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Community Building - Fundament für nachhaltige Social Media Kommunikation Teil 1

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Thomas Barwick via Getty Images
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Eine Community ist keine Marketingmaßnahme. Sie ist auch nicht einfach nur eine Facebook-Seite, Beschwerdemanagement oder eine Art Online-Shop.

Community - was ist das eigentlich?

Sie ist das Online-Pendant zum Verein, zum Stammtisch oder zum Freundeskreis. Ein Gebilde, in dem es „menschelt" wie bei realen Treffpunkten: In dem virtuellen Raum kann jeder Mitglied werden und sich dann zu Wort melden.

Menschen werden durch Lob aufgebaut oder durch kritische Kommentare abgewertet- mit oder ohne Grund. Manche Mitglieder erhalten Zustimmung oder Unterstützung. Andere Personen werden als Reaktion auf einen Beitrag sogar beleidigt und somit verbal verletzt.

Steigende Beliebtheit bei Usern

Trotz dieser Risiken schätzen viele Internet-Nutzer die Möglichkeiten, online eine Stimme zu haben. Echte Community-Mitglieder lieben es, sich mit Gleichgesinnten austauschen oder sogar auf direktem Weg in den Dialog mit den Lieblingsmarken zu gehen, in dem sich z.B. Nutzer von Produkten wie Autos, Werkzeugen oder Makeup zum Erfahrungsaustausch zusammenschließen. Die Themenvielfalt kennt hier keine Grenzen.

Hauptgewinn für Unternehmen

Eine Online-Community ist für Unternehmen interessant, weil die Nutzer den Mitgliedern der (Online-)Community vertrauen. Die Teilnehmer treffen sich auf Augenhöhe. Niemand hat eine offensichtliche Verbindung zum Unternehmen im Sinne eines Verkäufers. So erwartet man sich neutrale Kaufempfehlungen oder Expertise.

Wem es gelingt, sich als Experte zu positionieren, wird wie bei realen Treffen in einem Freundeskreis von anderen um Rat gefragt. So wächst das individuelle Image. Das besprochene Produkt oder die Marke wird durch die Empfehlung des Peers besonders glaubwürdig „beworben". Hier spricht nicht eine Werbepersona, sondern ein echter Mensch. Für Unternehmen ein kostengünstiger Hauptgewinn.

Nebeneffekte bei Kundenfreundlichkeit und Produktentwicklung

Ein weiterer positiver Nebeneffekt sind die Möglichkeiten für einen verbesserten Kundenservice und zur Weiterentwicklung oder Neuentwicklung von Produkten nach Kundenbedürfnissen sowie für ungewöhnliche Anwendungsbeispiele.

Pointiert und meinungsstark: Der HuffPost-WhatsApp-Newsletter

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Außerdem nicht zu unterschätzen: Eine lebendige Gemeinschaft funktioniert wie ein erweiterter Stammtisch oder - im Berufsleben - konstruktives Brainstorming. Wenn die Anregungen der Community zur Verbesserung eines Produktes oder seiner Anwendungen aufgenommen und umgesetzt werden, fördert dies außerdem die Bereitschaft der Nutzer dieses Produkt im Bekanntenkreis weiterzuempfehlen.

Im nächsten Teil stellen wir Ihnen die Risiken für die Unternehmen dar. Wir freuen uns, wenn Sie unseren Blog bald wieder besuchen.

Prof. Dr. Sandra Müller lehrt an der Hochschule für angewandtes Management und arbeitet als Mitglied der Forschungsgruppe „Social Media" an aktuellen Fragestellungen. Gerti Windhuber ist Expertin für Technologiekommunikation und Social Media Managerin bei Rohde & Schwarz.

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