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Community Management - die Kunst der Improvisation

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COMMUNITY
Martin Barraud via Getty Images
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Wie Community Building funktionieren kann, haben wir in den letzten beiden Beiträgen erläutert. Aber mit dem Erreichen der gesetzten Ziele endet die Aufgabe nicht, sondern wird sie transformiert zur nicht weniger spannenden Arbeit des Community Managements.

Überlässt man eine mühsam aufgebaute Community einfach sich selbst, so wird sie im besten Fall auf dem gleichen Stand verharren und das Unternehmen kann die einmal gesäten Früchte nicht ernten. Oder - was wesentlich schlimmer wäre - die Community entwickelt sich in die falsche Richtung und schadet dem Image des Unternehmens sogar. Community Management lohnt sich aber trotz knapper Budgets und Personalressourcen.

Zentrale Ziele von internen und externen Communities

Während bei internen Communities die Zusammenarbeit, das Wissensmanagement und die Ideengenerierung im Mittelpunkt stehen sollten, können externe Communities zur Unterstützung des Marketing und der Markenbildung zu Servicezwecken oder zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. Außerdem lassen externe Communities ein besseres Marktverständnis und das Erschließen neuer Märkte zu.

Community Management ist die kreative Nutzung aller vorhandenen Mittel

Die besten Communities sind selbstregulierend, aber nicht ohne gewisse Führung. Das ist sowohl furchteinflößend als auch befreiend. Der Community Manager muss nicht ständig jeden neuen Beitrag überprüfen. Trotzdem oder gerade deshalb ist seine Aufgabe mehr Kunst als Wissenschaft. Es gibt keinen Algorithmus und keine Checkliste, die man befolgt und dann auf jeden Fall eine erfolgreiche Community sein eigen nennen darf. Vielmehr gibt es viele einzelne Bausteine, die ausprobiert und dann zu einem schönen Gebilde zusammengefügt werden können. Hier ist Kreativität gefragt.

Der Community Manager ist Herz und Seele der Gemeinschaft

Hauptaufgaben des Community Managers sind das Erstellen von spannenden Inhalten und dafür zu sorgen, dass sich die Gemeinschaft in die richtige Richtung weiterentwickelt. Ideal ist es, wenn er sozusagen als Ohren des Unternehmens an Gesprächen in den sozialen Netzwerken teilnimmmt und Trends ins Unternehmen trägt und die Belange des Unternehmens in den Netzwerken platziert. Er verkörpert den Herzschlag des Unternehmens und gibt diesem ein Gesicht und eine Seele, die mit helfender Hand Fragen beantwortet, Kontakte herstellt und Gespräche am Laufen hält. Dabei darf er aber nicht zimperlich sein und muss auch mal Kritik einstecken können und daraus Verbesserungsvorschläge ableiten.

Fazit:

Community Management muss vor allem authentisch sein. Ob man seine Mitglieder wirklich ernst nimmt, zeigt sich direkt am Erfolg. Man muss die Ideen extrahieren, die Strömungen lesen lernen und am aller wichtigsten: man muss als Marke etwas zurückgeben. Funktioniert die Gruppe, reguliert sie sich von selbst. Dann sind die Fans auch bereit, die Inhalte des Unternehmens zu kommentieren, zu liken und zu teilen. Um das zu forcieren helfen Fragen an die Community ebenso wie Unterhaltungen, die zum Verständnis der Bedürfnisse beitragen.

Das Autorenteam:
Prof. Dr. Sandra Müller lehrt an der Hochschule für angewandtes Management und arbeitet als Mitglied der Forschungsgruppe „Social Media" an aktuellen Fragestellungen. Gerti Windhuber ist Expertin für Technologiekommunikation und Social Media Managerin bei Rohde & Schwarz.

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