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Worauf Sie im Kundengespräch ganz besonders achten sollten

10/11/2015 12:07 CET | Aktualisiert 10/11/2016 11:12 CET
Jane_Kelly via Getty Images

Kundenverständnis fängt beim Zuhören an. So viel ist klar. Viele Verkäufer versuchen allerdings nur zu verstehen, was der Kunde sagt - und das, obwohl unsere Arbeit deutlich leichter wird, wenn wir auch darauf achten, wie er es sagt.

Nehmen wir einmal an, Sie wollen ausdrücken, dass Sie mit etwas nicht einverstanden sind. Was sagen Sie dann tendenziell am ehesten?

Das hört sich nicht gut an.

Das schmeckt mir gar nicht.

Das sehe ich anders.

Damit fühle ich mich nicht wohl.

Das stinkt mir.

Was jetzt vielleicht ein wenig nach Psychotest klingt, hat einen handfesten Hintergrund, denn die Art und Weise, wie Sie Ihrem Missfallen Ausdruck verleihen, verrät einiges über Sie. Nicht umsonst geht man beim Neurolinguistischen Programmieren (NLP) schließlich davon aus, dass jeder Mensch einen bevorzugten Wahrnehmungskanal hat.

Während der eine seine Umgebung eher visuell wahrnimmt, legt der andere mehr Wert auf Hören, Sehen, Schmecken oder Riechen.

Bevor Sie all das jetzt als Hokuspokus abtun, lassen Sie mich erklären, wie Sie als Verkäufer von dieser Erkenntnis profitieren können. Oder besser: Probieren Sie es doch einfach mal aus. Wenn das nächste Mal ein Kunde zu Ihnen kommt, achten Sie darauf, welche Vokabeln er verwendet.

Sie können sich ja einfach die verschiedenen Sinne auf einen Zettel schreiben, und dann immer, wenn ein entsprechender Begriff fällt, einen Strich daneben malen. So bekommen Sie schnell einen Überblick, zu welchem Wahrnehmungskanal Ihr Gegenüber tendiert.

Und dann wird es spannend: Wenn Sie nämlich darauf achten, ihm in genau diesem Kanal zu begegnen, werden Sie merken, dass Ihr Gesprächspartner für Ihr Angebot empfänglicher wird.

Ein simples Beispiel: Angenommen Sie verkaufen Autos und der potenzielle Käufer des schnittigen Sportwagens ist offenbar akustisch geprägt. Dann macht es mehr Sinn, ihn gleich mal hören zu lassen, wie mächtig der Motor klingt, als ihm zuerst den weichen Ledersitz schmackhaft machen zu wollen. Klingt logisch, finden Sie nicht?

Wenn Ihnen die Vokabeln alleine nicht reichen, um herauszufinden, wohin die Reise geht, gibt es übrigens noch andere Indizien, die auf den bevorzugten Wahrnehmungskanal hinweisen. Eines davon ist die Sprechgeschwindigkeit.

Tendenziell ist es nämlich so, dass Menschen, die schnell reden, eher in Bildern denken als Menschen, die langsam sprechen. Und wo wir schon beim Sprechtempo sind: Achten Sie darauf, sich auf die Geschwindigkeit des Gegenübers einzupendeln.

Wenn Ihr Kunde schnell spricht, sind Sie gut damit beraten, ihm ebenso schnell zu antworten. Dasselbe gilt natürlich auch andersherum.

Sie merken schon: Letztlich geht es immer darum, Achtsamkeit an den Tag zu legen und sich auf den Gesprächspartner einzustellen. Und das betrifft nicht nur seine Sprechweise, sondern auch seine Argumentationsketten. Wenn Sie genau hinhören, werden Sie feststellen, dass diese Ketten letztlich immer auf zwei Möglichkeiten hinauslaufen: Entweder der Kunde argumentiert „von-weg" oder „hin-zu".

Gehen wir zur Erläuterung kurz davon aus, dass Sie Stereoanlagen vertreiben. Der potenzielle Käufer kommt ins Geschäft und erklärt Ihnen lang und breit, dass seine derzeitige Anlage viel zu schlecht sei. In diesem Fall handelt es sich um einen Kunden, der „von-weg" motiviert ist.

Die beste Reaktion: Sie nehmen auf seine alte Anlage Bezug und erklären ihm, welche Macken er bei dem Kauf eines neuen Modells vermeidet.

Ganz anders sieht es hingegen aus, wenn der Kunde völlig begeistert berichtet, dass er die verschiedenen Features eines bestimmten Modells schon im Katalog gesehen hat und sich deshalb für den Kauf interessiert. Dieser Kunde ist „hin-zu" motiviert.

Deshalb will er nicht in erster Linie hören, welche Probleme er vermeiden kann, sondern es geht ihm darum, die verschiedenen Vorzüge Ihres Angebots kennenlernen. Die Kaufmotivation ist eine völlig andere. Ihre Verkaufsstrategie hoffentlich auch.

„Jaaaa", werden Sie jetzt vielleicht sagen. „Das ist ja alles schön und gut - aber wer hat im Alltagsstress ernsthaft die Muse, so viele verschiedene Dinge zu beachten?"

Ich gebe Ihnen Recht. Das ist schwierig. Vor allem dann, wenn der Chef Druck macht und die Verkaufszahlen möglicherweise ohnehin schon im Keller sind. Da können einem das Einfühlungsvermögen und der Spaß an der Arbeit wirklich vergehen.

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