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Konfliktmanagement: 4 Tipps für die Kommunikation in Konfliktsituationen

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Wenn es bei der Arbeit Zoff mit Kollegen gibt und dieser nicht vermieden werden kann, kommt es auf das richtige Konfliktmanagement an. Es ist nicht nur wichtig, dass der Konflikt angesprochen wird, sondern auch, wie Sie dabei kommunizieren, um das Problem aus dem Weg zu schaffen.

Die folgenden vier Tipps helfen Ihnen, in einem schwierigen Gespräch durch die richtigen Fragen, eine angemessene Wortwahl und eine positive Körperhaltung zu einem guten Ausgang beizutragen.

1. Stellen Sie die richtigen Fragen.
Gute Fragen ermöglichen es Ihnen, Ihr Gegenüber besser zu verstehen - die falschen Fragen können sich dagegen kommunikationshemmend auswirken:

Offene Fragen: Dies sind Fragen die meist mit einem W-Fragewort (Wer ...? Wie ...? Wodurch ...? Wann ...?) beginnen. Sie sind gut geeignet, um den Anderen zu ermutigen, seine Sicht der Dinge zu schildern, damit Sie die Situation aus seiner Sicht nachvollziehen können.

Geschlossene Fragen: Diese Fragen lassen als Antwort nur „Ja" oder „Nein" zu. Sie können zur Absicherung dienen, dass sich beide Seiten verstanden haben bzw. auf demselben Wissensstand sind („Sie rechnen also mit 3 Monaten Verspätung?" „Ja.").

Suggestivfragen: Diese Frageform wird verwendet, um die Gegenseite von der eigenen Sicht zu überzeugen („Das sehen Sie doch auch so, oder?"). Darauf sollten Sie in Konfliktsituationen verzichten.

Alternativfragen: Bei diesen Fragen wird die Antwort auf zwei Möglichkeiten beschränkt („Fehlen Ihnen die Ressourcen oder haben Sie schlecht geplant?"). Der Befragte fühlt sich dadurch schnell unter Druck gesetzt - auch diese Frageform sollten Sie daher bei Konflikten nicht verwenden.

2. Vermeiden Sie Kommunikationshemmer.
Es gibt negative Kommunikationsformen, die oft ohne böse Absicht eingesetzt werden, jedoch in ohnehin schwierigen Gesprächen eine Eskalation verursachen können:

Ironie: „Sie haben es ja sooo schwer."
Unterbrechung: „Warten Sie!"
Beleidigung: „Ihr Verstand genügt wohl nicht, um das zu begreifen."
Pauschalisierung: „Jedes Mal vergessen Sie diesen Aspekt."
Relativierung: „So schlimm war das auch wieder nicht."
Pseudo-Argument: „Das machen doch alle so."
Überheblichkeit: „Ich weiß das nun einmal besser als Sie."
Provokation: „Wollen Sie dieses Budget auch noch verbrennen?"
Abwertung: „Nur Sie machen das falsch, sonst niemand."

Falls Sie selbst Empfänger solcher Aussagen sind, gehen Sie nicht darauf ein, sondern lenken Sie das Gespräch wieder auf das eigentliche Thema. Dadurch wirken Sie deeskalierend und übernehmen die Kontrolle für die Gesprächsführung.

3. Vermeiden Sie Reizwörter.
Es gibt bestimmte Begriffe, die oft negative Reaktionen hervorrufen. Versuchen Sie, diesen in Konfliktgesprächen aus dem Weg zu gehen:

Schuld: „Dieser Fehler ist jedenfalls nicht meine Schuld."
Problem: „Ihr Problem ist einfach, dass Sie ..."
Müssen: „Sie müssen doch einsehen, dass ..."
Dürfen: „Das dürfen Sie nicht ohne Rücksprache ..."
Aber: „Das mag ja richtig sein, aber ..."

Natürlich kommt es hier immer auf den jeweiligen Kontext an: Nicht immer ist die Verwendung dieser Begriffe problematisch. Sie haben jedoch für viele Menschen eine negative Bedeutung und können daher, sobald sie fallen, als negative Signale empfunden werden. Dessen sollten Sie sich bewusst sein.

4. Auch Ihr Körper kommuniziert.
Achten Sie bei der Besprechung einer Meinungsverschiedenheit auch auf eine positive Körpersprache. Wenn Sie dabei fünf Grundsätze beachten, wirken Sie potenziell offener, gesprächsbereiter und positiver:

• Setzten oder stellen Sie sich dem Anderen zugewandt hin.
• Nehmen Sie eine aufrechte Haltung ein, um Aufmerksamkeit zu zeigen.
• Stellen Sie Blickkontakt her. Das schafft Verbindung und Nähe.
• Achten Sie auf positive Mimik - ein einfaches Lächeln kann angespannte Situationen oft schon entschärfen.

Wenn Sie sich diese Tipps zu eigen machen und dann Ihrem Gegenüber auch noch aktiv zuhören und ihm damit den Freiraum geben, seine eigene Perspektive zu schildern, stehen die Chancen gut, dass Sie die nächste Konfliktsituation mit Bravour meistern.

Haben Sie einige der hier vorgestellten Kommunikationsmethoden bereits eingesetzt? Und als wie hilfreich haben sie sich erwiesen? Geben Sie uns gern Ihre Rückmeldung, per Kommentar unter diesem Artikel.

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