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Prof. Dr. Wolfgang Hünnekens

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Widerstand gegen den digitalen Wandel ist zwecklos!

Veröffentlicht: 26/12/2013 10:07

Der folgende Text wird wahrscheinlich leider keine fröhliche Weihnachtsgeschichte für viele Unternehmen. Henne oder Ei - wer bestimmt, was der Kunde kaufen will? So gern sich die Unternehmen selbst damit brüsten, so groß ist die Veränderung des Kundenverhaltens bei der Auswahl und dem Kauf eines Produktes.

Dank der digitalen Tools, die auf allgegenwärtigen Smartphones und immer zahlreicher werdenden Tablet-PC genutzt werden, ist der Konsument mehr am Drücker, als so manchen Herstellern lieb ist. Mal abgesehen von den bereits zur Internet-Folklore zählenden „Shitstorms" bei Twitter haben die kaufwilligen Mitbürger mehr Macht über die Preise als früher. Schon jetzt ist der schnelle Preisvergleich auf einem Online-Portal beim Umherschlendern im Laden schon fast die Regel. Da bekommt der Begriff „Nutzer" bald eine ganz neue Bedeutung für den stationären Handel.

Der bisher als Käufer betrachtete Kunde wird wohl bald nicht mehr existieren, das Ladengeschäft mutiert in absehbarer Zeit nur noch zum Showroom. Einige große Modeketten haben das bereits umgesetzt und werben mit ihren Flagship-Stores, die mehr Show- als Verkaufs-Räume sind.

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Bildquelle: flickr.com/commons - Tyne & Wear Archives & Museums

Werbung im Fernsehen, der Marsch ins Geschäft und anschließender Kauf sind dank der digitalen Kommunikation keine zwingende Kausalkette mehr. Wer als Anbieter die Internet-basierte Welt seines Kunden verstanden hat, entwickelt deshalb eine völlig neue Herangehensweise. Er nimmt den Kunden als einen Menschen wahr, der kommuniziert, der besser informiert ist und der den Preis genau kennt.

Transparenz dort anzubieten, wo der Kunde sich aufhält, wird zu einem wichtigen Wertschätzungsfaktor - den viele Unternehmen immer noch außer Acht lassen. Denn umfassende Information ist der Treibstoff, den der Kunde braucht, um den Kaufimpuls zu beschleunigen. Wer hier eine digitale Infrastruktur mit vielen, leicht verständlichen Produktinformationen aufbaut, der schafft sich mit Sicherheit einen Heimvorteil in der digitalen Welt.

Facebook, Twitter und auch „Location based Services" wie z.B. Foursquare sind die Einflugschneisen, auf denen die Kunden den Weg zu den Waren und Dienstleistungen finden. Diese Einflugschneisen gehören nicht den großen Warenhäusern, den Onlineshops oder den zahlreichen Outlets, die neuerdings nur für kurze Zeit in einem sonst leer stehenden Geschäft existieren. Die Kunden sind die Herren der Inhalte auf diesen Plattformen. Als Unternehmen bietet man lediglich Information an und muss sicherstellen, sich rasch den Wünschen der Kunden anzupassen. Auch Lob oder auch Kritik wird im eigenen digitalen Vorgarten, der Facebook-Fanpage, entgegengenommen, bevor es dann zum Online-Shop weitergeht.
Klick-to-buy nennt man das in der weiten Welt des Handels.

Viele Unternehmen lernen das gerade - leider auf die harte Tour. Widerstand gegen den digitalen Wandel ist zwecklos. Dieser Sturm kommt zwar nicht über Nacht, aber die Windstärke nimmt ständig zu. Wer in den nächsten beiden Jahren keine digitale Strategie entwickelt, wird das Nachsehen haben.

Das gilt im Übrigen nicht nur für die Großen, sondern auch für die kleinen Geschäfte in der Innenstadt. Wer hier rechtzeitig digital umschwenkt, ist weiter im Geschäft und kann steigenden Mieten oder fehlenden Kundenmagneten ein Schnippchen schlagen. Und nicht zuletzt sogar seine Reichweite bei Kunden bundesweit vergrößern. Wenn man das bedenkt, dann können fröhliche Weihnachten kommen.

 
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