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Loyale Kunden - Ihr kostbarster Schatz

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BAD CUSTOMER SERVICE
Paul Gilligan via Getty Images
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Im Business dreht sich alles um Kunden. Sie sind die entscheidenden Stellschrauben, mit denen Sie es Tag für Tag zu tun haben, um Ihren Umsatz zu steigern, den Ertrag zu erhöhen, Wachstum zu generieren und Ihre Marktpräsenz weiter auszubauen. Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam - exzellenten Kundenservice um den Kunden an das Unternehmen langfristig zu binden.

Die Angebote werden vielfältiger und austauschbarer, die Käufer dagegen immer illoyaler. Die Wechselfreude der Kunden ist so hoch wie nie. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens GfK zeigt: Marken des täglichen Bedarfs verlieren im Durchschnitt fast 40 Prozent ihrer loyalen Stammkunden pro Jahr. Dabei werden mit Stammkunden durchschnittlich 60 bis 70 Prozent des Umsatzes einer Marke erzielt. Die größten Loyalitätsdämpfer heißen: Austauschbarkeit, Aktionismus, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner, Unerreichbarkeit und natürlich schlechter Service.

Loyalität bekommen am ehesten Unternehmen, die ihre Kunden faszinieren, integrieren und zu aktiven Botschaftern ihres Unternehmens machen. Wer einer Marke vertraut, bleibt ihr treu und spricht darüber. Langfristig generiert das neue Kunden und kontinuierlich mehr Umsatz. Kundenloyalität führt zu nachhaltiger Ertragssicherung. Sie zielt nicht allein auf den langfristigen Kundenwert eines Käufers, sondern vor allem auf dessen Empfehlungen. Wer seine Kunden zum Akteur und Gestalter machen kann, sorgt für Identifikation mit dem Unternehmen und emotionaler Verbundenheit. Damit werden hohe Fluktuationsraten verhindert und Umsatzverluste vermieden. Das ultimative Ziel jedes Unternehmens sollte daher die Vermeidung von Kundenverlusten und der Aufbau loyaler Kunden sein.

Kundenloyalität ist das Ergebnis einer guten Kundenbeziehung. Loyalität ist freiwillig und geht nur vom Kunden aus. Der Kunde könnte jederzeit wechseln, möchte aber nicht. Solche Loyalität entsteht durch Vertrauen und Anziehungskraft - und nicht durch Preiskämpfe oder Bonusprogramme. Loyalität ist das Wertvollste, was Sie von Ihren Kunden bekommen können und müssen sich jederzeit neu verdienen.

Der Kunde muss sich mit seinem Unternehmen identifizieren können. Große Unternehmen besitzen oft den Reiz, dass sie eine Markentreue beziehungsweise Markenloyalität mit sich bringen. Ein Beispiel ist die große weltweite Apple-Gemeinde. Da kann sogar ein neues Produkt fehlerhaft sein und trotzdem ist die Zufriedenheitsrate mit diesem Produkt hoch und die Loyalität mit dem Unternehmen ungebrochen.

Nicht nur Apple-Kunden schenken ihrer Lieblingsmarke größte Loyalität. Kunden betrachten ihre Unternehmen mit Leidenschaft und großen Vertrauen. Sie verzeihen kleine Schwächen und sind leidenschaftliche Botschafter für ihr Unternehmen. Daher ist es als Unternehmer mehr als sinnvoll, sich mit den Kunden zu beschäftigen, bei denen es vergleichsweise leicht ist, Loyalität zu erreichen.

Viele Unternehmen belohnen die falschen, nämlich illoyale Kunden mit Prämien und Geschenken und erkennen ihre wahren Fans nicht. Die Identifikation bestehender und zukünftiger Kundenwünsche und die langfristige Bindung wertvoller Kunden sind daher die Voraussetzung für loyale Kunden. Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Was bedeutet es für Ihr Unternehmen, wenn ein Kunde sagt »ich bin zufrieden mit dem Service«? Reicht das schon? Erfolgreiche Unternehmen haben begeisterte Kunden, sie haben Fans. Das ist ein deutlich höherer Anspruch, als Kunden nur zufrieden zu stellen.

Fazit: Unternehmen, denen es gelingt, durch die Brille ihrer Kunden zu sehen, den Kunden in den Mittelpunkt stellen und nicht die eigenen Vorteile voranstellen, haben gute Chancen, Kundenloyalität zu erlangen und dauerhaft zu halten.

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