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Angebote machen: Ohne Umweg zum Auftrag

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Wenn der Kunde Fragen stellt, tut er das in der Regel nicht auf der Basis größter Kompetenz. Vielmehr versucht er, durch die Frage nach dem Angebot seine Unwissenheit auszugleichen. Wir als Verkäufer sollten mit Bedacht vorgehen und zwischen den Zeilen lesen. Wir sollten versuchen zu verstehen, was der Kunde eigentlich fragen will, wenn er sagt: „Machen Sie mir ein Angebot!"
Angebote macht man wirklich nur, um einen Auftrag zu bekommen. Es gibt keinen betriebswirtschaftlich sinnvollen Grund, Angebote zu erstellen, die nicht annehmbar sind. Wozu sollte das gut sein?

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© Fotolia/djile

Angebote als Entscheidungshilfe

Meine Frage bezieht sich auf die typischen Angebote, die entstehen, wenn der Kunde sagt „Machen Sie mir mal ein Angebot!" Kennen Sie das? Oder ich könnte auch fragen: „Was ist der einfachste Weg, um einen Verkäufer los zu werden?" Richtig: Sie sagen „Schicken Sie mir mal ein Angebot..." Der Verkäufer denkt „Super! Ich darf ein Angebot machen" und in Wahrheit denkt der Kunde: „So! Den bin ich los..."

Hier sehen wir einen typischen Kommunikationsfehler, der immer wieder zu beobachten ist. Viele Verkäufer machen sich kaum Gedanken über das Motiv dieses typischen Kundenwunsches nach dem Angebot. Dazu ist jetzt ausführlich Gelegenheit.

Erfolgreiche Angebote machen

Was halten Sie von einer alternativen Verhaltensweise: Wenn der Kunde sinngemäß sagt „Schicken Sie mir mal ein Angebot", dann sagen Sie „Gerne! Was soll denn drinstehen, damit Sie begeistert sind?"

Vielleicht kommt Ihnen das auf den ersten Blick verrückt vor, aber genau das mache ich in meinem Business. Lassen Sie uns noch ein wenig mehr an der Formulierung arbeiten. Zum Beispiel so:

Verkäufer: „Gerne, Frau Kunde. Das Angebot soll ja so gestaltet sein, dass es für Sie annehmbar ist. Daher habe ich noch ein paar Fragen an Sie: Was sollte auf jeden Fall im Angebot stehen, damit Sie sich wiederfinden?"

Kundin: „Na ja. Die wichtigsten Punkte - also was wir bekommen und der Preis."

Verkäufer: „Ja gut. Und welche Inhalte sollte das Angebot haben, damit Sie am besten beurteilen können, ob Sie den Auftrag erteilen werden?"

Kundin: „Auf jeden Fall das Honorar und die weiteren Konditionen."

Verkäufer: „Sicher. Das muss hinein. Ich sage Ihnen auch sofort die Beträge zu, nämlich... Was sonst müsste noch hinein?"

Kundin: „Was noch ... Na ja - die Termine. Also bis wann wir die Leistung bekommen."

Verkäufer: „Das ist richtig. Schauen wir gemeinsam in den Kalender - bis wann möchten Sie die Leistung erbracht haben und bis wann sollten wir also anfangen?

Kundin: „Bis zum xx.xx.xxxx müsste alles erledigt sein"

Verkäufer: „Prima. Das ist sicher realistisch. Und was noch müsste in dem Angebot dargestellt sein, damit Sie zuversichtlich "Ja" sagen können?"

Kundin: „Eigentlich ... sonst ... glaube ich nichts..."

Verkäufer: „Ok. Bis wann benötigen Sie das Angebot?"

Kundin: „Wenn ich es am Freitag habe, genügt das."

Verkäufer: „Gut! Wenn Sie das besprochene Angebot bis zum Freitag vorliegen haben - bis wann kann ich mit dem Auftrag rechnen?"

Kundin: „Dann bekommen Sie innerhalb einer Woche eine Zusage."

Verkäufer: „Ok. Was halten Sie davon, dass wir kostensparend vorgehen und einen unnötigen Schritt eliminieren: Ich schicke Ihnen gleich die Auftragsbestätigung."

Angebot ist gleich Auftrag

Im besten Fall hören Sie jetzt eine Zustimmung. Wenn Sie damit einem schelmischen Lächeln sagen, steigen sicher die Chancen. Klappt das immer? Nein. Nicht immer - aber wenn Sie nicht fragen, kann es nie klappen.

Aber was wäre, wenn Sie keine Zustimmung bekommen, sondern eine vage Aussage - etwa so:

...
Verkäufer: „Ok. Bis wann benötigen Sie das Angebot?"

Kundin: „Wenn ich es am Freitag habe, genügt das."

Verkäufer: „Gut! Wenn Sie das besprochene Angebot bis zum Freitag vorliegen haben - bis wann kann ich mit dem Auftrag rechnen?"

Kundin: „Moment! Ich habe ja noch gar nicht versprochen, dass Sie den Auftrag bekommen!"

Verkäufer: „Stimmt. Allerdings - wenn keine Chance auf einen Auftrag besteht - welche Motivation hätte ich, ein passendes Angebot zu erstellen? Deshalb nochmals die Frage: Wenn ich alles zu Ihrer Zufriedenheit so anbiete, wie besprochen - bis wann kann ich mit einem Auftrag rechnen?"

Kundin: „Wenn ich das Angebot bis Freitag habe und alles so angeboten ist wie versprochen, dann kann ich mir gut vorstellen, Ihnen binnen einer Woche die Zusage zu geben. Vorausgesetzt eben, es passt alles."

Verkäufer: „Wunderbar. Dann werde ich mich ins Zeug legen und dafür sorgen, dass Sie das Angebot pünktlich am Freitag vorliegen haben. Kann ich heute noch etwas Gutes für Sie tun?"

Kundin: „Im Moment nichts."

Verkäufer: „Prima. Dann freue ich mich auf die Zusammenarbeit. Ich mache mich jetzt an die Arbeit."

Zwei Ideen für mehr Aufträge ohne Angebot

Es gibt zwei Elemente dieses Beispieldialogs, die ich besonders hervorheben möchte.

1. Das Angebot hat die Qualität einer Auftragsbestätigung

Wie oft haben wir schon am Schreibtisch gesessen und haben orakelt, was wir in ein Angebot schreiben sollen. So manches mal haben wir elaboriert und breit erklärt, was wir alles tun könnten. Und dabei ist es doch so einfach: Wir sollten mit dem Kunden besprechen, was er haben will, damit er zustimmen kann.

Wir führen deshalb konzentriert einen Dialog mit dem Entscheider und finden heraus, was er oder sie genau erwartet. Wenn wir das so bieten können, ist es doch viel einfacher, seine Sprache, seine Begriffe und seine Struktur zu verwenden, um das Angebot so zu gestalten, dass es ihm leichter fällt, seine Unterschrift zu geben.

So ungewohnt das im Moment wirken mag, so wirkungsvoll ist es.

2. Der Kunde kann sich vorstellen, einen Auftrag zu erteilen

Wenn ich mir etwas nicht vorstellen kann, dann kann ich mich auch nicht dafür entscheiden. Nur was in meiner Fantasie möglich ist, kann erfolgreich sein. Deshalb ist es extrem wichtig, dass der Kunde genau das tut: Sich vorstellen, mit uns Geschäfte zu machen.

Und wenn wir gute Arbeit als Verkäufer leisten wollen, dann nutzen wir den Dialog mit dem Kunden, um ihn einzuladen, die gewünschte Entscheidung einmal in seiner Fantasie durchzugehen. Wir wollen erreichen, dass er sich in unserem Beisein vorstellt, mit uns Geschäfte zu machen. Er oder sie soll im Geiste einmal „Ja" sagen. Dann ist es später viel wahrscheinlicher, dass auch tatsächlich die Entscheidung so ausfällt.

Wenn ich diese Variante in Seminaren mit meinen Teilnehmern bespreche, dann sehe ich fast immer dieses feine, ungläubige, kaum erkennbare Hochziehen eines Mundwinkels in den Gesichtern, das sagen will „Das kann doch nicht klappen!"

Und weil es einzelne Teilnehmer doch ausprobieren und mir nachher berichten, kann ich aus der Praxis bestätigen, dass es tatsächlich in den unterschiedlichsten Branchen klappt. Ganz bestimmt nicht immer. Aber wesentlich öfter als nie. Was können Sie schon verlieren? Und was würden Sie gewinnen, wenn nur eines aus zehn Angeboten sofort zum Auftrag werden würde? Rein rechnerisch bedeutet eines von zehn genau 10%. Und ich kenne viele Organisationen, die bei 10% mehr Erfolg schon mehr als zufrieden wären. Wie ist das bei Ihnen?

Gute Verkäufer kommen in den Himmel

Und clevere Verkäufer kommen überall hin. Verzeihen Sie mir diese Abwandlung eines Buchtitels der Autorin Ute Erhardt. Ich will damit sagen, dass es bei Angeboten nicht darauf ankommt, brav zu sein.

Wir sind in der Regel so sozialisiert worden, dass wir Fragen artig beantworten sollen. In der Schule und im Studium haben wir sogar Noten dafür bekommen, wenn wir Fragen „richtig" beantwortet haben.

Wenn der Kunde nach einem Angebot fragt, ist das für viele von uns auch so eine Prüfungssituation. Jetzt denken wir, wir müssten die Frage nach einem Angebot „richtig" beantworten. Jetzt wollen wir instinktiv brav sein.

Machen Sie nicht diesen Fehler! Stattdessen wollen Sie nur annehmbare Angebote machen, die der Kunde auch wirklich will.