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So profitieren Sie von Empfehlungen

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Jeder Verkäufer weiß, wie wertvoll Empfehlungen für die Neukundenakquise sind. Vor allem dann, wenn ein zufriedener Kunde persönlich den Kontakt zu möglichen Interessenten herstellt, öffnet der daraus resultierende Vertrauensvorschuss Verkäufern Tür und Tor. Statt Ablehnung treffen sie auf Interesse, statt Abwimmelversuchen des Sekretariats gibt es in der Regel eine direkte Audienz beim Entscheider.

Doch wie bringt man Kunden überhaupt dazu, Empfehlungen auszusprechen? Und wie klappt im Anschluss das Erstgespräch mit dem potenziellen Neukunden? All das und noch vieles mehr erfahren Sie in diesem Beitrag.

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Überwinden Sie persönliche Grenzen

Erfahrene Verkäufer wissen es längst: Die Bitte um Empfehlungen gehört routinemäßig in jedes Gespräch mit zufriedenen Kunden. Im Prinzip müssen Sie nichts anderes tun, als zu fragen: „Wer fällt Ihnen sonst noch ein, der von unserem Angebot profitieren könnte?"

So weit die Theorie, denn in der Praxis schrecken viele Verkäufer noch immer vor der Empfehlungsfrage zurück. Sie fühlen sich unwohl bei dem Gedanken daran, aktiv nachhaken zu müssen und ihre Kunden dadurch möglicherweise in Bedrängnis zu bringen. Allerdings: Mit Bedrängen hat die Bitte um Empfehlungen nichts zu tun. Ganz im Gegenteil. Wenn Sie davon überzeugt sind, dass Ihr Produkt einen echten Nutzen bietet, spricht doch wirklich nichts dagegen, möglichst viele Menschen auf die Vorteile Ihres Produkts aufmerksam zu machen. Und was soll schon passieren? Wenn ein Kunde mit Ihrem Angebot aufrichtig glücklich ist, empfiehlt er Sie sicher gerne weiter.

Falls Sie sich noch immer unsicher sind, hier ein kleiner Tipp: Schreiben Sie sich auf, welche Formulierung Sie in welcher Situation verwenden möchten und nehmen Sie sich diese Notiz mit in Ihr nächstes Verkaufsgespräch. Damit schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen laufen Sie nicht Gefahr, das Stellen der Empfehlungsfrage zu vergessen und zum anderen liefert Ihnen die Notiz eine handfeste Hilfestellung in einer ungewohnten Situation. Bereiten Sie sich vor, um souverän eine neue Verkaufschance zu nutzen.

Die Frage nach dem Wann

Wann ist der richtige Zeitpunkt, um Kunden um Empfehlungen zu bitten? Bei dieser Frage sind sich viele Verkäufer unsicher, obwohl die Antwort auf der Hand liegt: Stellen Sie die Empfehlungsfrage dann, wenn die Euphorie bei Ihren Kunden am höchsten ist. In manchen Fällen ist das direkt bei der Vertragsunterschrift der Fall; in manchen Fällen lohnt es sich, danach noch einige Tage zu warten. Ein mir bekannter Autohändler geht beispielsweise wie folgt vor: Er ruft seine Autokäufer zwei Tage nachdem sie das Fahrzeug vom Hof gefahren haben, noch einmal an und fragt, wie es mit dem neuen Auto läuft. Trifft er in diesem Gespräch auf Begeisterung, ist die Sache klar: Der richtige Zeitpunkt für die Bitte um Empfehlungen ist gekommen.

Falls Sie viel auf Messen unterwegs ist: Auch hier lässt sich die Empfehlungsfrage gut unterbringen - und der Erfolg ist oft direkt zu spüren. Haben Sie nicht auch schon einmal miterlebt, wie ein Interessent einen anderen Messebesucher zu sich gewunken hat, um ihn auf ein Produkt aufmerksam zu machen? Wenn Sie aktiv darum bitten, Ihr Angebot weiterzuempfehlen, können Sie Situationen wie diese bewusst herbeiführen.

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Fotolia 2017/© schinsilord

So nutzen Sie neue Empfehlungen optimal

„XY könnte möglicherweise Interesse haben. Versuchen Sie es doch einfach mal." Eine solche Aussage ist ein guter Anfang - doch es gibt noch mehr zu holen. Wenn Sie es soweit geschafft haben, dass Ihnen Ihr Gesprächspartner einen Namen nennt, bleiben Sie am Ball und schieben Sie weitere Fragen nach: „Warum empfehlen Sie mir diese Person?", „Was denken Sie, wie Ihr Kontakt von meinem Angebot profitieren könnte?" und „Was ist dieser Person besonders wichtig?"

Je genauer Sie die Bedürfnisse Ihres potenziellen Neukunden kennen, desto zielgerichteter können Sie bei der späteren Erstansprache vorgehen. Sie haben einen guten Grund, sich bei ihm zu melden und können in den ersten Sätzen einen relevanten Nutzen nennen. Ebenfalls an den Anfang Ihres Gesprächs gehört natürlich auch der Name der Person, die Ihnen den Kontakt vermittelt hat. Auf diese Weise kann der Angerufene Sie direkt einordnen und das instinktive Misstrauen, auf das viele Verkäufer bei der Kaltakquise treffen, verschwindet.
Sie möchten ganz auf der sicheren Seite sein? Dann bitten Sie den Empfehler, Ihre Kontaktaufnahme im Voraus anzukündigen und möglicherweise sogar einen Termin für Sie auszumachen. Wenn er sich darauf einlässt, haben Sie gute Chancen, das Beste aus der Empfehlung zu machen und einen neuen Kunden zu gewinnen.

Empfehlungen in Serie

Falls Sie jetzt noch zögern, machen Sie sich bewusst, dass es mit der Zeit immer einfacher wird, nach Empfehlungen zu fragen. Sind die Barrieren in Ihrem Kopf erst einmal abgebaut, wird dieses Vorgehen schnell zur Routine. Dasselbe gilt übrigens auch für Ihre Kunden, die Ihnen mit ihren Empfehlungen bislang verschlossene Türen öffnen. Haben Sie einen zunächst zögerlichen Kunden davon überzeugt, dass es eine gute Idee ist, Sie weiterzuempfehlen - und ist der empfohlene Kontakt am Ende auch wirklich mit Ihrem Angebot zufrieden - macht diese Win/Win-Situation allen Beteiligten Lust auf mehr. Manche Verkäufer haben sich auf diese Weise regelrechte Serientäter herangezogen; das heißt, diese Verkäufer können darauf vertrauen, dass sie von ihren Stammkunden selbst dann noch regelmäßig Empfehlungen bekommen, wenn sie gar nicht mehr danach fragen. Warum auch nicht, wenn doch alle Beteiligten davon profitieren?

Eine wichtige Voraussetzung, um Empfehler zu Serientätern zu machen: Geben Sie ihnen ein bewusstes Feedback und lassen Sie sie wissen, was aus der Empfehlung geworden ist. Im Idealfall rufen Sie sie nach einer gewissen Zeitspanne an und sagen beispielsweise: „Herzlichen Dank für Ihre Empfehlung. Es hat alles super geklappt. Haben Sie vielleicht spontan noch eine weitere Person im Kopf, die Lust auf eine Zusammenarbeit hätte?" Unter Umständen können Sie auch noch einen zusätzlichen Anreiz setzen, indem Sie fleißige Empfehler mit kleinen Zusatzvergünstigungen belohnen. Wie genau Sie dabei vorgehen, bleibt völlig Ihnen überlassen.

So meistern Sie kritische Situationen souverän

Ein Kunde zeigt nicht die Euphorie, die Sie sich erwartet hätten, sondern bringt deutlich seine schlechte Laune zum Ausdruck? Selbst in dieser Situation können Sie das Blatt noch zu Ihrem Vorteil wenden. Schon so manches Unternehmen hat mit einem professionellen und unkomplizierten Beschwerdemanagement aus unzufriedenen Kunden begeisterte Fans gemacht. Vor allem, wenn es um Reklamationen geht, trennt sich schnell die Spreu vom Weizen, denn Unternehmen, die die Probleme ihrer Kunden zügig und unbürokratisch lösen, sind in Deutschland noch immer viel zu selten. Nutzen Sie dieses Wissen, um Ihre Kunden zu begeistern - und stellen Sie dann im Anschluss wiederrum die Empfehlungsfrage. In Fällen wie diesen haben Sie gute Karten, denn wenn sich ein Kunde mit seinen Bedürfnissen ernstgenommen fühlt und merkt, dass er sich auch in kritischen Situationen auf Ihr Unternehmen verlassen kann, erzählt er das gerne weiter.

Ich erinnere mich in diesem Zusammenhang an ein ganz besonderes Erlebnis. Vor einigen Jahren hatte ich irgendwo im Nirgendwo eine Autopanne, woraufhin mein Fahrzeug zu der nächstgelegenen Autowerkstatt geschleppt wurde. Es war klar, dass ich nicht weiterfahren konnte, doch von Seiten des Herstellers war keine Hilfe zu erwarten - nicht einmal einen Mietwagen konnte man mir dort auf Anfrage organisieren. Was tat also der findige Werkstattchef? Er klemmte sich selbst hinter das Telefon und organisierte mir höchstpersönlich einen Leihwagen, den ich nutzen konnte, bis mein eigenes Fahrzeug wieder mobil war. Mit diesem Einsatz hat er mächtig Eindruck bei mir hinterlassen und meine miserable Stimmung völlig ins Gegenteil verdreht. Und eines ist sicher: Hätte er mich in dieser Situation gefragt, ob ich ihn weiterempfehlen könnte - ich hätte es mit Sicherheit getan.

Was Sie aus dieser Geschichte für sich herausziehen können? Überlegen Sie sich, ob Sie Ihr Kundensupport in der Lage ist, Ihre Kunden mit kreativen Lösungen zu begeistern. Ist das der Fall, haben Sie einen perfekten Ausgangspunkt, um die Empfehlungsfrage bei den jeweiligen Mitarbeitern zur Routine zu machen. Idealerweise können Sie Ihr Team auch alle paar Monate zusammenrufen, um gemeinsam Erfahrungen auszutauschen und herauszufinden, welches Vorgehen bei welchen Kunden in welcher Situation am besten funktioniert hat. Trauen Sie sich! Sie werden sehen, dass Sie mit einem bewussten Empfehlungsmarketing jede Menge Zeit und Nerven sparen können.

Sie möchten mehr über dieses spannende Thema erfahren? Dann hören Sie sich meinen aktuellen Sales-up-Call mit Nicole Schlösser an. Sie ist nicht nur Account Managerin bei dem Lufthansa Programm PartnerPlusBenefit, sondern auch eine echte Expertin, wenn es darum geht, Empfehlungsmarketing zu betreiben. Profitieren Sie am besten noch heute von ihren Tipps!

Wie sind Ihre Erfahrungen mit diesem Thema? Hinterlassen Sie mir gerne einen Kommentar!

  • ... wie Sie Ihre Weiterempfehlungsrate erhöhen.
  • ... worauf es bei der Bitte um Empfehlungen ankommt.
  • ... wie Sie Stammkunden dazu bringen, von selbst tätig zu werden.
  • ... wie Sie einen empfohlenen Kontakt am besten ansprechen.
  • ... welche Vorteile Sie aus aktiven Empfehlungen ziehen können.