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Customer Experience: Nicht mehr nur Kunde sondern Fan

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Die Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen ist das Fundament einer erfolgreichen und nachhaltigen Unternehmensentwicklung. Das sich verändernde Kundenverhalten, neue Kommunikationsformen und die damit verbundenen ständig steigenden Kundenerwartungen, machen dieses Ziel zu einer echten Herausforderung.

Selbst wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist, sind Unternehmen nicht davor gefeit, dass ihre Bestandskunden zum Wettbewerber wechseln. Da helfe es auch nichts, immer mehr in Kundenservice zu investieren, so das Fazit einer Studie von Tns Infratest. Es komme inzwischen darauf an, die Customer Experience zu verbessern.

Exzellenter Kundenservice gilt vielen Unternehmen als bestes Mittel für langfristige Kundenbindung. Aber ganz so einfach scheint der Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenloyalität nicht zu sein.

Sehr hohe Wechselbereitschaft der Kunden

Die Studie zeigt, die Wechselbereitschaft der Verbraucher ist sehr groß - auch wenn sie eigentlich rundum zufrieden mit dem Anbieter sind. So lange keine Probleme auftauchen, ist die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde in der Regel ungetrübt. Doch gibt es einmal Reklamationen oder Beanstandungen...

Laut der Untersuchung wechselt mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher zu einem Wettbewerber, sobald ein Produkt wegen eines Defekts ausgetauscht werden muss oder der Vertrag ausläuft (Telefongesellschaften können ein Lied davon singen). Demnach würden fast zwei Drittel (64 Prozent) bei Elektronikprodukten einen anderen Hersteller wählen.

Selbst beim emotional besetzten Gut Auto haben 53 Prozent keine enge Bindung mehr an die Marke. Bei Haushaltsgeräten sind es sogar 68 Prozent, die ohne Zögern die Marke und den Anbieter wechseln würden.

Kundenservice allein reicht nicht

Die Untersuchung zeige, so die Autoren der Studie, dass exzellenter Kundenservice allein die Kundenbindung nicht anhebe. Denn die meisten der wechselbereiten Kunden seien mit dem Service vollkommen zufrieden.

Ein guter Service führt in Zeiten steigenden Wettbewerbsdrucks scheinbar nicht mehr automatisch zu gewinnbringenden Kundenbeziehungen für viele Unternehmen. Es ist deshalb für Marken enorm wichtig, die Kundenerwartungen zu erkennen und zu steuern.

Customer Experience ist ein Muss

Doch was können Unternehmen tun? Machen Sie aus Kunden Fans Ihres Unternehmens! Schaffen Sie einzigartige Kundenerlebnisse, verbessern Sie die Customer Experience.

Obwohl Kundenzufriedenheit heute eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder schlechte Erfahrungen. Und dazu wandeln sich Kundenerwartungen ständig.

In einer 2015 von IBM veröffentlichten Studie, zeigte sich eine große Lücke zwischen der unternehmensinternen Wahrnehmung und der tatsächlichen Erfahrung von Verbrauchern.

Da hilft nur, die Erwartungen der Kunden systematisch zu erfassen und auszuwerten. Nur wenn es Marken gelingt, beim Kunden positive Emotionen auszulösen, bleiben sie ihm im Gedächtnis.

Kundenorientierung muss vorausschauend sein

Jedes Unternehmen ist heute kundenorientiert, aber oft ist das nur ein Lippenbekenntnis. Es geht darum, von Anfang an die Kundenperspektive einzunehmen, lange bevor es überhaupt zu einem Verkauf kommt - und auch lange danach.

Die Erwartungen von Kunden an unverwechselbaren Service nehmen zu und somit sind Unternehmer gezwungen auf persönlicher Ebene einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen, indem sie aktiv auf ihre Kunden zugehen und eine emotionale Bindung aufbauen.

Diese emotionale Bindung entsteht, wenn es Unternehmen gelingt, die Bedürfnisse Ihrer Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als Ihre Wettbewerber. Und das nicht nur einmal, sondern immer und an jedem Touchpoint.

Auf diese Weise können Unternehmen weiter profitabel bleiben. Fans sind treuer und einkaufswilliger als andere Kunden und sie empfehlen das Unternehmen häufiger weiter. Unternehmen sollten daher Produkte und Dienstleistungen für Ihre Kunden entwickeln - nicht für Ihr Unternehmen!

Fazit: Einzigartige Kundenerlebnisse schaffen zahlt sich für Unternehmen aus, da außerordentliche Kundenbindungen nicht unbedingt zum Wiederkauf desselben Produkts führen, aber Kunden zu Fans Ihres Unternehmens werden. Das bedeutet, dass es sich auszahlt, wenn Sie sich aktiv für Ihre Kunden engagieren, Ihnen etwas mehr Zeit und Aufmerksamkeit schenken.

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