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Wie man einen Chatbot trainiert

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Effektive Bots im Kundenservice müssen gemanagt und in Echtzeit evaluiert werden

Das Nischendasein der Bots ist vorbei, seit 2017 begegnen sie uns immer häufiger. Kommerziell erfolgreich eingesetzt werden Bots jedoch nur selten. Unternehmen setzen gerade scharenweise darauf, künstliche Intelligenz und Chatbot-Technologien in ihre Kundenbetreuungskonzepte zu integrieren.

Das aktuelle Chatbot-Revival erinnert mich aber leider an die „Virtuellen Agenten" der 1990er-Jahre, die mit einer Misserfolgsquote von über 90 Prozent eine einzige Enttäuschung waren (ich habe viele davon benutzt und spreche aus eigener Erfahrung).

Im aktuellen neuen Zeitalter der Bots müssen Unternehmen ihre Denkweise grundlegend anpassen. Der Schlüssel dazu sind zwei wesentliche Erkenntnisse. Erstens: Bots sind keine Zauberei, sondern Software.

Daher müssen sie genauso sorgfältig gemanagt werden wie die Software, die die Entwickler und Administratoren anwenden. Ansonsten sind sie zum Scheitern verurteilt. Zweitens: Bots sind schlicht weitere Agenten im Kundenservice.

Daher müssen sie mit einem ähnlich ganzheitlichen Ansatz gesteuert werden wie die menschlichen Agenten im Kundenservice-Center.

Bots sind Software

Alle Arten von Software bzw. Technologie, die im großen Maßstab zum Einsatz kommen, müssen organisiert werden. Für Bots gilt hier genau das Gleiche wie für Server, PCs, Mobilgeräte oder Lizenzen für Unternehmenssoftware: Bei zunehmender Ausbreitung im Unternehmen wird Management-Software zur Verwaltung unerlässlich, um den Überblick zu behalten.

Aber die Realität sieht noch anders aus. An jeder Ecke schießen Bots aus dem Boden, ohne dass eine langfristige Strategie dahintersteckt. Es fehlt an Management- und Monitoringsystemen, Notfall- und Wiederherstellungsplänen sowie Ressourcenplanung, durch die im Bedarfsfall menschliche Unterstützung gewährleistet wird.

Beta-Tests werden gar nicht oder nur unzureichend durchgeführt. Versionskontrolle? Fehlanzeige. Zusammenfassend fehlt alles, was ein Technologie-Chaos verhindert und geordnete Systeme ermöglicht. Für Bots, die in großem Maßstab eingesetzt werden sollen, muss sich das ändern.

Chatbots sind Kundenagenten

Anstatt über das Ziel hinauszuschießen und zu versuchen, ihnen Aufgaben zu übertragen, die sie nicht erfüllen können, sollten Bots für den Kundenservice genauso behandelt werden wie menschliche Agenten. Gemeint sind die ihnen übertragenen Verantwortlichkeiten sowie die Art und Weise wie sie eingesetzt, organisiert und in Echtzeit evaluiert werden.

In der Chatbot-Umgebung kommt all das ironischerweise noch viel zu selten vor, obwohl so ein Vorgehen genau dem wesentlichen Grundprinzip beim Einsatz künstlicher Intelligenz entsprechen würde.

Aus der Verbraucherperspektive ist ein Chatbot nichts weiter als ein Berater im Kundenservice, der ihm dabei hilft, seine Anfrage so zu beantworten, wie es ein menschlicher Kontakt tun würde. Dafür muss er Fragen beantworten, Probleme lösen, allgemein hilfsbereit sein.

Manager in der Kundenbetreuung sollten die gleiche Perspektive einnehmen und konkrete Kundenanfragen dahingehend analysieren, ob Chatbots sie erfolgreich beantworten konnten oder an ihnen gescheitert sind.

Dadurch ist es möglich, Workflows für spezifische Fälle zu erstellen, die an Bots übertragen werden können - für langfristig höhere Erfolgsraten und bessere Werte in Kundenzufriedenheitstest (z. B. CSAT).

Grundsätzlich ist es besser, wenn Bots eine spezielle Aufgabe gut erledigen, als wenn sie als Generalisten eingesetzt werden und an vielen Fragen scheitern. Mindestens 60 Prozent der Anfragen, mit denen sich Kundenagenten auseinandersetzen, gehören in die Kategorie einfacher, repetitiver Aufgaben, die Bots übernehmen könnten.

Dazu gehören eintönige Routineaufgaben wie Verweise auf konkrete Antworten in FAQs, die Beantwortung sonstiger Standardfragen in Echtzeit sowie die Handhabung standardisierter Geschäftsprozesse.

Spezialisierte Bots können darüber hinaus besser evaluiert werden: Je kleinteiliger Aufgaben zugewiesen werden und je spezifischer der „Job" eines Bots ist, um so einfacher ist es, zu überprüfen, ob er seine Sache gut macht.

Man kann messen, welche Bots die ihnen übertragenen Aufgaben erfolgreich erledigen, welche verbessert werden und welche ausgetauscht oder schlicht abgeschaltet werden müssen.

Jeder spezialisierte Bot sollte dabei wie ein eigener Agent behandelt werden, sprich mit spezifischen Kennzahlen, Monitoring und einem menschlichen Assistenten, der in eine Konversation einspringen kann, sobald der Bot Hilfe braucht.

Chatbots sind keine Universalgenies

Chatbots müssen in Echtzeit evaluiert werden, damit erkannt wird, wann die Hilfe menschlicher Agenten benötigt wird. Technologien ermöglichen heute den nahtlosen Transfer zwischen menschlichen Agenten und Bots, wenn ein Gespräch zu scheitern droht.

Obwohl die Bot-Technologie sich von Tag zu Tag verbessert, ist sie in Bezug auf Fähigkeiten wie Spracherkennung, Sprachverständnis oder Einfühlungsvermögen noch immer begrenzt. Es gibt keinen eierlegenden Wollmilchbot, der alle Anfragen verarbeiten kann.

Hier ist der Mensch und seine Unterstützung gefragt. Durch das Echtzeitmonitoring kann der Mensch sofort in dem Moment intervenieren, in dem er benötigt wird.

Bots trainieren und zur Not „feuern"

Wenn ein Chatbot die an ihn gestellten Erwartungen dauerhaft nicht erfüllt, muss er genau wie menschliche Agenten trainiert oder im schlimmsten Fall „entlassen" werden.

Manager können als Bewertungsgrundlage eine Reihe von Kennzahlen auswerten und so z. B. Auslöser der Missverständnisse erkennen, die dazu geführt haben, dass im Kundendialog menschliche Unterstützung angefordert werden musste.

Gleiches gilt für die Anzahl der benötigten Schritte bis zur Problemlösung des Kunden, um die Frustrationsrate zu senken.

Den „Human-Bot-Tango" tanzen

Für Verbraucher gibt es im Kontakt mit dem Kundendienst nichts Frustrierenderes als ein Problem wieder und wieder zu erklären, nur weil das Anliegen von einem Kundenberater zum nächsten übergeben worden ist.

Unternehmen sollten daher darauf achten, menschliche und Bot-Agenten auf ein- und derselben zu Plattform zu integrieren, so dass beide Parteien jederzeit wissen, was der jeweils andere tut.

Dass Kundengespräche bei Bedarf nicht automatisch an menschliche Agenten übergeben werden, ist eine zentrale Ursache dafür, dass Unternehmen unzufrieden mit ihrer Chatbot-Lösung sind.

Wenn ein Bot nicht mehr weiterhelfen kann und den Nutzer auffordert, über einen gänzlich anderen Kanal von Neuem zu starten, frustriert das den Verbraucher. Eine Lösung, um solche Sackgassen zu vermeiden, ist der „Human-Bot-Tango" auf Kundendienstseite.

Unterhaltungen mit dem Kunden können zwischen Chatbot und menschlichem Agenten so hin- und hergereicht werden, dass dem Verbraucher effektiv geholfen wird.

Unternehmen können heutzutage sehr viel zuversichtlicher bei ihren ersten Schritten mit Chatbots und künstlicher Intelligenz sein als zu früheren Zeiten, weil sich die modernen Technologien signifikant verbessert haben.

Eine weite Verbreitung im Bereich Kundenservice ist jedoch nicht zu erwarten, bevor die experimentelle Phase nach dem Motto „Lasst uns einen Chatbot ausprobieren und dann mal schauen, was passiert" vorüber ist. So ist das Risiko zu scheitern groß.

Jedenfalls so lange, bis Unternehmen umfassende Steuerungsansätze implementieren, die in anderen Firmenbereichen - wie dem Software-Management in der IT oder der Organisation der Kundenagenten im Customer Support - längst gang und gäbe sind.

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