WIRTSCHAFT
27/11/2015 09:45 CET | Aktualisiert 27/11/2015 11:35 CET

"Ich lebe in der Telefon-Hölle" – Diese Frau wurde zehn Mal vom Telekom-Techniker versetzt. Millionen Deutsche betroffen

Ein Telekom-Techniker bei der Arbeit.
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Ein Telekom-Techniker bei der Arbeit.

Bettina Poschadel hatte sich schon sehr auf ihre neue bayerische Heimat gefreut. Im vergangenen Jahr zog sie von Hamburg nach Finsing bei Erding. „Vor allem die Ruhe auf dem Land hat manchmal ihren Charme“, sagt die 50-Jährige der Huffington Post. Doch von der bekam sie schon bald mehr, als ihr lieb war.

Bereits im April teilte sie ihrem Telefonanbieter den Umzug mit. Dennoch musste sie zwei Monate lang in der neuen Wohnung ohne Internet- und Festnetzanschluss auskommen.

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Es sollte nicht die letzte Störung sein. Auch im Sommer 2015 sei ihr Anschluss zwei Monate lang lahmgelegt gewesen. Viermal sei sie allein in dieser Zeit vom Telekom-Techniker versetzt worden, sagt Poschadel. Jedesmal habe sie sich freigenommen. „Doch da kam den ganzen Tag einfach niemand.“

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Fatal, denn der Handyempfang ist auf dem flachen Land oft katastrophal, taugt nicht als Ersatz fürs Festnetz. „Ich lebe in der Telefon-Hölle“, klagt die resolute Frau.

Bereits in Hamburg hatte der Ärger begonnen. Denn schon nach einem früheren Umzug innerhalb der Hansestadt waren die Techniker der Telekom laut ihrer Aussage einfach nicht bei ihr erschienen.

Fünfeinhalb Monate am Stück ohne Telefon und Internet

Poschadel musste allein damals fünfeinhalb Monate ohne Telefon und Internet auskommen. „Alles in allem wurde ich seit 2013 zehn Mal vom Telekom-Techniker versetzt.“ Als Folge habe sie über eine Woche Urlaub umsonst genommen.

Ob das gut geht?: Was die Telekom von ihren Kunden verlangt, wird vielen nicht gefallen

Doch wer ist Schuld an der Misere? Poschadel hat zwar einen Vertrag mit O2. Doch für den Anschluss ans Festnetz ist in Deutschland üblicherweise die Telekom zuständig. Denn ihr gehört die sogenannte letzte Meile – das ist das letzte Stück Telefonleitung aus Kupfer, das von den Verteilerkästen bis zum Haus führt. Hier hat die Telekom ein Monopol. Ihre Techniker kümmern sich etwa bei Umzügen oder bei einem Wechsel des Telefonanbieters um die Anschlüsse der Kunden – egal, wer der eigentliche Anbieter ist. Wechselt der Kunde etwa von Vodafone zu O2, ist die Telekom für die technische Freischaltung vor Ort zumindest verantwortlich.

Vodafone: Über eine Million Kunden jährlich betroffen

Ein Relikt aus alten Zeiten, als die Bonner als Staatskonzern sämtliche Telefonate in Deutschland verantworteten. Konsumentenschützer kritisieren diese Regelung massiv. Regelmäßig würden Kunden von Telekom-Technikern versetzt, berichten Verbraucherzentralen unisono im Gespräch mit der Huffington Post. Konkurrenten sind deshalb schon länger sauer auf die Telekom. So platzt etwa Vodafone zufolge bei Umzügen und der Neuanschaltung von Anschlüssen jeder vierte mit Telekom-Technikern vereinbarte Termin.

„Bei rund 150 000 Vodafone-Kunden pro Jahr kommt ein Techniker-Termin beim ersten Mal leider nicht zustande oder der Anschluss funktioniert danach noch immer nicht“, sagte Robert Hackl, Mitglied der Geschäftsführung des Düsseldorfer Konzerns, bereits im September. Zwar zählt er auch die Fälle hinzu, in denen der Kunde nicht anwesend war oder der Techniker erfolglos blieb. Doch die Zahl der Fälle, in denen die Telekom-Experten nicht erschien, sei schlicht „zu hoch“.

Würde man allein die 25 Prozent von Vodafone auf alle Neuanschlüsse in Deutschland hochrechnen, ergäbe sich etwas mehr als eine Million Techniker-Termine, bei denen der Kunde umsonst gewartet habe, so Vodafone damals. Auch mehrere regionale Unternehmen wie Easybell, Ewetel sowie der Branchenverband VATM klagten zuletzt, dass viele Techniker-Termine platzen würden.

Telekom weist Vorwürfe zurück

Ein Telekom-Sprecher weist die Kritik auf Anfrage der Huffington Post zurück: „Die Bereitstellung eines Anschlusses ist ein komplexer Vorgang.“ Hier müssten Anbieter, Menschen, Maschinen und Technik zusammenspielen, damit alles reibungslos funktioniere. Die Fehlerquellen seien „vielfältig“. So fehle den Technikern vor Ort mitunter der Zugang zu Schalteinrichtungen in Mehrfamilienhäusern, der Kunde werde nicht angetroffen oder es gebe technische Probleme am Bereitstellungstermin. Mitunter bekomme die Telekom auch eine falsche Adresse genannt. Hinzu kämen „höhere Gewalt wie etwa Stau, Krankheit, Witterung“. Dennoch liefen „75 Prozent der Bereitstellungen problemlos“.

Gewerkschafter kritisieren, dass die Telekom im technischen Bereich in den vergangenen Jahren aufgrund des Rendite-Drucks schlicht zu viele Stellen eingespart habe. Laut Verdi hat die Telekom allein seit Mitte der 1990er Jahre etwa 140.000 Arbeitsplätze abgebaut.

Bayerische Telekom-Techniker klagten zuletzt, sie hätten oft nicht länger als zehn Minuten für einen Kunden. „In der Regel ist es so, dass ich jeden Tag mindestens einen von acht Aufträgen nicht schaffe“, sagte einer von ihnen bereits 2014.

„Ich will einfach nur, dass mein Telefon funktioniert“

Die Telekom bestreitet den Techniker-Bereich kaputt zu sparen. Das Unternehmen betont zudem, dass auch Wettbewerber an möglichen Termin-Problemen die Schuld tragen. Tatsächlich ist der Ärger auch oft mangelhaften Absprachen zwischen Anbietern geschuldet.

Im Fall von Poschadel geben sich beide Unternehmen gegenseitig die Schuld.

Für Poschadel spielt es keine Rolle, wer für ihre Misere die Verantwortung trägt: „Ich will einfach nur, dass mein Telefon funktioniert.“

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