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Aktives Zuhören: Die unterschätzteste Fähigkeit in Konfliktsituationen

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Möchten Sie anderen dabei helfen, Konflikte zu lösen? Dann sollten Sie sich eine Fähigkeit aneignen, die laut zahlreichen Studien und Erfahrungsberichten erfolgsentscheidend ist: aktives Zuhören.

Was ist aktives Zuhören - und können Sie es bereits?

Zuhören ist kein Kunststück, stimmt's? Man muss einfach nur still dasitzen und sich anhören, was die andere Person sagt, richtig?

Nein, falsch: Es gibt unterschiedliche Qualitätsstufen des Zuhörens - und nur das aktive Zuhören, die höchste Stufe, hilft Ihnen dabei, andere bei der Konfliktlösung zu unterstützen.

Machen Sie einfach mal einen Selbsttest: Achten Sie beim nächsten Mal, wenn Ihnen ein Freund oder Kollege etwas erzählt, auf Ihre Gedanken beim Zuhören und auf Ihre Reaktion auf das Gesagte.

Vergleichen Sie dann Ihre Gedanken und Reaktionen mit den folgenden vier Qualitätsstufen:

Stufe 1:
Sie hören so in etwa, was die andere Person sagt, warten aber eigentlich nur darauf, dass Sie endlich etwas sagen können. Sobald die Gelegenheit günstig ist (die andere Person z. B. eine Pause macht), reißen Sie das Gespräch an sich, um endlich loszuwerden, was Ihnen die ganze Zeit auf der Zunge brannte, während Ihr Gegenüber noch geredet hat.

Stufe 2:
Sie können nachvollziehen, was die andere Person meint und es auf Ihre eigene Erlebniswelt beziehen. Sie können es kaum abwarten zu schildern, was Ihnen passiert ist, wie es sich angefühlt hat und wie die Geschichte ausging. Leider vergessen Sie dabei, dass es anfangs eigentlich gar nicht um Sie ging.

Stufe 3:
Sie verstehen die Situation und das Problem Ihres Gegenübers. Sie haben auch schon hervorragende Ideen und Lösungsvorschläge und bieten gern Ihren Rat an - auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie gar nicht darum gebeten hat.

Stufe 4:
Sie hören aktiv zu. Nach der Definition von Dr. Stephen R. Covey bedeutet das: „Versuchen Sie zu verstehen, bevor Sie versuchen, verstanden zu werden." Mit anderen Worten: Sie schenken Ihrem Gegenüber und seiner Geschichte Ihre uneingeschränkte Aufmerksamkeit.

Wenn Sie diese höchste Qualitätsstufe des Zuhörens erreichen wollen, benötigen Sie ein bestimmtes Arsenal an Fähigkeiten, die in der Summe gutes aktives Zuhören ausmachen.

Unter anderem sollten Sie Geschichten zusammenfassen, negative Aussagen positiv formulieren, unklare Aussagen präzisieren, unterschwellige Emotionen anhand der gehörten Beschreibungen identifizieren und Ihr Gegenüber mit nonverbalen und minimal-verbalen Signalen zu weiteren Ausführungen bestärken können.

Vor allen Dingen aber sollten Sie wissen, wie Sie die richtigen Fragen stellen.

Fragen über Fragen

Um die Interessen und Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners eruieren zu können, müssen Sie eine gute Fragetechnik beherrschen. Vier Fragetypen sind in diesem Zusammenhang besonders wichtig:

Ertragreiche Fragen:
Diese Fragen stellen Sie insbesondere zu Beginn Ihrer Unterhaltung, um möglichst viele Einsichten und Informationen über den Konfliktfall aus Sicht Ihres Gegenübers zu erhalten („Wann und wie hat Ihrer Meinung nach alles begonnen?")

Reflexive Fragen:
Sie beschreiben zunächst ein fiktives Szenario, das die andere Person in eine neue Situation transportiert und sie dazu bewegt, eine neue Perspektive einzunehmen. Dies hilft vielen Menschen dabei, Aspekte der eigenen Persönlichkeit zu reflektieren, weil das Szenario eine Distanz schafft, die normalerweise nicht da ist. Zum Beispiel: „Wenn ich Ihren besten Freund fragen würde, was seiner Meinung nach Ihre größten Stärken sind, was würde er mir dann erzählen?"

Skalierende Fragen:
Diese Frageform hilft Ihnen, die Schwere eines Problems oder die subjektive Bedeutung eines bestimmten Aspektes für die andere Person zu ermitteln: „Wie sehr stört es Sie auf einer Skala von 1 bis 10, dass ...?"

Hypothetische Fragen:
Diese Fragen sind mit reflexiven Fragen verwandt - das Ziel ist in diesem Fall jedoch, den Gesprächspartner von Faktoren zu befreien, die seine Gedanken und Wünsche einschränken könnten: „Wenn Sie es sich frei aussuchen könnten, wie würde dann Ihre Ideallösung aussehen?"

Wie Sie sehen, ist aktives Zuhören eine komplexe Fähigkeit, die man sich bewusst aneignen und kontinuierlich vertiefen muss. Wenn Sie aber eine Position innehaben, in der Konfliktlösung zu Ihrem Verantwortungsbereich gehört - etwa als Führungskraft oder als Personalreferent - wird eine hohe Kompetenz in diesem Bereich für Ihren Erfolg ausschlaggebend sein.

Wenn Sie gerne mehr über das Thema aktives Zuhören erfahren möchten, dann downloaden Sie Susanne Schulers eBook Intercultural mediation at work.

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