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Geheimnis Kommunikation

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Lonely Planet via Getty Images
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Klartext reden ist gar nicht so leicht - obwohl wir tagtäglich sprechen und schreiben. Es ist ein Handwerk, das wir in aller Selbstverständlichkeit ausüben, ohne es jemals wirklich gelernt zu haben. Dass wir das Sprechen und Schreiben als Kinder gelernt haben, ist einer der großen Irrtümer unserer Zeit.

Die Schule bringt uns fast nur bei, fehlerlos zu formulieren und dabei gebildet zu klingen - und das sind im Berufsalltag nicht unbedingt die entscheidenden Punkte. Wie gelingt es, tatsächlich zu sagen, worum es geht - ohne dass wir unsere Mitmenschen dabei mit Unmengen von Informationen erschlagen? Welche Kommunikationsfallen sind besonders häufig, und wie lassen sie sich umgehen?

Der Wahnsinn der unstrukturierten Masse

Gewiss kennen Sie es, wenn sich etwas an einer Versicherung ändern soll - ob die Versicherungsgesellschaft etwas ändert oder Sie als Kunde. Kürzlich bekam ich per Post einen Packen Papier ins Haus, samt einem Begleitbrief mit dem Satz: „Bitte lesen Sie alles in Ruhe durch."

Als Kunden scheitern wir daran - allerdings nicht so sehr wegen der Menge an Informationen, sondern vielmehr am Mangel an Struktur. Warum stellen Sie nicht ein Inhaltsverzeichnis voran über die einzelnen Punkte, um die es in dem Textkonvolut geht? Geben Sie dem Kunden Orientierung! So weiß er, welche Informationen er wo findet. Besonders kundenfreundlich ist es, wenn Sie bei Neuerungen verdeutlichen, was daran genau neu ist.

Die Ignoranz der Kundenperspektive

Wir alle kennen den Satz: „Anbei senden wir Ihnen unser Angebot." Warum schreiben wir nicht: „Anbei erhalten Sie unser Angebot"? So sagen wir das Gleiche - nur eben aus der Sicht des Kunden statt aus unserer. Denn tatsächlich lassen sich zahlreiche Dinge aus verschiedenen Perspektiven sagen.

Wie beispielsweise würden wir einem siebenjährigen Mädchen erklären, was ein Onkel ist? Natürlich versetzen wir uns in die Lage des Kindes und sagen: „Das ist der Bruder deiner Mutter." Dabei könnten wir auch sagen: „Du bist die Tochter seiner Schwester."

Das tun wir aber nicht. Denn wir wissen intuitiv: Das Kind versteht aus seiner Sicht am besten. Also wechseln wir ganz selbstverständlich die Perspektive - ohne es zu hinterfragen. Wie wäre es, wenn Sie das im Berufsleben künftig auch so halten?

Wir kommunizieren die Sache statt der Bedeutung

Wenn wir aus unserer Sicht kommunizieren, ignorieren wir oft, dass unsere Worte für unseren Empfänger etwas völlig anderes bedeuten können als für uns. Zahlreiche Unternehmen scheinen zu denken, dass sich ihre Kunden selbst einen Reim auf all das machen, was Unternehmen kommunizieren. Ein Irrtum!

Denn nur weil etwas für uns intern selbstverständlich ist, muss es für Externe noch lange nicht verständlich sein. Wenn eine Bank einen „Blankokredit" anbietet, kann sie nicht davon ausgehen, dass der Kunde das Wort versteht - es ist ein Fachbegriff. Doch wie viele Bankkunden sind selbst Banker?

Der Kunde denkt, er könne - wie beim „Blankoscheck" - den Betrag selbst eintragen. Dass ein Blankokredit ein Kredit ohne Sicherheiten ist, kann er sich nicht zusammenreimen. Also ist die Idee vielleicht interessant, das Ganze „Handschlagdarlehen" zu nennen. Und auch sonst können Sie für Ihre Produkte Worte finden, die sich für einen Laien sofort erschließen. Meine Faustregel: Kommunizieren Sie stets die Bedeutung, die eine Sache hat - nicht nur die Sache selbst.

Wir formulieren umständlicher als nötig

Vermutlich kennen Sie die Formulierung „ohne Anerkenntnis einer Rechtspflicht". In zahlreichen Seminaren und bei zahlreichen Beratungen höre ich: „Das dürfen wir nicht ändern! Das ist ein feststehender Ausdruck!" Und doch gelingt es mir, die Formulierung zu ändern.

Erst frage ich: Was ist eine „Anerkenntnis"? Kann es sein, dass da irgendein Spaßvogel die Wörter „Kenntnis" und „Anerkennung" miteinander gekreuzt hat? Na gut - dann sagen wir eben „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht". „Aber weiter kürzen ist verboten!", sagt der Kunde. „Die Juristen werden das niemals freigeben!"

Doch, wir machen weiter: Im Wort „Anerkennung" steckt das Tätigkeitswort „anerkennen", und wir dürfen sagen: „Ohne eine Rechtspflicht anzuerkennen". Damit wird die Sprache einfacher und leichter zu verstehen. Meiner Erfahrung nach haben Juristen damit übrigens kein Problem - denn die Formulierung sagt exakt das Gleiche. Wo können Sie die Dinge einfacher sagen?

Wir sehen die Welt nur vom Schreibtisch aus

Dass Menschen die Welt aus ihrer Perspektive betrachten, ist ziemlich normal. So ergibt sich, dass Fachleute auch Laien mit Fachbegriffen bombardieren. Und oft leiden Unternehmen unter einer Art Realitätsschwund. Eine Versicherung schreibt im Fragebogen, ob die zu versichernde Immobilie näher als 500 Meter an einem Gewässer liegt - und der Versicherte kreuzt Ja an.

Was niemanden interessiert: Das Haus liegt 100 Höhenmeter über dem See, und insofern dürfte eine Überschwemmung ausgeschlossen sein. Denken Sie mit, wenn Sie Fragen stellen und Routinen programmieren, durch die sich jemand durchklickt?

Wir verstecken das Wichtige

Eine baufällige Brücke gerät ins Visier der Lokalpresse, und die Behörde fragt beim Generalunternehmer an, was zu tun ist. Was macht der Ingenieur dort? Schreibt eine E-Mail von acht Absätzen. Er holt weit aus beim Baujahr der Brücke, erklärt die Bauweise und die Statik, um am Ende zu dem Vorschlag zu kommen, eine Behelfsbrücke aufzustellen.

Was für eine Qual für den Kollegen bei der Behörde, der es eilig hat! Er hätte den Vorschlag mit der Behelfsbrücke gerne als erstes gelesen. Denn Wichtiges gehört nach vorne, das ist bekannt - aber es geht dabei eben nicht darum, was für uns als Absender wichtig ist, sondern darum, was für den Empfänger wichtig ist. Wieder haben wir es mit der Kunst des Perspektivenwechsels zu tun! Bringen Sie, was für Ihre Adressaten wichtig ist, möglichst weit vorne?

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