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Was soll nach einem Verkaufsgespräch passieren, um die Entscheidung zu begünstigen?

Veröffentlicht: Aktualisiert:
SALES TALK
Andrew Olney via Getty Images
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Ein Verkaufsgespräch hat ein wichtiges Ziel, nämlich die Entscheidung des Kunden zu begünstigen. Wir wollen die Perspektive des Entscheiders genau verstehen und seine Sichtweise auf das Problem, dessen Auswirkung und seine Idee von einer Lösung aufnehmen. Und wir wollen seine spätere Entscheidung begünstigen. Dafür möchten wir ein ganz bestimmtes Werkzeug einsetzen: Den Visionsbrief.

Setzen Sie den Visionsbrief als Fundament für eine zügige Entscheidung nach dem Verkaufsgespräch ein. Der Visionsbrief ist ein wichtiges Werkzeug, um einen unerwünschten Nebeneffekt des professionellen Verkaufsgespräches zu verhindern.

Den Beicht-Effekt vermeiden

Bestimmt sind Sie mit den grundsätzlichen Abläufen in einem Beichtgespräch vertraut. Bei allem Respekt vor diesem religiösen Ritual, verwende ich dessen Struktur, um eindringlich zu erklären, was wir im Verkaufsgespräch unbedingt im Auge behalten müssen, wenn wir die spätere Entscheidung begünstigen möchten.

Wenn sich die beiden Gesprächspartner bei einem Beichtgespräch gegenüber sitzen, dann berichtet einer von seiner Seelenpein und der andere verspricht ihm Erleichterung. Wenn Sie diese nüchterne Rollenverteilung als Symbol akzeptieren wollen, dann erkennen Sie vielleicht die Ähnlichkeiten, die sich zwischen der Beichte und einem gut geführten Verkaufsgespräch abzeichnen.

Entscheidung statt Erleichterung

Die Analogie ist auf den ersten Blick vielleicht an den Haaren herbeigezogen. Dennoch ist klar, dass ein Verkaufsgespräch in der Regel damit endet, dass man eine Lösung für das Problem des Kunden darstellt. Die Botschaft „Alles wird gut" steht im Raum.

Davor hat der Kunde sich seine Probleme „vom Herzen und von der Seele" geredet. Er hat sich dadurch Erleichterung verschafft, denn wir alle wissen, dass geteilte Probleme halbierte Probleme sind. Durch das Gespräch wird der „Schmerz" gelindert und eine gewisse Erleichterung macht sich breit. Das ist keine gute Grundlage für eine zügige Investitionsentscheidung.

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© Fotolia 2016 / Melpomene

Entscheidungsbeschleuniger „Visionsbrief"

Stellen Sie sich vor, Sie sagen etwas wie „Ja, schon möglich, dass wir im Moment nicht optimal aufgestellt sind und sicherlich einige tausend Euro unnötige Kosten haben."

Das ist leicht gesagt und schnell vergessen. Dadurch, dass man es sagt, hat man „es los". Es ist nicht mehr drückend und schnell vergessen. Aber wie wäre das, wenn Sie sozusagen als Quittung ein Dokument, ein Protokoll oder einen körperlichen Beweis des Problems präsentiert bekommen? Wie wäre es, wenn sich das Problem sozusagen materialisiert?

Der Visionsbrief ist das materialisierte Problem

Dieser Brief greift die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Kundengespräch auf und bringt sie nochmals schriftlich auf den Punkt. Hier die fünf Elemente des Briefes und deren Wirkung:

1. Problem

Nach einer kurzen Einleitung formulieren Sie das Problem nochmals, wie im Gespräch bereits geschehen - und zwar möglichst mit den exakten Worten des Kunden.

Wichtig ist, dass alle der wesentlichen vom Kunden genannten Probleme kurz aufgeführt und gemäß der Einschätzung des Kunden bewertet werden.

Am besten nutzen Sie hier eine Formulierung wie „Sie nannten uns diese wesentlichen Schwierigkeiten und Probleme..."

2. Auswirkungen

Sie geben hier die betriebswirtschaftlichen Auswirkungen des Problems so wieder, wie es der Kunde im Gespräch formuliert hatte - wenn möglich mit konkreten Geldbeträgen.

Dieser Punkt soll nicht Ihre Meinung, sondern die Aussagen und Einschätzungen des Kunden wiedergeben.

3. Lösungsideen

In diesem Abschnitt des Briefes geben Sie die Lösungsmöglichkeiten aus Sicht des Kunden und die evtl. präferierte Variante nochmals wieder.

Hier kann auch stehen, wie der Kunde sich den Zustand nach der Lösung des Problems vorstellt.

4. Voraussetzungen

Sie betonen, dass der Kunde die ernsthafte Prüfung der Zusammenarbeit bestätigt hat. Hier können Sie auch zusätzlich die vom Kunden genannten Voraussetzungen für eine Zusammenarbeit nennen, wie zum Beispiel bestimmte Referenzkunden, technische Dokumente oder andere Voraussetzungen.

Vielleicht wollen Sie hier eine Formulierung wie diese wählen: „Sie hatten gesagt, dass Sie sich vorstellen können, mit uns zusammenzuarbeiten, wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind..."

5. Konkreter Verbleib

Zum Schluss werden ein oder mehrere konkrete nächste Schritte vereinbart. Wenn Aktivitäten vereinbart sind, dann achten Sie bitte darauf, dass beide Seiten Verpflichtungen eingehen! Es darf nicht sein, dass nur Sie selbst Aufgaben übernehmen. Wenigstens eine symbolische Aufgabe muss der Kunde verbindlich auch übernehmen.

Fünf Punkte für bessere Entscheidungsgeschwindigkeit

So fixieren Sie die wichtigsten Beweggründe nochmals schriftlich. Und wenn Sie diesen Brief an den Kunden senden, werden dadurch seine Aussagen bestätigt und Sie schaffen durch den Brief Fakten. Die zuvor nur ausgesprochenen Probleme, Schmerzen und Nutzen materialisieren sich. Das wiegt wesentlich schwerer. Hier ein Textbeispiel:

Sehr geehrter Herr XYZ,
wir hatten ein Gespräch in angenehmer Atmosphäre in Ihrem Haus. Vielen Dank für die offene und inspirierende Unterredung.

Für Ihre 45 Außendienstmitarbeiter suchen Sie eine Möglichkeit, Aufträge direkt beim Kunden erfassen zu können und die Verkäufer mit aktuellen Lagerbeständen zu versorgen. Im Laufe unseres Gespräches entstand weiterhin die Idee, bei nicht verfügbaren Artikeln automatisch Ersatzartikel vorzuschlagen.

Heute leben Sie mit der Situation, dass Ihre Verkäufer nur einmal pro Tag Ihre Aufträge einreichen. Sie sind nicht in der Lage, ausverkaufte Artikel zu erkennen oder Ersatzartikel anzubieten. Rund 20 % der täglich eintreffenden Auftragspositionen können nicht wunschgemäß sofort geliefert werden. Das verursacht erhebliche Auftragsrückstände und zum Teil Stornos sowie Unzufriedenheit bei Kunden und Verkäufern.

Sie sagten, dass Auftragsrückstände und Stornos auch die Ziele Ihres Logistikleiters und des Finanzvorstandes betreffen. Sie sagten auch, dass die Geschäftsleitung mit der bestehenden Situation der Auftragsrückstände bei gleichzeitiger Verfügbarkeit von Ersatzartikeln unzufrieden ist, weil dadurch konkrete Chancen auf Ertrag nicht für Ihr Unternehmen genutzt werden.

Wir haben verschiedene Lösungsansätze diskutiert und die Anschaffung von mobilen Geräten, die Ihre Prozesse vor Ort beim Kunden unterstützen, erscheint Ihnen am passendsten. So können alle Entscheidungen gemeinsam mit dem Kunden anhand solider Fakten getroffen werden und dadurch sowohl die Kundenzufriedenheit als auch der Ertrag gesteigert werden. Ihr Kollege Herr Huber sah darüber hinaus die Möglichkeit, aktuelle Aktionen und Promotionspreise ohne Zeitverzögerung zum Außendienst zu bringen und so die Wirksamkeit Ihrer Kampagnen messbar zu steigern.

In unserer Besprechung haben Sie eingewilligt, unsere Lösung ernsthaft in Betracht zu ziehen. Sobald wir die technischen Voraussetzungen für die Inbetriebnahme unserer Lösung für Ihr Unternehmen geklärt haben, sind Sie bereit, einen zweitägigen Workshop als ersten Schritt zur Umsetzung zu beauftragen.

Ich freue mich auf unseren nächsten Termin bei Ihnen im Haus, am ... um ..., wenn wir mit Ihrem Geschäftsführer über nächsten Schritte sprechen und die Erreichung Ihrer Ziele konkret planen können.

Mit freundlichen Grüßen

Im Verkaufsgespräch die Entscheidung begünstigen

Wenn Sie künftig nach jedem relevanten Kundengespräch eine Rückmeldung nach diesem Bauplan an den Kunden senden, wird sich sein Handlungsdruck und seine Vorstellung vom Ergebnis erheblich steigern.

Bestimmt ist Ihnen aufgefallen, dass die wesentlichen Punkte des Visionsbriefes durch die Gesprächslandkarte gesteuert werden, die wir in der letzten Ausgabe genau besprochen haben. Wenn Sie eine passende Gesprächslandkarte für sich erstellen und im Gespräch einsetzen, werden Sie Notizen zu den wesentlichen Problemen, deren Auswirkungen und dem Nutzen-Wunsch aus Kundensicht sozusagen automatisch bekommen.

So entsteht dann ganz einfach die Grundlage für den Visionsbrief, den Sie spätestens 24 Stunden nach dem Kundengespräch per E-Mail oder Post abschicken sollten.

Kunden erkennen Handlungsdruck

Mir ist es selbst in meiner Tätigkeit im Vertrieb schon oft passiert, dass ein Kunde nach dem Empfang eines solchen Briefes selbst aktiv wurde, Kontakt aufnahm und die Dringlichkeit der Problemlösung betonte. „Stimmt. Das alles habe ich gesagt. Aber jetzt, wo ich es nochmals lese, wird mir klar: Wir müssen dringend etwas tun..."

Wichtig bei diesem sehr wirksamen Werkzeug ist, dass Sie die Sprache des Kunden genau aufnehmen und 1:1 wiedergeben. Der Kunde soll seine Worte förmlich nochmals hören. Wenn Sie das erreichen können, dann haben Sie den Beichteffekt besiegt. Dann haben Sie ein Verkaufsgespräch geführt, das Ihnen alle Informationen bietet, um später ein überzeugendes Angebot zu machen.

Die nächsten Schritte bis zur Entscheidung

Das war die letzte Ausgabe des Themenschwerpunktes „Das perfekte Verkaufsgespräch". Bitte nutzen Sie die gratis verfügbaren Arbeitsblätter und Umsetzungshilfen, damit Sie wirklich eine Verbesserung Ihrer praktischen Fähigkeiten erreichen. Als nächstes beschäftigen wir uns in 13 Artikeln mit dem Schritt nach dem Verkaufsgespräch: Dem Erstellen und Präsentieren eines Angebotes, das vom Kunden angenommen wird.