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Digitalisierung vom Kunden aus denken - oder bedeutungslos werden

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DIGITAL
Thinkstock
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Der Begriff ÔÇ×Digitalisierung" dominiert derzeit die Wirtschaftswelt und die gesellschaftliche Debatte. Es gibt kaum eine Branche, die nicht davon betroffen ist und von Umbruch spricht. F├╝r meine Branche, die Telekommunikationsindustrie, geht es um nicht weniger als den gr├Â├čten Umbruch seit Jahrzehnten.

ÔÇ×Digitalisierung" hat dabei viele Gesichter. Nur ein Beispiel: Da ist die Konkurrenz neuer Marktteilnehmer, wie WhatsApp. Selber nicht oder kaum reguliert, bedienen sie sich der hoch regulierten Telekommunikationsinfrastruktur und beschleunigen die Verschiebung von der Sprachtelefonie hin zur Datennutzung.

In der Folge schrumpfen die Telekommunikationserl├Âse. Gleichzeitig muss die Telekommunikationsbranche riesige Investitionen stemmen, um die Netze f├╝r die Datenflut zu r├╝sten.

Doch das ist nur eine Seite der Medaille. Die Herausforderung der Digitalisierung ist auch eine gro├če Chance, gerade f├╝r uns als Telekommunikationsbranche. Mit Facebook, Watchever, youtube oder eben auch WhatsApp er├Âffnen sich neue Gesch├Ąftsfelder und Vermarktungskan├Ąle. Denn wer die neuen M├Âglichkeiten der digitalen Welt nutzen m├Âchte, braucht leistungsf├Ąhigere Datentarife, die passende Netzinfrastruktur und stets moderne Endger├Ąte.

Herausforderungen annehmen

Gleichwohl geh├Ârt es zum guten Ton, eher ├╝ber den neuen Wettbewerb zu klagen - anstatt die Herausforderung anzunehmen und sich neu zu erfinden. Sicherlich: Gemeinsame, grenz├╝bergreifende Regeln im Wettbewerb mit diesen Anbietern sind notwendig. Tats├Ąchlich aber sind es doch vor allem die Bed├╝rfnisse und Verhaltensweisen unserer Kunden, die sich durchgreifend ver├Ąndert haben.

Unsere Kunden erwarten heute maximale Flexibilit├Ąt, schnelle Reaktion und individuelle Angebote, nat├╝rlich benutzerfreundlich und m├Âglichst g├╝nstig. Sie f├╝hren schon heute vielfach einen digitalen Lebensstil - und suchen nach Anbietern, die das verstanden haben und sie in ihrer allt├Ąglichen Lebenswirklichkeit unterst├╝tzen.

Ich bin ├╝berzeugt, dass die Digitalisierung f├╝r unsere Branche weit mehr Chancen als Risiken mit sich bringt. Wir m├╝ssen sie nur ergreifen und die Digitalisierung mitgestalten.

Was bedeutet das konkret? Die Telekommunikationsbranche und insbesondere wir Netzbetreiber m├╝ssen uns selber digitalisieren - nicht jedoch als technologischer Selbstzweck, sondern konsequent vom Kunden aus gedacht.

Also: Wo k├Ânnen wir den Kunden in seinem digitalen Lifestyle unterst├╝tzen? Welche Produkte und Dienstleistungen ben├Âtigt er? Gibt es Formate, die bislang per Smartphone nicht oder nur kompliziert verf├╝gbar sind? Bekommt der Kunde alle Inhalte, die er sich w├╝nscht? Sind unsere L├Âsungen ganzheitlich? Und wie muss der optimale Kundenservice f├╝r den ÔÇ×Digital Native" heute gestaltet sein?

Vom Kunden aus denken

Schauen wir der Wahrheit ins Auge: Der Konsument ist heute in Folge der Digitalisierung m├Ąchtiger als er das jemals zuvor in der Geschichte der Menschheit war. Der ein oder andere - egal ob in der Telekommunikation, im Handel oder auch in anderen Branchen - mag das beklagen.

Au├čer Frage steht aber: Jeder, der diese Tatsache nicht akzeptiert, wird fr├╝her oder sp├Ąter in der Bedeutungslosigkeit verschwinden. Die Digitalisierung gibt uns Unternehmen dabei die M├Âglichkeit, Kundenbed├╝rfnisse besser als jemals zuvor zu befriedigen. Die Situation ├Ąhnelt ein wenig der des Tante-Emma-Ladens an der Ecke vor 50 Jahren. Der Verk├Ąufer damals kannte jeden seiner Kunden pers├Ânlich - und wusste haargenau, was dieser wann, wie und zu welchem Preis kaufen wollte. Haben wir uns danach eigentlich nicht immer gesehnt?

Wer zu Jahresbeginn auf der Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas war, wird feststellen: Viele der Anbieter haben diesen Paradigmenwechsel erkannt. Sie entwerfen neue Digital-Lifestyle-Produkte, die ohne Wenn und Aber aus der Perspektive des Kunden gedacht sind. Genau das ist die Zukunft!

Wir bei Telef├│nica Deutschland verwenden viel Zeit darauf, hierzulande Schrittmacher bei diesen Themen zu sein. Zum Beispiel im Bereich Location Based Advertising mit Angeboten wie ÔÇ×Gettings" oder ÔÇ×O2 More Local". Wir bieten Menschen damit die M├Âglichkeit, genau die Informationen ├╝ber Produkte in ihrer unmittelbaren Umgebung zu erhalten, die sie interessieren.

Und doch kann dies nur ein Anfang sein. Wir Netzbetreiber m├╝ssen unser Denken und unsere Art zu arbeiten neu erfinden. Wir m├╝ssen in der Herstellung unserer Leistungen und im Vertrieb durchg├Ąngig einfacher, effizienter und schneller werden, um einerseits die Kosten im Griff zu halten und andererseits flexibel auf Kundenw├╝nsche reagieren zu k├Ânnen.

Gewinn f├╝r Kunde und Unternehmen

Gelingt dies, profitieren beide Seiten - Kunde und Telekommunikationsunternehmen. Der Kunde, weil er bestm├Âglich seinen digitalen Lebensstil pflegen kann. F├╝r den Anbieter wiederum ergibt sich ein doppelter Gewinn. Denn neben hoher Kundenzufriedenheit entsteht so ein fortlaufender und intensiver Informationsaustausch mit dem Kunden. Dieser wird k├╝nftig die Mitgift sein, um sich als permanenter Begleiter des Kunden in einer digitalen Welt zu etablieren.

Die Vision von Telef├│nica Deutschland nach dem Zusammenschluss mit E-Plus basiert auf dem geschilderten Umbruch - und auf dem Ergreifen einer einmaligen Chance. Die Fusion bietet uns die M├Âglichkeit, ein v├Âllig neues Unternehmen zu bauen. Unsere Handlungsprinzipien dabei sind klar: radikale Digitalisierung und konsequente Vereinfachung.

Wir wollen den f├╝hrenden digitalen Telekommunikationsanbieter in Deutschland schaffen und unseren Kunden einen einfachen Zugang zur digitalen Welt erm├Âglichen. Bereits in der Vergangenheit haben sowohl Telef├│nica Deutschland als auch E-Plus ihre Innovationskraft bewiesen.

Egal ob mobile Musik- und Video-Streaming-Angebote, Mobile-Wallet-Systeme oder auch innovative Partnerschaften weit ├╝ber unsere Branchengrenzen hinaus - wir haben Standards gesetzt. Und auch k├╝nftig werden wir Schrittmacher der Branche bei der Entwicklung neuer Angebote und Leistungen sein.

F├╝r Unternehmen - egal welcher Branche - kann es im Zeitalter der Digitalisierung also nur ein Fazit geben: dass sie ihr Gesch├Ąftsmodell konsequent an den W├╝nschen der Kunden ausrichten. Gerade die Digitalisierung er├Âffnet dabei bislang ungeahnte M├Âglichkeiten. Wir sollten sie ergreifen!

DLD (Digital, Life, Design) ist die internationale Konferenz- und Innovationsplattform von Hubert Burda Media. DLD Media veranstaltet Europas f├╝hrende Digitalkonferenz DLD und die Frauenkonferenz DLDwomen sowie internationale Network-Events. Zu den Konferenzinhalten produziert DLD Media Publikationen, Online- und Videoformate und ber├Ąt DLD-Partnerunternehmen, Startups, Investoren und Institutionen. Gesch├Ąftsf├╝hrerin ist Stephanie Czerny.

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