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Was ein Social Bot ist - und was er kann

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Auch nach dem Bundestagswahlkampf stehen „Social Bots" im Verdacht, Stimmungen zum Kippen zu bringen und unser Verhalten zu verändern. Dabei spielen sie nicht nur in der Meinungsbildung eine Rolle, sondern sind längst in unserer täglichen Kommunikation angekommen - oft ohne dass wir es merken.

Emotionen und Meinungen können unser Stimmverhalten bei Wahlen sicherlich beeinflussen. Aber auch beim Einkauf von Produkten entscheiden wir anhand des Bildes, das wir von Unternehmen beziehungsweise Marken haben. Und das ist heute steuerbar - mit Hilfe von Social Bots.

Das Prinzip dieser intelligenten Programme, auch Roboter Programme genannt, ist simpel: Sie sollen in den sozialen Medien so agieren, als wären es echte Nutzer, also Menschen. Einfache Versionen überwachen den Informationsverlauf auf der eingesetzten Plattform, um dann bei einem zuvor definierten Begriff vorgefertigte Beiträge zu versenden. Die modernen Varianten hingegen haben inzwischen einen solchen Reifegrad erreicht, dass die Interaktion mit ihnen nicht mehr von der mit einem Menschen zu unterscheiden ist.

Einsatz von Chat Bots
Zum Einsatz kommen dabei teilweise die neuesten Technologien im Bereich Künstliche Intelligenz. Dadurch kann die Software mit Menschen aber auch zu deren Vorteil interagieren und so zur Informationsvermittlung, zur Schadensabwicklung oder zur Verbesserung des Kundenservice eingesetzt werden. Sogenannte Chatbots werden für viele Organisations- und Kommunikationsaufgaben genutzt.

Hinweis zur Abgrenzung: Werden die Bots noch zusätzlich mit einer Handlungen aktiv, zum Beispiel der konkrete Kauf, spricht man von ActionBots.

Die Programme sind dabei heute mehr als nur ein interaktiver Ersatz für vorgegebene Fragelisten. Sie werden beispielsweise auf Supportseiten oder auf den Webseiten von Online-Shops eingesetzt.

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Dazu bieten die Online Auftritte neben den klassischen Fragen-Antwort-Listen ein Dialogfenster, in das die Fragen eingegeben werden. Die Antwort kommt dann aber nicht von einem menschlichen Support-Mitarbeiter, sondern von einer technischen Softwarelösung - dem Chatbot. Banken und Kreditinstitute nutzen die Technologie bereits um beispielsweise Kunden eine Beratung und Finanztransaktionen anzubieten.

Kunden profitieren von diesen Möglichkeiten: Der künstliche Ansprechpartner steht jederzeit zur Verfügung, rund um die Uhr und ohne Warteschleife. Gleichzeitig kann der Chatbot auf die bisherigen Konversationen zurückgreifen, bei einem neuen Kontakt muss also nicht alles von vorne erklärt werden. Auf der anderen Seite haben Unternehmen große Kostenvorteile, da es weniger Mitarbeiter in den betroffen Abteilung benötigt.

Negative Stimmung
Allerdings gibt es auch negative Seiten der Technik beim Einsatz in der Wirtschaft. Moderne Software in sozialen Medien beispielsweise ist kaum noch von einem Menschen zu unterscheiden - auch nicht für Follower und Kontakte. Sie hat ein ausgewogenes Tag-Nacht-Verhalten und verfolgt allgemein eine menschliche Richtung bei der Antwort auf Kommentare und beim Verfassen eigener Beiträge. Dadurch können sie die gewünschte Zielgruppe optimal erreichen und mit dieser interagieren. Es ist ebenfalls möglich, dass sich ein solches Profil zunächst unauffällig verhält, Freundesanfragen verschickt, Bilder und Stockfotos postet, um authentisch zu wirken.

Jeder künstliche Account wird nach einer bestimmten Persönlichkeit erstellt, die als Kommunikationsgrundlage dient. Dadurch imitiert er geschickt das Verhalten von Menschen in sozialen Medien und manipuliert Meinungen. Erst später erfüllt die Software dann ihren eigentlichen Zweck. Unternehmen können damit ihre digitale Marke pflegen und Status aufbauen. Jedoch, so wie sich das Image einer Marke durch viele Likes und Follower aufpolieren lässt, kann es negativ beeinflusst werden. Ein konkurrierendes Unternehmen könnte beispielsweise auf die Idee kommen, eine Armee von falschen Profilen auf seine Konkurrenten loszulassen

Gefahr für Geschäftsmodell
Aufgrund der hohen Manipulationsgefahren untersagen Richtlinien der Betreiber sozialer Medien oder Online Shops den Gebrauch von Software dieser Art, gesetzlich ist sie jedoch nicht verboten. Auch die großen sozialen Netzwerke bemühen sich darum, der Verbreitung von Social Bots Einhalt zu bieten. Sie bedrohen den Kern ihres Geschäftsmodells und stellen zusätzlich eine große Gefahr für den Wert ihrer Daten dar. Social-Media-Daten, die durch Social Bots beeinflusst, verzerrt werden, sind wertlos. Dabei ist es wichtig, nicht nur die kurzfristigen, sondern vor allem die langfristigen Folgen im Blick zu behalten. Werden Daten in großem Maßstab verfälscht, büßen sie ihren Wert ein und die Menschen verlieren das Vertrauen in die sozialen Netzwerke.


Verantwortungsvoller Umgang

Social Bots begegnen uns schon heute und oftmals bemerken wir es gar nicht. Wie bei allen Technologien, die sich im Zuge der Digitalisierung durchsetzen werden, lässt sich auch diese zum Guten und zum Schlechten einsetzen. Die Entscheidung, zu welchem Zweck ein Tool verwendet wird, trifft am Ende doch noch der Mensch.

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