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13/12/2016 07:20 CET | Aktualisiert 14/12/2017 06:12 CET

Digitalisierung - was sie wirklich bedeutet

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Transformation. Digitalisierung. CDOs (Chief Digital Officers)... Das alles hört sich sehr wichtig an und ich gebe zu: Das ist es auch. Allerdings bin ich aber auch davon überzeugt, dass viele Unternehmen, die die dazugehörige Berichterstattung lesen oder diese Themen diskutieren, nicht genau wissen, was eigentlich gemeint ist und welchen Einfluss sie auf ihr Geschäft haben werden.

Geht es um eine schicke neue Website? Oder soll ein CDO eingestellt werden, damit das Unternehmen seinem Management einen weiteren abgekürzten Titel hinzufügen kann und der CDO ihnen das Gefühl gibt, dass alles Digitale jetzt abgedeckt ist? Die Welt verändert sich momentan rasend schnell und jeder hat das Gefühl, etwas tun zu müssen. Allerdings wissen Unternehmen nicht immer genau was zu tun ist und welchen Zweck bzw. welches Ziel dies haben sollte.

Im Grunde lässt sich alles auf die Anforderungen von Kunden reduzieren und wie man diese auf eine neue Art und Weise erfüllen kann. So einfach ist das. Wenn Unternehmen dies nicht verstanden haben, lohnt sich eine Investition nicht. Die neue Website, App und Mitarbeiter erfüllen die Bedürfnisse nicht und die Organisation bietet Kunden dadurch keine bessere Kundenerfahrung oder erhöht deren Loyalität.

Der Kunde sollte im Mittelpunkt jeder Investition stehen. Unternehmen müssen sich die Frage stellen, ob sie sich verändern wollen, weil dies gerade ein Hype ist und jeder es macht - oder ob sie ihren Kunden und Partnern dadurch einen Mehrwert bieten. Wenn letzteres die Antwort ist, dann ist es die richtige Entscheidung.

Kunden besser zu unterstützen lässt sich durch kleine Schritte erreichen: Manchmal reicht es, die Stammdaten korrekt gespeichert und zentral zugriffsbereit in einer einzigen Datenbank zu haben. Kein Kunde möchte ein auffallendes neues Layout, wenn er die benötigten Produkte oder Services nicht schnell findet.

Für ihn ist es deutlich wichtiger, auf einer Website mit wenigen Klicks die richtigen Informationen zu erhalten. Wenn die Seite optisch ansprechend ist, umso besser

Eine neue Lösung, ein Produkt oder Service ist niemals erfolgreich, wenn es nicht auf einem spezifischen Bedürfnis beruht. Eines, das Unternehmen verstehen oder von den Kunden gefordert wird. Dies mag sich nicht besonders spannend anhören, aber Digitalisierung muss aus diesen Anforderungen entstehen.

Unternehmen haben bei Firmen und Menschen beispielsweise das Bedürfnis identifiziert, vernetzt zu sein und haben dies erfüllt, indem die Cloud, Mobilfunk-Netze, Smartphones und andere mobile Geräte entwickelt wurden mit denen man jederzeit in Verbindung bleiben konnte.

Es gab auch die Anforderung Maschinen und Roboter mit den Back-Offices in Firmen zu vernetzen, um die Wartung, das Management und das Bestellen von Ersatzteilen zu vereinfachen. Eine Vielzahl von Personen sieht aber keinen besonderen Mehrwert darin, einen Toaster mit dem Internet zu verbinden.

Dies ist vielleicht ein netter Gag, aber mehr nicht. Die Heizung oder die Waschmaschine mit dem Web zu vernetzen und per App zu steuern macht zumindest für Technologiefans und Early Adopter Sinn. Daher besteht hier ein Bedürfnis, das identifiziert und erfüllt wird.

Unternehmen und ihr Management sollten sich und andere daher kontinuierlich selbst herausfordern, indem sie nach dem „Warum?" fragen. Ich mache dies andauernd. Damit gewährleisten wir, dass unser Entwicklungsplan auf Rückmeldungen unserer Kunden basiert - und unsere Entscheidungen nicht auf Annahmen oder Spekulationen basieren.

Die meisten Unternehmen existieren, um Kundenprobleme zu lösen. Die Kunst jedoch ist, zu wissen, welches Problem es zu lösen gilt. Langfristig sind nur die Organisationen sehr erfolgreich, die diese Probleme tatsächlich erkennen und lösen.

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