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Digitale Transformation: Liebe Bank überrasche mich endlich digital!

06/07/2015 18:24 CEST | Aktualisiert 06/07/2016 11:12 CEST
thinkstock

Wie sehen die Customer Experience Ansätze der Banken aus?

Die Digitalisierung in Banken hat u.a. einen wichtigen Grund.

• Kundenbindung erhöhen

• Effizienzsteigerungen

• Neue Produkte und Dienstleistungen

In den letzten Jahren hat sich die Art, wie Bankkunden Informationen zu Finanzprodukten suchen, sich über Banken austauschen und untereinander kommunizieren, verändert. Über Social Media werden neue Inhalte erzeugt. Die neue digitale Interaktion von Kunden mit Banken hat gesamt Auswirkungen auf das

• Banken Marketing

• Banken Vertrieb

• Kunden Service

Bankkunden kommunizieren auf unterschiedlichen Kanälen und von einer digitalen Bank erwartet der Kunde, dass diese ihn digital bedienen kann. Banken versuchen dass mediale und kommerzielle Verhalten der Kunden zu messen und maßgeschneiderte digitale Bankprodukte und Dienstleistungen anzubieten.

Doch weder Ratenkredit, Kreditkarte, Girokonto sowie die weiteren Finanzprodukte sind digitale

Produkte.

Aus diesem Grund hat die Bank eine Multikanal-Strategie erarbeitet, um den Bankkunden ein optimales integriertes Mehrkanal-Erlebnis zu offerieren.

• Touchpoint Management

• Multichannel Customer Journey

• Customer Experience

• Wann werden die Finanzprodukte für den jeweiligen Bankkunden und den jeweiligen Moment

über digitale Kanäle angeboten?

• Ein Finanzprodukt über eine Website abzuschließen, liebe Bank ist nicht digital.

• Einen Bankkunden in der Filiale via Touchpoint Automaten versuchen zu lassen , ist nicht digital.

• In einem Video über eine Baufinanzierung zu sprechen ist nicht digital.

Banken müssen schnell lernen, sowie Umdenken. Sie müssen sich konsequent auf Kundenbedürfnisse ausrichten, dass Wissen über den Kunden und sein Verhalten umfassend Nutzen, sowie die Durchgängigkeit und Kontinuität der Kundenbetreuung mit dem gezielten Einsatz von Hilfsmitteln aus dem Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie sicherstellen.

"Ich bewege mich auf Autoseiten, warum bekomme ich nicht sofort eine Autofinanzierung digital angeboten? "

"Ich bewege mich auf Buchungsportalen, warum bekomme ich nicht die nötigen Finanzprodukte digital angeboten?"

Aus diesem Grund überrascht es nicht, dass es Führungskräfte in den Banken geschäftskritisch

sehen, ihren Bankkunden ein gutes Kundenerlebnis mit Bankprodukten zu bieten.

Führungskräfte in Banken gaben an, Customer Experience ist eine ihrer Top-Prioritäten in den nächsten zwei Jahren. Die Verbesserung eines digitalen Kundenerlebnisses ist für Banken von enormer Bedeutung. Banken müssen eine Integration sämtlicher Kanäle:

• Social Media

• Mobile

• E-Commerce

zu einer einheitlichen, integrierten Customer Experience ohne Brüche anbieten.

Beim Thema Kundenanalysen können Banken im digitalen Zeitalter fast alles messen, aber zählen ist noch lange nicht messen.

Momentan streben Banken, möglichst viele Daten zu sammeln.

Viele Banken verlieren sich in der Masse aller Kennzahlen.

Sie können den Nutzen Ihrer Kundendaten nicht in eine digitale Strategie umwandeln. Zu starr sind die Organisationen und reine digitale Teams werden aus bestehenden Ressourcen gebunden. Der Einkauf von digitaler Expertise steht am Anfang und einen CDO Chief Digital Officer zu installieren sollte Vorständen auf der Tagesordnung sein.


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