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Verhandlungstaktik: Mit dem richtigen Vorgehen Stress abbauen

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Vielleicht kennen Sie diese Situationen, wo man in einem Gespräch einfach nicht mehr weiß, was man sagen soll. Man ist sprachlos und erst viele Minuten später fällt einem eine passende Antwort ein. Man ärgert sich - aber dann ist es meist zu spät. Mit der richtigen Vorbereitung und einer guten Verhandlungstaktik kann eine solche Situation ganz anders ablaufen.

Der inzwischen verstorbene Politiker Hans-Dietrich Genscher ist bekannt für seine Ansprache vom Balkon der Deutschen Botschaft in Prag am 30. September 1989, als er vor zigtausenden dorthin geflüchteten Bürgern der DDR die Ausreise in die damalige Bundesrepublik ankündigte. Eher unbekannt ist eine Anekdote über ihn, die sich viele Jahr zuvor in der Universität zu Köln zugetragen haben soll.

Genscher sollte eine Vorlesung im größten Hörsaal der Universität halten und war wenige Minuten vorher noch mit seinem Manuskript beschäftigt. Inzwischen füllte sich der Saal mit Studenten, die Platz nahmen und auf den Beginn warteten. Nur ein Student ging nach vorne zum Rednerpult, baute sich provozierend auf, verschränkte die Arme und wartete, dass Genscher ihn ansah. Als dieser den Kopf hob sagte der junge Mann laut und deutlich, dass es auch wirklich alle hören konnten: „Arschloch!" Dann wartete er grinsend auf die Reaktion des Politikers.

Genscher blieb ruhig, lächelte und sagte ebenso laut in seiner besten Stimme: „Ach! Das ist ja niedlich. Mein Name ist Genscher..."

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© Fotolia/Björn Wylezich

Schlagfertigkeit als Verhandlungstaktik

Geschulte Profi-Einkäufer, Unternehmer und Führungskräfte können sehr einfallsreich sein, wenn es darum geht, ihre Verhandlungsgegner aus dem Konzept zu bringen.

Aber stimmt das? Sind es wirklich immer neue Aussagen? Oder ist es vielleicht so, dass man die typischen, gefürchteten Aussagen der Einkäufer an den Fingern seiner Hände abzählen kann. Ich habe das schon mit meinen Teilnehmern ausprobiert. Vielleicht erinnern Sie sich, dass wir das auch schon bei den gefürchteten Erwiderungen bei der Kaltakquise ausprobiert haben. Es sind selten mehr als fünf und fast nie mehr als zehn typische Tricks und Finten, die Einkäufer draufhaben.

Schlagfertigkeit kann man üben

Ich persönlich bin der Meinung, dass Genscher in der Geschichte vorhin nicht unbedingt in dieser Sekunde den Einfall mit dieser Erwiderung hatte. Vielleicht war es so, dass er schon mal mit einer ähnlichen Situation konfrontiert war. Und bestimmt ging es ihm dann so, wie vielen von uns: Uns fällt ein, was wir Schlagfertiges hätten sagen können - aber erst Stunden später. Vielleicht hat Genscher sich in so einer Gelegenheit diese geniale Antwort überlegt und sich vorgenommen, das bei der nächsten Beleidigung scheinbar spontan zu erwidern.

Wer sollte Sie davon abhalten, sich ebenfalls schon vorher zu überlegen, was Sie erwidern werden, wenn die Einkäufer ihre Tricks ausprobieren? Warum nicht selbst gut vorbereitet ins Gespräch gehen?

Verhandlungstaktik von langer Hand vorbereiten

Ein Meister der Vorbereitung war ein neuer Mitarbeiter, der gerade einmal 6 Wochen in unserem Unternehmen tätig war. Es gab eine Unregelmäßigkeit in seiner Reisekostenabrechnung, deshalb hatte die Buchhaltung mir die Sache zur Kontrolle geben. Aus heutiger Sicht würde ich das eher Besonderheit und nicht mehr Unregelmäßigkeit nennen.

Die Spesenabrechnung enthielt eine Quittung von einem stadtbekannten Buchladen. Auf dem Beleg stand „Bildband" und es wurden ein Preis von 78 DM angegeben. Fast achtzig (damals noch) Mark für ein Buch in der ersten Spesenabrechnung im neuen Job? Das fand ich frech und ich wollte den jungen Mann zur Rede stellen. Also bestellte ich ihn zu mir, um die Angelegenheit zu klären.

Er kam mit seiner Mappe und bevor ich etwas sagen konnte legte er los: „Also, Chef! Ich habe ja schon meine ersten Kundenprojekte angestoßen und will bald die erste Verhandlung mit dem Einkauf führen. Da will ich gut vorbereitet sein"

Ich wurde ungeduldig, weil ich nicht verstand, was das mit dem Buch zu tun haben sollte. Aber er machte mit einer Geste deutlich, dass gleich die Auflösung kommt: „Wenn ich dem Einkäufer gegenübersitze, so wie jetzt hier, dann wird dieser früher oder später vermutlich sagen ‚Lassen Sie uns mal über Rabatt sprechen!' Und dann sage ich: ‚Ja darauf bin ich vorbereitet.' und greife zu meiner Mappe."

Und mein neuer Mitarbeiter griff zu seiner Mappe, holte mit einem charmanten Lächeln den besagten Bildband aus seiner Tasche, öffnete ihn an einem Lesezeichen und legte ihn für mich lesbar vor mich hin. Er zog einen Stift aus der Tasche und deutete auf die aufgeschlagene Seite. Als ich ihn verständnislos ansah, hatte er noch immer sein gewinnendes Lächeln im Gesicht und sagte „Mir gefällt am besten dieses Minarett". Erst jetzt sah ich, dass es ein Bildband über Marokko war und die Seite eine Luftaufnahme der Stadt „Rabat" zeigte. Ich konnte nicht anders. Ich musste grinsen. Schließlich habe ich die Spesen bezahlt und sogar angeregt, dass die anderen Verkäufer ebenfalls mit einer solchen Verhandlungstaktik in ihre Gespräche gehen.

Technik für mehr Schlagfertigkeit

Wie kann man Schlagfertigkeit vorbereiten? Zunächst brauchen wir eine typische Kundenaussage. Wie in dem Beispiel gerade „Lassen Sie uns über Rabatt sprechen". Aber nehmen wir jetzt ein anderes Beispiel, um die Technik zu erklären. Nehmen wir den Satz: „Sie glauben doch wohl nicht, dass ich Versandkosten bezahle!"

Wie leicht wäre es auf die gerade genannte Aussage des Kunden emotional zu reagieren. Aber was würde passieren, wenn wir uns darauf konzentrieren, den puren Sach-Inhalt zu hören? Wenn wir nur den rationalen Teil der Botschaft herausfiltern? Vielleicht bleibt dann übrig: „Der Kunde möchte keine Versandkosten bezahlen" und das bedeutet ja ganz sachlich: „Der Kunde möchte es nicht zugesandt bekommen". Wenn wir diesen Teil der Botschaft betrachten, kann man mit einem lächeln im Knopfloch sagen „Ok. Und wie kommen Sie dann an Ihre Ware?"

Das Prinzip ist hier wie beim Bildband und der Geschichte mit Genscher immer gleich:

  1. Typische Kundenaussage aufschreiben.
  2. Emotionen abschalten und die Sach-Information verstärken.
  3. Die Aussage rein sachlich so interpretieren, dass sie leicht verdaulich wird.
  4. Eine pfiffige Antwort auf die verdauliche Kundenaussage finden.
  5. Auswendig lernen, indem man sich die Situation bildlich vorstellt und dann die eigene Reaktion sich selbst laut vorspricht.

Wichtig ist, dass die Reaktion wirklich ohne groß nachzudenken kommt. Wie beim Autofahren. Wenn Sie beim ersten Schnee ins Rutschen kommen, dann ist nicht der richtige Zeitpunkt nachzudenken: „Warte mal, was könnte ich jetzt tun..." Rummms. Zu spät. Wenn Sie allerdings im Herbst schon einen Schleuderkurs absolviert haben, in dem Sie zig-mal geübt haben, sofort die richtige Lenkbewegung zu machen, dann haben Sie eine gute Chance das Richtige zu tun, wenn es wirklich zur Sache geht.