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Eine Bank verabschiedet sich vom Papier

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Die Investitionsbank Berlin (IBB) fördert nicht nur Digitalisierungsprojekte bei ihren Kunden aus dem Mittelstand. Sie geht auch selbst mit gutem Beispiel im eigenen Haus voran. Mit einem neuen Kundenportal wird die Antragstellung sowohl im Wirtschafts- wie auch im Immobilienförderungsbereich der Bank deutlich vereinfacht und beschleunigt.

„Basis für das papierlose Formular- und Antragswesen ist die Lösung Experience Manager Forms von Adobe", berichtet Martin Brösamle vom IT-Dienstleister eggs unimedia in München. Nachdem die gesamten internen Prozesse bereits seit Jahren digital sind, gehe es der Förderbank des Landes Berlin nun darum, die Brille des Kunden aufzusetzen und ihm die vorhandenen IT-Funktionalitäten ebenfalls digital anzubieten.

„Unser Ziel ist es, den gesamten Lebenszyklus eines Kreditvertrags in unserem Portal für den Kunden nachvollziehbar zu machen."

Verschiedene Initiativen zur Verbesserung der Customer Experience, die das Institut schon vor einiger Zeit gestartet hat, laufen mittlerweile im Projekt „ePortal 4.0" zusammen, das sowohl für die Wirtschafts- wie auch die Immobilienförderung einen papierlosen Antragsprozess ohne Medienbrüche gewährleisten soll. „Unser Ziel ist es, den gesamten Lebenszyklus eines Kreditvertrags in unserem Portal für den Kunden nachvollziehbar zu machen - einschließlich einer Abfrage analog dem Online-Banking", erläutert Klaus Fiedel, Leiter des IT-Bereichs bei der IBB.

Vor dem Hintergrund verschiedener Trends sei das Thema „Digitalisierung" bei dem Geldinstitut inzwischen Sache des Vorstands. So zwinge das veränderte Konsumentenverhalten die öffentlich-rechtliche Bank zum Überdenken ihrer Geschäftsstrategie und den Ausbau des digitalen Serviceangebots. Dazu tragen auch neue Wettbewerber bei - wie etwa reine Online-Banken, Interhyps, Fin-Techs, andere Start-Up-Unternehmen oder große digitale Player, die ebenfalls Finanzierungsmöglichkeiten anbieten. Weitere Faktoren seien veränderte gesetzliche Anforderungen und Datenschutzregelungen.

Konkret gab es bei der seit vielen Jahren im Wirtschaftsförderungsbereich der Bank eingesetzten PDF-Formularlösung immer noch erhebliche Medienbrüche, die zu hohen Abbruchraten, langen Prozessdurchlaufzeiten und einem erhöhten Fehlerrisiko führten. Vor dem Hintergrund von wachsenden Aufgaben für die 628 Bankmitarbeiter bei einer gleichbleibenden Personaldecke war es zudem dringend notwendig, die Prozesse stärker zu automatisieren und benutzerfreundliche Self-Service-Lösungen einzuführen, die auch mobil nutzbar sind.

Parallel zu diesen Überlegungen im Bereich Wirtschaftsförderung wurde im Immobilien-Bereich der IBB das Projekt „Digitalisierung der Immobilienformulare für das Retailgeschäft" begonnen. Dahinter verbergen sich mit Adobe Experience Manager Forms erstellte Webformulare, die insgesamt elf unterschiedliche und voneinander losgelöste Formularprozesse heute in einem einzigen Antrag zusammenfassen.

„Mit der Digitalisierung des Antragsprozesses für die Immobilienförderung wollten wir eine Verlagerung des einfachen Beratungsgeschäfts vom persönlichen Gespräch ins Web unterstützen", erläutert Klaus Fiedel. Denn die IBB-Experten sollen sich vor allem um das individuelle hochwertige und großvolumige Geschäft kümmern, während die Standardanträge digital bearbeitet werden. Dabei sollte der Antragsprozess auch über mobile Endgeräte bei den Kunden möglich und eine Logik vorhanden sein, die in Abhängigkeit der Eingaben die entsprechenden Fördermöglichkeiten für den Antragsteller ermittelt und durch den gesamten Ablauf führt.

„Intern eine deutliche Verringerung der Durchlaufzeiten"

„Neben dieser Verbesserung der Customer Experience wurde intern eine deutliche Verringerung der Durchlaufzeiten angestrebt", berichtet Alexandra Veh, beim Softwarehersteller Adobe in Deutschland für Kunden aus dem Bereich öffentliche Verwaltung zuständig. Denn die neuen Webformulare werden automatisch an eine Middleware hinter der IBB-Firewall weitergereicht, von wo aus die direkte Übertragung der Daten ins SAP-System der Bank stattfindet.

Da die IBB sich seit Dezember 2016 mit einem neuen, modernen Auftritt im Internet präsentiert, der sich durch seine responsive Gestaltung auch optimal auf mobilen Endgeräten nutzen lässt, lag die Vereinheitlichung der beiden Digitalisierungsansätze für die Wirtschafts- und die Immobilienförderung nahe. Denn über die neue Benutzerführung der Website mit einer verbesserten Navigation haben die Kunden nun von jeder Seite aus die Möglichkeit, einen elektronischen Antrag (eAntrag) zu stellen.

Im Kundenportal werden dazu die bisherigen statischen PDF-Formulare des IBB-Geschäftsfeldes Wirtschaftsförderung mit Hilfe der Adobe-Lösung ebenfalls in dynamische Webformulare umgewandelt. Dabei nutzt die staatliche Bank alle Möglichkeiten, die diese Technologie bietet. Das reicht von der endgerätespezifischen Anpassung für Desktop, Tablet oder Smartphone und geht bis zu intelligenten Formularen mit Plausibilitätskontrollen, Vorausfüllen von Inhalten aus dem ERP-System, Abhängigkeiten zwischen Eingabefeldern oder dem automatischen Anstoßen des E-Mail-Versands eines ausgefüllten Formulars.

„Die Bearbeitungszeit der Anträge hat sich von früher 60 auf nun durchschnittlich 10 Tage deutlich verringert", beschreibt Alexandra Veh den massiven Produktivitätsfortschritt durch die Digitalisierung. Die einheitliche Gestaltung und Standardisierung sämtlicher IBB-Anträge erhöhe zudem den Wiederkennungswert und vereinfache für die Kunden das Ausfüllen, was wiederum weniger Fehleingaben zur Folge habe. Und nicht zuletzt schaffe das komplette Online-Angebot für die Kunden eine niedrigere Einstiegshürde und führe zu mehr Geschäft.

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