl der Downloads, Verweildauer, Absprungraten, Social Shares, Käufe, Registrierungen oder Video Views um nur einige Beispiele zu nennen.

Wie leite ich Insights ab?

Um einen Kunden im Detail noch genauer kennen zu lernen und um Einblicke in seine Person zu bekommen, sind Unternehmen scharf auf die Gewinnung von „Insights". Damit können Kunden-Bedürfnisse möglichst genau erfasst und das Produktangebot entsprechend anpasst werden. Der ROI ist allerdings bei Social Media-Maßnahmen nicht immer so einfach zu messen wie bei quantitativen Daten mit Webseiten-Traffic, Downloads etc.: denn das qualitative Wissen, welches man über die Zielgruppe im Netz gesammelt hat, ist nur sehr schwer zu quantifizieren. Dazu zählt beispielsweise die Auswertung von Kunden-Kommentaren. Lösung: Anstatt den ROI hier in Währungseinheiten zu messen, macht es mehr Sinn, Customer Engagement Statistiken auszuwerten und daraus Insights abzuleiten. Alternativ bieten diverse Dienstleister verschiedene Tracking Tools an wie z.B. Messung der Kundenbegeisterung, die Suche nach Schlüsselwörtern und noch viele mehr.

Fazit

Da die Macht der traditionellen Kommunikations- und Vertriebskanäle stetig abnimmt, sollten Unternehmen eine nachhaltige und effektive Social Media-Strategie formulieren und diese umsetzen. Durch die stärkere Interaktion mit den Kunden bieten sich Unternehmen Vorteile, die sich auf Markenwert, Vertrieb, Kundenwissen, Produkt-Innovationen und Kundenservice positiv auswirken.

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