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Chatbots sind die Zukunft der digitalen Kommunikation

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Spätestens seit den Ankündigungen von Facebook und Apple in den vergangenen Tagen sind Chatbots das große Thema in der Online- und Medienbranche. Manche warnen jedoch davor, dass die nächste Sau durchs Dorf gejagt wird. Andere sehen dagegen das Ende der Apps kommen. Aber mal ganz langsam, was bedeuten Chatbots überhaupt? Chatbots - eine Wortkreation aus Chatten und Roboter - sind Programme, die Nutzern eine Kommunikation mit diversen Geräten, wie z. B. dem Smartphone, in natürlicher Sprache ermöglicht. Die Funktion ist seit einigen Jahren bekannt und begegnet Anwendern bei den Sprachassistenten.

Der Sprachassistent ist jetzt ein Chatbot

Eine der bekannten Chatbots ist „Google Now", auch bekannt unter „Frag' Google". Per Spracheingabe liefert die Suchmaschine die passende Antwort. „Wie wird das Wetter heute?" ist eine der am häufigsten gestellten Fragen der Apple-Sprachassistentin „Siri". Viele Autohersteller haben ebenfalls einen datenbankgestützten Sprachcomputer integriert, der allerdings nicht so ausgereift ist wie bei den beiden Unternehmen aus Palo Alto. „Ich verstehe nicht, was Sie meinen", ist oft im Auto zu hören.

Vereinfachung, Automatisierung und Zeitersparnis

So schön, so gut. Es gibt also bereits gut und weniger gut funktionierende Lösungen. Was ist also neu an diesem Kunstwort und warum der Hype? Wie immer geht es um Vereinfachung, Automatisierung, Zeitersparnis, Kundenorientierung ... und Verkaufen. So stellt KLM als erste Fluggesellschaft im Facebook Messenger einen Chatbot zur Verfügung. Kunden können Fragen nach Checkin-Zeiten, der kürzesten Flugverbindung oder Preisen stellen, welche sofort von dem Bot beantwortet werden. Diese Dialogart wird auch „Conversational Commerce" genannt - ich nenne es einfach „Verkaufen beim Online-Plausch". Mark Zuckerberg hat das Thema „Chatbotisierung" aber nicht nur für das soziale Netzwerk Facebook und seinen Messenger ausgegeben, in seinem Post vor wenigen Tagen formulierte er es als „persönliche Herausforderung in diesem Jahr für sich einen einfachen Bot zu programmieren, der mir bei meinen täglichen Hausarbeiten und in meinem Business hilft."

Big Data und kĂĽnstliche Intelligenz arbeiten im Hintergrund

Hinter den Chatbots stehen riesige Datenmenge, Big Data genannt. Aus den Suchmaschinenanfragen werden Informationen verschlagwortet, Algorithmen gebildet und Fragen geclustert. Gepaart mit künstlicher Intelligenz entstehen lernfähige Systeme, die nur ein Ziel haben: Service & Zufriedenheit zu steigern, Kunden zu binden und den Verkauf zu erhöhen. Der Hype, Chatbots zu implementieren, hat begonnen. Nun müssen Firmen Anwendungen entwerfen und testen, die Kunden einen echten Mehrwert bieten. Die Apple-Sprachassistentin Siri beherrscht die gelernten Fragen bereits sehr gut, der Bot erkennt die regelmäßigen Fahrziele des iPhone-Besitzers und berechnet sogar die verkehrsbedingte Fahrzeit.

Fragen stellen und gestellt bekommen

Im nächsten Schritt werden die Bots alle persönlichen Bedürfnisse des Alltags und der Arbeit erfüllen. Koche mir einen Kaffee, kaufe das gehörte Lied aus dem Radio, buche mir meinen Flug, versende dieses Foto an Heike, Urlaubsnotiz an alle. Umgekehrt fragt der Bot: Soll ich eine neue Zahncreme für dich kaufen, ich wecke dich wie immer um 7:15 Uhr, in 10 Minuten beginnt die Sportschau. - Gerade die Vernetzung mit dem E-Commerce aber auch die Zeitersparnis im Workflow machen Chatbots so spannend. Auch Google-Chef Eric Schmidt sieht in den Chatbots die nächste führende Software-Generation und sagt, dass „Chatbots die traditionelle Ansätze ersetzen werden". In wenigen Jahren sollen die Bots schon unsere Gedanken lesen können. - Insofern können wir gespannt sein, wie es weitergeht. Der Weg dahin ist nicht so weit.

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