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Digitaler Erfolg: Wie lassen sich Kunden heute begeistern?

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BUSINESS DIGITAL
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Global Player wie Google, Facebook, Netflix & Co. definieren die Standards hinsichtlich Verfügbarkeit und Erreichbarkeit. Diese hohe Erwartungshaltung zieht sich auch in der Arbeitswelt durch und führt dazu, dass intern genutzte Systeme demselben Performance-Druck ausgesetzt sind wie externe - zumindest, wenn unzufriedene Mitarbeiter und eine Häufung von Support-Tickets vermieden werden sollen.

Nur echte Vorteile für die Kunden zahlen sich aus
Dabei ist die Erwartung des Kunden aus technischer Sicht einfach zu definieren: Die digitalen Touchpoints müssen verfügbar sein, es darf zu keinen Fehlern bei der Bedienung kommen und die Services müssen performant sein. Auch wenn einzelne Faktoren je nach Industrie unterschiedlich sind, gilt dies übergreifend. Denn aus Kundensicht ist es essentiell, die richtige Unterstützung zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen digitalen Kanal zu erhalten.

Ein gutes Beispiel ist die Airline-Industrie: Das Planen einer kompletten Reise beginnt mit der Buchung, meist traditionell am Desktop oder Tablet. Am Tag des Fluges wird in der Regel das Handy verwendet, um den Check-in durchzuführen oder Informationen zu Flugänderungen abzufragen. Vielleicht kommt auch eine Smartwatch zum Einsatz, auf welcher alle Änderungen verfolgt werden können. Dabei ist es entscheidend, dass diese Kunden-Kanäle mit den etablierten Systemen interagieren. In diesem Fall sind es die Self-Service Check-in-Kiosks am Flughafen oder die Apps, die am Check-in-Schalter durch Airline-Mitarbeiter bedient werden. Nichts wäre schlimmer als einen gültigen Boardingpass auf dem Mobiltelefon zu haben, aber sein Gepäck nicht aufgeben zu können, weil dem Mitarbeiter am Check-in-Schalter diese Information noch nicht vorliegt. Wesentlich ist, dass sich die Interaktionen für den Kunden selbstverständlich und nahtlos anfühlen und ihm einen entsprechenden Mehrwert bieten. An diesem Punkt wird es für Unternehmen aus kommerzieller Sicht interessant, weil Kunden öfter, schneller und mehr konsumieren oder Kostenersparnisse durch die Digitalisierung für das Unternehmen entstehen.

Zukunftsorientiert agieren
Um zukunftsgerichtet zu agieren, müssen Unternehmen sowohl organisatorische als auch technische Grundlagen schaffen. Sehr wichtig ist das Aufbrechen von vorhandenen Silos, sowohl auf der Daten- als auch der Team/Personal-Ebene. Die Erreichung dieses Ziels hängt oftmals von der Unternehmensgröße und Branche ab. Meistens wird ein Cross-Functional-Expertenteam gebildet und mit entsprechenden Befugnissen ausgestattet. Ob die Teammitglieder weiter in der aktuellen Organisationsstruktur bleiben oder sich „nur" regelmäßig treffen, um die nächsten Schritte auf dem Weg zur Digitalisierung zu definieren, hängt von der Unternehmenskultur ab.

Innovationsteams freisetzen und abtrennen

Zudem kann es sinnvoll sein, diese Teams vollständig vom Rest des Unternehmens zu entkoppeln und sogar in ein anderes Gebäude zu übersiedeln. Diese Teams sollten dann beispielsweise um externe Experten erweitert werden, über eigene Budgets verfügen und direkt an die Geschäftsführung berichten. Ein solcher Schritt ist nicht einfach und bringt sowohl Vor- als auch Nachteile mit sich.

Die große Flexibilität in einem solchen Team treibt Innovationen maßgeblich voran. Sind die richtigen Personen zusammen - jene die Veränderungen suchen - kann der Schnitt sehr erfolgreich sein. Durch die Befreiung vom Alltagsgeschäft lässt sich sehr fokussiert arbeiten, zudem werden aus technischer Sicht keine „Altlasten" mitgenommen. Unternehmen behandeln solche Projekte oftmals so, als würde es sich um ein Startup handeln.

Nachteil dieser Vorgehensweise ist, dass intern vorab eine gute Begründung für einen solchen Schritt verlangt wird. Außerdem kommt irgendwann der Zeitpunkt, an dem dieses Startup erwachsen wird und entschieden werden muss, wie es weitergeht, beispielsweise mit einer Reintegration in das Unternehmen.

Aus technischer Sicht dreht sich viel um Flexibilität, Komplexität und Monitoring. Um die Digitalisierung zu unterstützen, ist eine dynamische Computerpower erforderlich. Hier kommen Public- und Private-Clouds wie beispielsweise AWS, Azure oder OpenStack zum Einsatz. Darüber hinaus werden zur besseren Automatisierung und Standardisierung Container-Technologien wie Docker, OpenShift, Cloud Foundry und Kubernetes eingesetzt. Die dadurch steigende Anzahl an Komponenten führt zu einer höheren Komplexität, die IT- oder DevOps-Teams vor neue Herausforderungen bei der Problemlösung stellt.

Künftige Technologietrends

Aktuell gibt es viele neue Lösungen und Innovationswellen. Technologien haben uns in die Lage versetzt, nicht nur große Mengen an Daten zu erzeugen, sondern diese auch zu verarbeiten und durch intelligente Systeme nutzbar zu machen. Um im Bereich Digital Customer Experience immer auf dem aktuellen Stand zu sein und an der Spitze mitzumischen, muss stets neu evaluiert werden, wie sich Interaktionsmöglichkeiten, die verstärkt im Rahmen von Internet of Things (IoT) auftauchen, zum eigenen Vorteil nutzen lassen. Natural Language Interfaces wie Alexa, Cortana oder Google Home sind hier aktuelle Optionen. Ein weiteres Schlagwort ist Self-Healing IT. Dabei werden durch einen hohen Grad der Automatisierung, dem Einsatz flexibler Computer-Systeme und intelligentem KI-basierten Monitoring Routineaufgaben und Fehlerbehandlungen automatisch durchgeführt, was zu höherer Verfügbarkeit und damit zu besserer Customer Experience führt. In diesem Kontext spricht man auch von Machine Learning.

Angesichts der Innovationsvielfalt ist Unternehmen zu raten, besonders auch außerhalb des DACH-Raumes nach Trends und echten Innovationen Ausschau zu halten. Die Digitalisierung kennt keine Landesgrenzen. Und wer Innovationen nicht vorantreibt, überlässt neue Absatzmärkte dem Wettbewerb.

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