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16/06/2015 04:41 CEST | Aktualisiert 16/06/2016 07:12 CEST

Chancen und Herausforderungen durch die Digitale Transformation

Digitale Technologien verändern die Art, wie wir leben, arbeiten und einkaufen. Fast jedes Unternehmen weltweit steht vor der Herausforderung, sein Produkt- und Serviceangebot auch in der Onlinewelt verfügbar zu machen.

dpa

Digitale Technologien verändern die Art, wie wir leben, arbeiten und einkaufen. Fast jedes Unternehmen weltweit steht vor der Herausforderung, sein Produkt- und Serviceangebot auch in der Onlinewelt verfügbar zu machen. Umso wichtiger wird dieser Schritt, wenn man die immensen Chancen bedenkt, welche die Digitale Transformation mit sich bringt!

Nach aktuellen Ergebnissen des Statistik-Portals „statistica" nutzen knapp 84 Prozent der männlichen Deutschen mindestens gelegentlich das Internet. Knapp 75 Prozent sind es bei der weiblichen Bevölkerung (Stand: 2014).

Unter den Social Media-Portalen ist Facebook der ungeschlagene Sieger: Über 80 Prozent der Deutschen sind dort Mitglied. Gefolgt vom Video-Portal YouTube - Knapp 61 Prozent nutzen laut statistica den beliebten Video-Sharing-Kanal. Auch was das Online-Shopping anbelangt, so kaufen mittlerweile knapp 40 Prozent der deutschen Internet-Nutzer über das Internet ein (Quelle: statistica. Stand 2014).

Laut Prognose des Handelsverbandes Deutschland (HDE) wird der Einzelhandel in Deutschland im Jahr 2015 mit E-Commerce 43,6 Milliarden Euro erwirtschaften. Das enorme Tempo des technologischen Wandels verändert das Konsumverhalten von Millionen und ermöglicht komplett damit neue Nutzungsmuster.

Führungskräfte in Unternehmen müssen also gut vorbereitet sein, um die aktuellen und zukünftigen Auswirkungen dieses anhaltenden Trends zu antizipieren. Das bedeutet, sie müssen die Digitale Transformation vollziehen, um am Puls der Zeit zu bleiben.

Doch was versteht man eigentlich ganz konkret unter „Digitaler Transformation"?

Darunter wird der Einsatz von digitalen Tools und Technologien durch Unternehmen bezeichnet, um grundlegend Geschäftsmodell, Leistungsportfolio und die Marktbearbeitung zu digitalisieren.

Dabei bieten sich Vorteile wie Umsatzsteigerung durch neue digitale Produkte und Services, Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit Erhöhung der Kundenbindung sowie Kostenreduktion und Effizienzsteigerung im Betrieb.

Umsatzsteigerung durch neue Produkte und Services

Um weiteren Umsatz zu generieren, sollten sich Unternehmen überlegen, wie sie ihr bestehendes Produktportfolio mit Hilfe von digitalen Plattformen und Technologien erweitern können, um dem Kunden Mehrwert zu bieten (Produktentwicklung).

Zusätzlich eröffnet sich für Unternehmen die Möglichkeit, vollkommen neue digitale Angebote zu entwickeln und in komplett neuen Märkten anzubieten (Diversifikation).

Verbesserung des Kundenerlebnisses und damit der Kundenbindung

Unternehmen können heute über ein nie dagewesenes Spektrum an Schnittstellen mit dem Kunden in Kontakt treten und dabei ein nahtloses und integriertes Mehrkanal-Erlebnis offerieren. Um sich damit entsprechend vom Wettbewerb differenzieren. Zusätzlich ermöglicht eine Multikanal-Strategie Unternehmen eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden, sein Kauf- und Nutzerverhalten.

Mit dem Ziel, wertvollen Input für Vertrieb, Kundenbetreuung, und Kundenbindungsmaßnahmen zu gewinnen. Mehr als 70% aller digitalen Informationen werden heute vom Konsumenten selber erzeugt (man spricht in diesem Zusammenhang vom sog. „Mitmachnetz" im Web 2.0).

Unterstützt durch intelligente Analysetools und hohe Rechenkapazitäten entstehen für Unternehmen ungeahnte Möglichkeiten der Datenanalyse und Auswertung, um Kundenverhalten zu analysieren und die Treiber bezüglich Produkten, Kaufhandlungen und Kundenabwanderungen besser zu verstehen.

In diesem Zusammenhang sei im Rahmen der Marktbearbeitung der Mehrwert von Social Media erwähnt, um die Kundeninteraktion in der Kundenbeziehung zu optimieren. Social Media hat nämlich Einfluss auf alle Unternehmensfunktionen hinweg und zeigt besondere Wirkung in den fünf Bereichen Markenwert, Transaktionen, Kundenwissen, Innovation und Kundenservice.

Markenwert: Dieser kann enorm gesteigert werden, wenn es dem Unternehmen gelingt, mit dem Kunden über die Sozialen Medien eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.

Kundenwissen: Durch detaillierte Analyse-Tools wird es möglich, den Kunden genau kennenzulernen und ihm maßgeschneiderte Angebote und Services zu offerieren. Eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden bleibt nicht mehr länger Utopie.

Transaktionen: Durch diese passgenauen Angebote wird es möglich, Streuverluste zu vermeiden und das Vertriebsvolumen durch die digitalisierten und effizienteren Verkaufsprozesse zu steigern.

Innovation: Durch diverse Kommentarfunktionen und ein „Mitspracherecht" kann das Kundenfeedback in die Optimierung des Leistungsportfolios einfließen und damit zum Innovationserfolg beitragen.

Kundenservice: Dieser kann durch das erweiterte Wissen über den Kunden sukzessive verbessert werden. Kosten können durch Online-Services eingespart werden. Diese bieten zudem rund um die Uhr eine Anlaufstelle für Kundenanfragen und lassen ihn nicht „ins Leere laufen".

Wichtig bei einer CRM-Strategie ist es, diese hin zu einem integrierten Multikanal-Ansatz zu entwickeln, um die digitalen Touchpoints effizient zu managen. Zu diesen Touchpoints zählen hauptsächlich Webseiten, Call-und Service Center, Außendienst, Handelsvertreter/Agenten, Blogs, Social Media Kanäle, Newsletter, Foren, E-Mails, Mobil, News Feeds oder Microsites.

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Kostenreduktion und Effizienzsteigerung im Betrieb

Von den Kostenvorteilen der Digitalisierung profitieren eine ganze Reihe von Branchen und Funktionen. Einige Beispiele: Health 2.0 ermöglicht die Überwachung von Symptomen eines Patienten in Echtzeit zu relativ niedrigen Kosten. Smart Meter helfen Energieversorgungsunternehmen, Zählerstände aus der Ferne abzulesen.

Möglichkeiten zur Kostenreduktion und Effizienzsteigerung ergeben sich auch im Kundenservice. Durch eine geschickte Nutzung digitaler Kanäle kann ein großer Teil der Kundenanfragen automatisiert und kostengünstig bearbeitet werden: So liegen die durchschnittlichen Kosten je Fallbearbeitung im Call Center bei €4,20, im Self-Service-Portal dagegen nur bei €0,07(Quelle: Forrester).

Selbst der Email-Kanal ist mit €1,75 pro Kontakt wesentlich günstiger als der klassische Telefonkanal.

Fazit

An der Digitalen Transformation wird kaum mehr ein zukunftsorientiertes Unternehmen vorbei kommen. Wer zu lange wartet, lässt sich wesentliche Wettbewerbsvorteile entgehen. Denn die reale und die digitale Welt verschmelzen zunehmend.

Immer mehr Kunden kaufen online ein, recherchieren Informationen und erwarten, die gewünschten Produkte auch online in leicht zugänglicher und ansprechender Form präsentiert zu bekommen. Unternehmen sollten keine Zeit mehr verlieren und sich der Herausforderung stellen!


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