BLOG

Eine offene Plattform für kontroverse Meinungen und aktuelle Analysen aus dem HuffPost-Gastautorennetzwerk

Rob LoCascio Headshot

Die Evolution des Chats

Veröffentlicht: Aktualisiert:
MESSAGING
PeopleImages via Getty Images
Drucken

Im digitalen Zeitalter treiben Technologieentwicklungen und Trends Unternehmen dazu, sich und ihre technischen Angebote, ständig neu zu erfinden. Dabei ändert sich nicht nur die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht werden, sondern auch die Erwartungshaltung der Verbraucher. Die Kundenbedürfnisse unmittelbar zu erfüllen, ist der neue Standard.

Um die Zufriedenheit der Kunden bei Online-Anfragen zu gewährleisten, setzten Unternehmen in den letzten Jahren auf Chats. Allerdings ist das im mobilen Zeitalter nicht mehr ausreichend. Chats erscheinen in zunehmendem Maße ungeeignet für diese Aufgabe.

Warum ist das so? Verbraucher wollen nach ihren eigenen Regeln mit Marken kommunizieren. Einmalige Chat-Sessions, die häufig auf Unternehmenswebsites angeboten werden, beschränken den Austausch allerdings stark und passen nicht in den geschäftigen Tagesablauf vieler Kunden.

Messaging ist mittlerweile zu einem zentralen Bestandteil des mobilen Kundenerlebnisses geworden und bietet für Unternehmen wesentliche Vorteile. Es ermöglicht Markenvertretern einerseits, dem Kunden eine fortlaufende Interaktion zwischen ihm und der Marke anzubieten. Andererseits können Antworten auf Verbraucheranliegen sorgfältiger recherchiert werden als in der Eile des Echtzeit-Chats oder bei Telefonaten.

Obwohl das Konzept des Messagings nicht neu ist, wurden Unternehmern erst wirklich darauf aufmerksam, als Facebook seine Messenger-Plattform für Unternehmen aktualisiert hat: Seither können sie automatisierte Bots und das always-on-Messaging auf der Plattform für ihre Kundeninteraktion nutzen.

Messaging ist mehr als ein gewöhnlicher Kommunikationskanal. Es ist eine Plattform, über die Unternehmen Kundendaten und weitere Informationen sammeln und gleichzeitig die Kundenbeziehungen managen können.

Vier Gründe, warum Messaging die Zukunft des Customer Engagement ist:

Das Leben ist mobil

Mobile Technologien transformieren den Vertrieb und Kundenservice grundlegend. Wie eine Studie des Branchenverbandes Bitkom zeigt, nutzen 78 Prozent der Deutschen ein Smartphone und für 80 Prozent stellt es eine große Erleichterung im Alltag dar. 71 % der Befragten gaben sogar an, dass sie sich ein Leben ohne Smartphone nicht mehr vorstellen können. Das führt zum Aufstieg einer „was sie wollen, wann sie es wollen-Kultur" der Verbraucher. Ein wichtiger Vorteil von Messaging ist, dass es Unternehmen ermöglicht, nahtlos Konversationen vom Desktop zur App auf dem mobilen Endgerät zu übertragen. Markenvertretern wird dadurch die Freiheit und Flexibilität gegeben, von überall zu arbeiten und gleichzeitig die Verbindung zu den Verbrauchern rund um die Uhr zu erhalten. Umgekehrt ermöglicht es diese mobile Lösung den Verbrauchern, das Unternehmen direkt zu kontaktieren, egal zu welcher Zeit.

CoBrowsing

Wenn Worte nicht ausreichen, ermöglicht es die Messaging-Plattform Unternehmen zusammen mit dem Verbraucher den Bildschirm zu teilen, also zu CoBrowsen. Die gemeinsame Nutzung des Browsers ermöglicht nicht nur eine effizientere Problemlösung, sondern auch eine visuelle, praxisnahe Erfahrung, um zukünftige Probleme zu vermeiden. Kundenberater können Verbrauchern so besser helfen, genau die Unterseite anzusteuern, die sie suchen, oder sie dabei unterstützen komplizierte Formulare auszufüllen. Datensicherheit wird bei diesen Anwendungen großgeschrieben - den Kundenberatern werden nur die Informationen angezeigt, die für den aktuellen Fall relevant sind und private Informationen automatisiert ausgeblendet

Messaging ist visuell

Bei einem Anruf können Kunden nicht sehen, was die andere Person beschreibt. Messaging ermöglicht es sowohl Agenten als auch Verbrauchern Fotos oder Videos zu senden oder sogar gemeinsam zu surfen, um dadurch eine umfassendere Hilfe anbieten zu können.

Kunden-Verständnis

Messaging ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und zu lernen, was ihnen an einer Marke gefällt bzw. was die Gründe dafür sind, warum sie sich von einer Marke entfernen. Echtzeit-Analysen können positive, negative und neutrale Markenstimmung identifizieren. Diese dienen dazu Probleme aufzuzeigen, die angesprochen werden müssen, damit die Kunden zufrieden bleiben. Da Messaging zu 100% digital ist, erhalten Unternehmen viel bessere Metriken darüber, was Ihre Kunden mögen oder nicht mögen - und das in Echtzeit.

Die Zukunft des Customer Engagement liegt im Messaging. Eine kontinuierliche Verbindung zu den Kunden ändert alles für Unternehmen. Steht diese „Leitung" erst einmal, können authentischere und vertrautere Kundengespräche geführt werden, durch die sich im Lauf der Zeit eine tiefere, persönlichere Kundenbeziehung entwickeln kann.

____

Lesenswert:

Leserumfrage: Wie fandet ihr uns heute?

2017-03-08-1488965563-6721107-iStock482232067.jpg

Ihr habt auch ein spannendes Thema?
Die HuffPost ist eine Debattenplattform für alle Perspektiven. Wenn ihr die Diskussion zu politischen oder gesellschaftlichen Themen vorantreiben wollt, schickt eure Idee an unser Blog-Team unter blog@huffingtonpost.de.