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Chatbots sind die Zukunft der digitalen Kommunikation

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SpĂ€testens seit den AnkĂŒndigungen von Facebook und Apple in den vergangenen Tagen sind Chatbots das große Thema in der Online- und Medienbranche. Manche warnen jedoch davor, dass die nĂ€chste Sau durchs Dorf gejagt wird. Andere sehen dagegen das Ende der Apps kommen. Aber mal ganz langsam, was bedeuten Chatbots ĂŒberhaupt? Chatbots - eine Wortkreation aus Chatten und Roboter - sind Programme, die Nutzern eine Kommunikation mit diversen GerĂ€ten, wie z. B. dem Smartphone, in natĂŒrlicher Sprache ermöglicht. Die Funktion ist seit einigen Jahren bekannt und begegnet Anwendern bei den Sprachassistenten.

Der Sprachassistent ist jetzt ein Chatbot

Eine der bekannten Chatbots ist „Google Now", auch bekannt unter „Frag' Google". Per Spracheingabe liefert die Suchmaschine die passende Antwort. „Wie wird das Wetter heute?" ist eine der am hĂ€ufigsten gestellten Fragen der Apple-Sprachassistentin „Siri". Viele Autohersteller haben ebenfalls einen datenbankgestĂŒtzten Sprachcomputer integriert, der allerdings nicht so ausgereift ist wie bei den beiden Unternehmen aus Palo Alto. „Ich verstehe nicht, was Sie meinen", ist oft im Auto zu hören.

Vereinfachung, Automatisierung und Zeitersparnis

So schön, so gut. Es gibt also bereits gut und weniger gut funktionierende Lösungen. Was ist also neu an diesem Kunstwort und warum der Hype? Wie immer geht es um Vereinfachung, Automatisierung, Zeitersparnis, Kundenorientierung ... und Verkaufen. So stellt KLM als erste Fluggesellschaft im Facebook Messenger einen Chatbot zur VerfĂŒgung. Kunden können Fragen nach Checkin-Zeiten, der kĂŒrzesten Flugverbindung oder Preisen stellen, welche sofort von dem Bot beantwortet werden. Diese Dialogart wird auch „Conversational Commerce" genannt - ich nenne es einfach „Verkaufen beim Online-Plausch". Mark Zuckerberg hat das Thema „Chatbotisierung" aber nicht nur fĂŒr das soziale Netzwerk Facebook und seinen Messenger ausgegeben, in seinem Post vor wenigen Tagen formulierte er es als „persönliche Herausforderung in diesem Jahr fĂŒr sich einen einfachen Bot zu programmieren, der mir bei meinen tĂ€glichen Hausarbeiten und in meinem Business hilft."

Big Data und kĂŒnstliche Intelligenz arbeiten im Hintergrund

Hinter den Chatbots stehen riesige Datenmenge, Big Data genannt. Aus den Suchmaschinenanfragen werden Informationen verschlagwortet, Algorithmen gebildet und Fragen geclustert. Gepaart mit kĂŒnstlicher Intelligenz entstehen lernfĂ€hige Systeme, die nur ein Ziel haben: Service & Zufriedenheit zu steigern, Kunden zu binden und den Verkauf zu erhöhen. Der Hype, Chatbots zu implementieren, hat begonnen. Nun mĂŒssen Firmen Anwendungen entwerfen und testen, die Kunden einen echten Mehrwert bieten. Die Apple-Sprachassistentin Siri beherrscht die gelernten Fragen bereits sehr gut, der Bot erkennt die regelmĂ€ĂŸigen Fahrziele des iPhone-Besitzers und berechnet sogar die verkehrsbedingte Fahrzeit.

Fragen stellen und gestellt bekommen

Im nĂ€chsten Schritt werden die Bots alle persönlichen BedĂŒrfnisse des Alltags und der Arbeit erfĂŒllen. Koche mir einen Kaffee, kaufe das gehörte Lied aus dem Radio, buche mir meinen Flug, versende dieses Foto an Heike, Urlaubsnotiz an alle. Umgekehrt fragt der Bot: Soll ich eine neue Zahncreme fĂŒr dich kaufen, ich wecke dich wie immer um 7:15 Uhr, in 10 Minuten beginnt die Sportschau. - Gerade die Vernetzung mit dem E-Commerce aber auch die Zeitersparnis im Workflow machen Chatbots so spannend. Auch Google-Chef Eric Schmidt sieht in den Chatbots die nĂ€chste fĂŒhrende Software-Generation und sagt, dass „Chatbots die traditionelle AnsĂ€tze ersetzen werden". In wenigen Jahren sollen die Bots schon unsere Gedanken lesen können. - Insofern können wir gespannt sein, wie es weitergeht. Der Weg dahin ist nicht so weit.

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