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Social Media Weekly: Wut rauslassen in der Warteschleife

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WUT
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Kundenservice und Social Media - das passt (noch) nicht so richtig zusammen in Deutschland. Jedenfalls nutzt eine große Zahl der Social Media Community Twitter und Facebook beim Thema Kundenservice in erster Linie, um Frust abzulassen: über endlose Warteschleifen, inkompetente Servicemitarbeiter und nicht beantwortete E-Mails. Exemplarische Tweets sehen etwa so aus:

Die Kunden sind sauer über schlechten Service und das lassen sie öffentlich wissen. Twitter und Facebook werden gezielt als Eskalationskanal genutzt, wenn Kunden über Telefon und E-Mail nicht mehr weiterkommen. Das ist eines der Ergebnisse der Attensity-Studie „Kundenservice in Deutschland 2015", die wir gerade vorgestellt haben.

Die Studie gibt es hier kostenlos zum Download. In 12 Monaten kamen 260.887 Tweets zum Thema Kundenservice zusammen, die wir mit Attensity Analyze analysiert haben. Vor allem die ITK-Branche muss sich warm anziehen, denn da hagelt es die meiste Kritik. Mehr als die Hälfte der Tweets, die eine Branchenzuordnung erlaubten, bezogen sich auf die ITK-Branche - und davon waren über 60 % negativ. Irgendwie scheint es die ITK-Branche noch nicht verstanden zu haben, dass Anrufe auf der Hotline zu provozieren kein Geschäftsmodell ist.

Hauptärgernis für die Kunden über alle Branchen hinweg ist die telefonische Wartschleife. Vielleicht sollte man den Unternehmen noch einmal erläutern, dass man mit der Warteschleife kein Geld mehr verdienen kann, sondern nur Kunden verliert? Eine Vielzahl von Zeitangaben in den Tweets lässt den Schluss zu, dass Kunden ihrem Frust per Twitter raus lassen, während sie gleichzeitig in der Warteschleife hängen. Hilfeschreie, die ungehört verhallen. Und die Wartezeiten sind teilweise wirklich abenteuerlich.

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Immerhin gab es auch einiges Lob für guten Service. 56 % der ausgewerteten Tweets beurteilten den Kundenservice als positiv und lobten den Service als „schnell", „freundlich" und „kompetent". Aber das ist nur vordergründig wirklich gut. Aus dem Lob beispielsweise von @elliminz spricht wie bei vielen anderen Tweets auch, dass man das eigentlich gar nicht gewohnt ist. @elliminz ist quasi auf eine Oase in der Servicewüste gestoßen.

Interessanterweise beurteilen 73 % der Tweets, die Social Media als Kontaktkanal für Kundenservice erwähnen, diesen als positiv. Gelobt wird hier vor allem die Schnelligkeit. Viele Chancen also für Kundenservice via Social Media.

Und dann traf sich die Kundenservicebranche letzte Woche in Berlin auf der CCW 2015, der internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center und es passierte - nichts. Die CCW 2015 fand im Social Web quasi nicht statt. Auf Unternehmensseiten von Ausstellern gab es letzte Woche vielleicht 20 Posts zur CCW, auf Twitter waren es ganze 585 - die meisten davon Aussteller-Werbetweets wie dieser, der übrigens die Retweet Top-Ten mit 5 (!) Retweets anführte.

Dialog? Kontroverse? Spannende Inhalte und Meinungen zum Thema Digitalisierung im Kundendialog, die im Social Web geteilt wurden? Fehlanzeige.

Da mussten wir @gsohn leider Recht geben:

Noch erschreckender fanden wir die Tatsache, dass der Callcenter Verband Deutschland (CCV e.V.) letzte Woche insgesamt noch nicht einmal 15 Tweets zur wichtigsten Leitmesse für Kundenservice in Deutschland veröffentlichte - inklusive Retweets versteht sich.

Die Branche fremdelt offensichtlich noch mit Social Media. Wenn sie nicht gerade über die CCW-Party berichtet. Die fand beispielsweise auch bei @tws_germany großen Anklang:

Irgendwie scheint es eine massive Kommunikationsstörung im Social Web zwischen Kunden und Unternehmen zu geben. Unternehmen hören offensichtlich nicht zu, über was sich ihre Kunden im Social Web beschweren und Kunden interessiert es nicht die Bohne, was Unternehmen als Werbebotschaft zwitschern.

Vielleicht hilft ja eine Mischung aus Singen und Beten!

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