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Vielleicht bekommen Sie einen schlechten Kundenservice, weil Sie ein schlechter Kunde sind

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FAST FOOD
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Ich hätte ein Foto von Ihnen machen können und es hier posten können, um Sie in aller Öffentlichkeit bloß zu stellen, aber ich habe es nicht gemacht. Ich bin nämlich nicht rachsüchtig. Ich beantworte lieber die Frage, die Sie gestellt haben. Das könnte ein Aha-Erlebnis sein - für Sie und Leute wie Sie. So würden es zumindest Politiker ausdrücken.

Also, ich war gestern in einer Schlange in einer Fast-Food-Kette. Sie haben mich wahrscheinlich nicht wahrgenommen. Sie haben wahrscheinlich niemanden von uns bemerkt, weil Sie offenkundig nach vorne stürzten. Ich wollte Ihnen eigentlich auf die Schulter tippen und Ihnen höflich erklären, wie Schlangen in einer zivilisierten Gesellschaft funktionieren sollten. Ich dachte mir, dass dies ein Notfall sein muss. Mein Gott, Sie hatten praktisch Schaum vor dem Mund.

Ich dachte, dass jemand an der Theke Ihren Hund getötet hat oder Sie eines Mordes beschuldigt hat oder in Ihr Frühstück uriniert hat. Auf jeden Fall ging da etwas Ernstes vor sich.

Dann schrieen Sie plötzlich: "Nein, kein Ketchup. Ich sagte, kein Ketchup."

Okay, offenbar war es doch nicht so eine ernste Situation. Aber eine delikate. Es ging zwar nicht um Leben oder Tod, aber fast, denke ich mal. Das Mädchen an der Kasse sah verwirrt aus. Ich will ihr gar keinen Vorwurf machen, schließlich kann eine zornige Frau im mittleren Alter, die etwas über Ketchup schreit, schon mal verwirren.

Sie bat Sie um eine Erläuterung Ihres Problems. Das war verständlich, aber anscheinend dachten Sie das nicht.

„Was ist los mit euch Leuten? Ich wartete schon im Drive-In zehn Minuten und jetzt muss ich hier reinkommen und Sie verstehen mich nicht. Ich habe diesen Burger OHNE Ketchup bestellt, aber natürlich bekomme ich ihn mit Ketchup-Klumpen. Unglaublich. Das passiert jedes verdammte Mal."

Warten Sie, es ist unglaublich, dass das jedes Mal passiert? Hmmm. Und Ihre Ketchup-Vorstellungen sind Ihnen so wichtig, dass Sie immer ausgerechnet zu jenem Ort in der Stadt kommen, der eine regelrechte Ketchup-Besessenheit hat? Es gibt genau sechs andere Fast-Food-Läden im Radius von zwei Meilen, aber Sie gehen genau an dem Ort, an dem „jedes verdammte Mal" Ihre Bestellung vermasselt wird? Interessant. Logisches Denken ist nicht so Ihre Sache, oder?

Das arme Mädchen an der Theke, das in diesem Ketchup-Fiasko wohl keine Schuld traf, bot Ihnen einen neuen Burger an. Einen schlichten, trockenen Burger, ganz so, wie Sie es bevorzugen. Aber das war nicht gut genug für Sie, oder? Sie mussten das Versagen, Ihren Kommandos nachzukommen, bestrafen.

„Nein, ich möchte keinen neuen Burger. Geben Sie mir doch bitte Ihren Namen und die Ihres Chefs. Ich habe diese Sch**** satt. Geben Sie mir mein Geld zurück und die Nummer Ihres Vorgesetzten! Warum zur Hölle kann ich nicht einfach mal guten Kundenservice bekommen?"

Nun, diese Fragen würde ich Ihnen selbst gern stellen, weil Sie wahrscheinlich ständig Servicekräfte mit vulgären Ausdrücken anbrüllen, wenn Sie eine Besorgung machen oder einen Happen essen wollen. Wahrscheinlich erinnern Sie sich gar nicht an die Besonderheiten dieses einen Vorgangs.

Und das bringt uns zu der möglichen Antwort, die Sie mitten in Ihrer Ketchup-Tirade gestellt haben. Sie fragten: „Warum kann ich verdammt noch mal keinen guten Kundenservice bekommen?" Nun, gnädige Frau, das mag etwas damit zu tun haben, dass Sie eine vulgäre, elendige, bösartige Person sind. Vielleicht bekommen Sie einen schlechten Kundenservice, weil Sie ein schlechter Kunde sind. Haben Sie diese Theorie jemals in Betracht gezogen?

Ich verstehe. „Du bist der Kunde, also bist du immer im Recht." Die Service-Kräfte arbeiten hier, also müssen Sie sich für Sie die Beine ausreißen, „weil das deren Job ist". Nun, Sie haben teilweise Recht. Ja, Sie sind ein Kunde. Und ja, die Mitarbeiter arbeiten hier. Aber es gehört nicht zu deren Job, mit Psychopathen zurecht zu kommen. Die Service-Mitarbeiter sind keine Verhandlungsführer bei einer Geiselnahme, sondern Mitarbeiter in einem Fast-Food-Laden. Und auch wenn die Mächtigen in diesem Unternehmen den „Kunden sind immer im Recht"-Mist unterstützen, weil sie sich entschieden haben, dass es gut fürs Geschäft ist - in der Realität, außerhalb des Landes von Plastikstühlen und Limonadenfontänen, sind Erwachsene, die in aller Öffentlichkeit einen Wutanfall bekommen, nie im Recht, egal, um was es geht. Sie denken, dass die Regeln von Respekt und Anstand erst an zweiter Stelle kommen, wenn Sie DER KUNDE sind. Und Sie liegen damit falsch.

Ich bin mir sicher, dass manche Menschen auf Ihrer Seite sind. Sie werden Sie wahrscheinlich verteidigen und alle Horror-Geschichten erzählen, bei denen der Kundenservice nicht ihren Standards entsprochen hat. Diese Leute haben den gleichen Wahn wie Sie. Diese Leute denken, dass ihr heiliger „Kunden"-Status ihnen das Recht gibt, jeden in einer Uniform und einem Namensschild wie Müll zu behandeln.

Haben Sie sich je gefragt, warum wir so viele grauenhafte Politiker haben? Nun, das sollten Sie sich nicht fragen. Schauen Sie einfach in den Spiegel. Schlechte Politiker sind deshalb schlecht, weil sie mit Macht nicht umgehen können. Die Macht setzt sich in ihrem Kopf fest und sie werden narzisstisch, kleinlich und bekommen einen Kontrollwahn. Sie haben so viel Macht und das macht es fast verständlich, dass sie versucht sind, diese zu nutzen, um anderen zu schaden. Sie hingegen werden schon zu einem wahnsinnigen Tyrannen, wenn die Gesellschaft Ihnen vorübergehend eine bedeutungslose Macht über einen 17-jährigen Kassierer in einem Fast-Food-Laden gibt. Mich schaudert der Gedanke, was Sie tun würden, wenn Ihnen eine Armee zur Verfügung stünde.

Wir alle bekommen hin und wieder eine Portion unerwünschten Ketchup, und von uns allen wird erwartet, dass wir damit wie anständige und reife Erwachsene umgehen. Einigen von uns gelingt es, ein ganzes Leben lang niemals das Bedürfnis zu haben, einen Mitarbeiter im Restaurant oder Einzelhandel für kleine und leicht zu behebende Fehler zu beschimpfen. Andere Leute, Leute wie Sie, scheinen jedes Mal in einen Kundenservice-Krieg zu schlittern - jedes Mal, wenn sie das Haus verlassen. Vielleicht ist es, weil das Universum gegen Leute wie Sie ist. Oder vielleicht - wirklich nur vielleicht - liegt es daran, dass sich Leute wie Sie wie egoistische, widerwärtige Tyrannen verhalten.

Darüber sollten Sie mal kurz nachdenken.

Oh, und ich wette, dass Sie tatsächlich vergessen haben, bei Ihrer Bestellung „kein Ketchup" zu sagen. Wäre das nicht eine völlig erwartbare Wendung in dieser fesselnden Saga?