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Stellt künstliche Intelligenz Finanzdienstleistungen auf den Kopf?

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Können Sie sich vorstellen, sich für Ihre Bankgeschäfte von einen kognitiven System beraten zu lassen? Was aktuell nach Science-Fiction klingt, könnte schon bald die Finanzindustrie signifikant verändern: Virtuelle Bankberater, die aus einem umfassenden digitalisierten Erfahrungsschatz schöpfen und aus dieser Fülle an Daten ihren Kunden die Lösung anbieten, die ihren Wünschen am Besten entspricht.

Mehr als 400 Millionen Menschen weltweit nutzen bereits digitale Assistenten wie „Siri" von Apple oder „Cortana" von Microsoft. Charakteristisch für diese Technologieplattformen ist, dass sie ohne eine komplizierte Programmiersprache auskommen. Einen Schritt weitere gehen aber kognitive Agenten: Dank ihrer intelligenten Spracherkennung verstehen sie Fragen, die ihnen in natürlicher Sprache gestellt werden - und antworten entsprechend darauf. Das Ergebnis sind unkomplizierte, wechselseitige und personalisierte Interaktionen zwischen Menschen und Maschinen.

Solche koginitiven Systeme werden die Basis für eine Reihe neuer Geschäftsmodelle sein - aber niemand weiß heute genau, wie diese aussehen werden. Klar ist: Die Zusammenarbeit von Mitarbeitern und kognitiven Agenten ermöglicht Menschen, neue und kreative Aufgaben zu übernehmen. Routinearbeiten übernimmt dann der virtuelle Assistent. Dies zeichnet sich bereits in einigen Unternehmen ab, die früh in kognitive Technologien investiert haben, um repetitive Aufgaben zu automatisieren und ihre Mitarbeiter so zu entlasten. Ein gutes Beispiel dafür ist der Banken- und Finanzsektor: traditionell gewachsen, muss er sich mehr und schneller denn je verändern und seine teils verkrusteten Strukturen aufbrechen, um die Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen. Dazu gehört nicht nur die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg, sondern auch, Informationen zeitnah zu liefern sowie Kunden nicht in der Wartschleife hängen zu lassen.

Gleichzeitig sollen Banken immer stärker Kosten einsparen - und dies bei sich kontinuierlich verändernden Vorschriften und strengeren Regularien. Hier zeigt sich einer der Vorteile von kognitiven Systeme: Sie lassen sich so programmieren, dass geänderte Auflagen von Beginn an fehlerfrei umgesetzt werden. Darüber hinaus passen sich sich innerhalb kürzester Zeit an Veränderungen an. Damit sind sie in der Lage, Kunden bei alltäglichen Anfragen schneller zu beraten.

Banken, die auf dem Wettbewerbsmarkt bestehen möchten, werden mittel- bis langfristig kognitive Systeme in ihre Kundenberatung integrieren. Der Finanzdienstleistungssektor stützt sich auf große Datenmengen wie Kundeninformationen und Finanzmarktentwicklungen, die er für die Beratung seiner Kunden heranziehen kann, gleichzeitig aber effizient und schnell analysieren muss - denn nur aktuelle Zahlen ermöglichen eine detaillierte Beratung. Investitionen in innovative Technologien sind daher notwendig, um die Kundenzufriedenheit zu steigern - und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Kunden hingegen bekommen maßgeschneiderte Angebote über den von ihnen bevorzugten Kanal und zwar jederzeit. Lange Wartezeiten oder unpassende Bank-Produkte gehören damit der Vergangenheit an - und ein neues Zeitalter der Kundenerfahrung beginnt.

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