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Wie persönliche Mitteilungen das Kundenerlebnis revolutionieren

25/11/2017 16:35 CET | Aktualisiert 25/11/2017 16:35 CET
Petar Chernaev via Getty Images

Welchen Kanal wählen Sie, wenn Sie versuchen einen Freund zu erreichen, um mit ihm Pläne für das Wochenende zu schmieden? E-Mail, SMS, Facebook? Sie werden wahrscheinlich nicht zum Telefonhörer greifen.

Warum sind wir also immer noch gezwungen, mit Unternehmen über eine 0800-Nummer zu kommunizieren? Es gab eine Zeit, da waren Call-Center die einzige interaktive Verbindung zwischen Verbrauchern und Marken, abgesehen von der Erfahrung im Ladengeschäft.

Oft verfügten die Mitarbeiter im Geschäft allerdings nicht über die notwendigen Ressourcen, um Kundenprobleme zu lösen.

Der Computer und das Smartphone haben all das geändert. Heutzutage sind Pixel der Weg, den wir wählen, um Kontakt mit Marken aufzunehmen - und nicht unsere Stimme.

Warum also sind sprachbasierte Call-Center, die unglaublich teuer und ineffizient sind und fast 10 Millionen Menschen weltweit beschäftigen, noch immer die bevorzugte Art der Konzerne mit Kunden in Kontakt zu treten? Sind Call-Center wirklich die beste Wahl für den Einzelhandel und für Modemarken in Sachen Kundenservice?

Vor Jahren waren Konsumenten (widerwillig) noch bereit, lange Zeit in Warteschlangen zu verbringen, weil Sprachanrufe schlicht die einzige Möglichkeit zur Kommunikation waren. Seit dem Aufkommen von iMessage, WhatsApp, Facebook Messenger und Co. sind allerdings Messaging-Dienste die primäre Kommunikationsart des Verbrauchers.

Da das Messaging die Art und Weise wie Verbraucher miteinander interagieren deutlich verändert hat, ist es für Marken an der Zeit diesem Trend zu folgen.

Na und?

Als erstes müssen wir auf Business-Ebene verstehen, warum Call-Centern problematisch sind. Kunden müssen für einige Minuten warten, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können - keine große Sache, oder? Call-Center schaffen Millionen von Arbeitsplätzen auf der ganzen Welt. Sollten wir diesem Argument nicht nachgeben? Am Ende steht der Verbraucher im Mittelpunkt: Die Kundenerfahrung ist der wichtigste Aspekt jeder Markeninteraktion.

Vor allem Hersteller von Bekleidungs- und Luxus-Artikeln legen besonders hohen Wert auf „angenehme" Kundeninteraktionen; und eine 0800-Nummer anzurufen fühlt sich nicht nur ein bisschen altmodisch an, sondern ist das Gegenteil von angenehm. Es ist Zeitverschwendung, frustrierend, unpersönlich, ineffektiv für den Kunden und resultiert in einer negativen Brand Experience.

Voice-basierter Kundenservice reduziert zudem das Marken-Engagement über digitale Kanäle. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde in einer Shopping-App eine Handtasche ansieht, kann dieser nicht einfach per Knopfdruck einen Mitarbeiter sprechen und diesen nach weiteren Details zum Produkt befragen. Wenn die App allerdings Messaging unterstützt, kann die verlangte Handtasche im Nachrichtenverlauf angezeigt werden.

So bleibt der Kunde in der App und der Mitarbeiter weiß sofort, um welche Tasche es sich handelt. Die Tasche muss nicht mehr umständlich beschrieben werden oder eine lange Seriennummer durchgegeben werden.

Außerdem sind Call-Center unglaublich teuer. In den USA kosten sie Unternehmen rund 350 Milliarden Dollar pro Jahr. Über Messaging liegen die Kosten bei rund einem Dollar pro Gespräch, was einer Kostenersparnis von rund 75 % pro Interaktion entspricht.

Was ist mit den Mitarbeitern?

Während es notwendig wäre, Mitarbeiter auf neue Plattformen auszubilden, würde die per Messaging entstehende Verlagerung des Workflows nicht nur den Arbeitsablauf straffen, sondern auch zu mehr Effizienz bei den Vertriebsmitarbeitern führen. Mitarbeiter können sich dadurch mit mehreren Kunden parallel beschäftigen.

Zum Beispiel kann ein Mitarbeiter in einem Call-Center nur ein bis zwei Kunden zurzeit bedienen. Mit Messaging kann ein Kundendienstmitarbeiter bis zu zehn Kunden gleichzeitig helfen, denn Verbraucher und Markenvertreter befinden sich nicht mehr in einer direkten zeitlichen Abhängigkeit.

Bei Sprachanrufen gleicht das tägliche Interaktionsaufkommen den Gezeiten: Spitzen am Mittag und am Abend sind die Regel, während dazwischen oft Flaute herrscht. Die Belastung zu Spitzenzeiten kann Service-Mitarbeiter überfordern und wird dadurch verstärkt, dass nicht mehrere Kunden gleichzeitig bearbeitet werden können.

Die Folge ist nicht selten Burnout, was die notorisch hohe Fluktuation innerhalb von Call-Centern erklärt. Gehetzte Mitarbeiter steigern zudem die Gefahr von Missverständnissen und Fehlkommunikation. Eine LivePerson-Studie zeigt, dass 40 % der Kunden innerhalb von 24 Stunden einen zweiten Anruf tätigen, weil ihre Probleme noch nicht gelöst wurden.

Mit dem Messaging ist der Workflow viel stabiler und die „Kurve ist flacher", um es im Branchen-Jargon auszudrücken. Denn es gibt keine festen Termine mehr, für die sich die Kunden einen Anruf vormerken müssen (in der Regel am Mittag oder kurz nach der Arbeit).

Diese flachere Kurve reduziert die Hochdruck-Perioden für Mitarbeiter und ist zugleich kundenfreundlicher. Messaging ist auch deswegen weniger stressig für Kundenservicemitarbeiter als Anrufe, weil sie sich untereinander besser austauschen und zusammenarbeiten können als wenn alle Kollegen parallel telefonische Anfragen bearbeiten.

Im Ergebnis wird der jährliche Abgang von Call-Center-Mitarbeitern, der im Schnitt bei 35 % oder höher liegt, auf weniger als 10% gesenkt, wenn die Mitarbeiter mit Messaging arbeiten.

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Die permanente, textbasierte Messaging-Struktur geht zudem mit einer Aufzeichnung sämtlicher Konversationen zwischen Kunden und Kunden-Agenten einher. Beide Seiten können so einfach in den Kunden-Thread zurückkehren, um den Chatverlauf rückwirkend einzusehen. So müssen bereits gestellte Fragen und gelieferte Informationen nicht wiederholt werden.

Damit sinkt die Zeit, die Kunden bisher dafür aufwenden mussten, um Probleme immer wieder von Neuem zu erklären. Und diese macht einen erheblichen Kostenfaktor aus: Hier liegt ein Kostensenkungspotenzial von durchschnittlich 48%.

Was ist mit den Geschäften?

Das Messaging könnte nicht nur die Gestaltung und Funktion von Call-Centern ändern, SMS könnten das Floor-Angebot im Einzelhandel komplett revolutionieren und zusätzlich die Produktivität von In-Store-Mitarbeitern steigern.

Einzelhandelsgeschäfte und Call-Center stehen sich bezüglich der Nachfragekurve spiegelbildlich gegenüber: Wellenartig herrscht In den Morgenstunden besonders viel Betrieb, ebenso zur Mittagszeit sowie abends nach der Arbeit.

Zwischen den Stoßzeiten sind die Mitarbeiter oft gelangweilt und machen entweder gar nichts oder nutzen ihre Zeit für nachrangige Aufgaben. Wenn Einzelhandelsmitarbeiter hingegen auf Kundenservice-Anfragen per Messaging geschult wären, würde nicht nur ihre Produktivität steigen, sie wären auch besser mit der Marke und den Produkten vertraut.

Dadurch werden die Mitarbeiter effizienter und sowohl im Laden als auch am Mobiltelefon wertvoller für die Kunden. Wissen ist eben doch Macht.

Letztendlich arbeiten zufriedene und kompetente Mitarbeiter effizienter und denken lösungsorientierter. Und Lösungen schaffen ein positives Markenerlebnis und zufriedene Kunden, was letztlich immer das Ziel ist.

Der erste Schritt in eine erfolgreiche Zukunft ist es zu erkennen, wann Veränderungsbedarf besteht - gerade wenn es um so wesentliche Aufgaben geht wie die Kommunikation oder darum, seine Mitarbeiter zu befähigen, schneller und effizienter zu arbeiten.

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