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Die häufigsten Fehler von Unternehmen bei der Digitalen Transformation

12/10/2017 19:33 CEST | Aktualisiert 12/10/2017 19:33 CEST
PeopleImages via Getty Images

Die Messlatten für Kundenexperience und Services liegen sehr hoch liegt. Trotzdem machen Unternehmen häufig diese gravierenden Fehler:

• Nicht sehen und verstehen: Leider gibt es noch immer Unternehmen, die glauben, die Digitale Transformation beträfe sie nicht.

• Nicht kommunizieren - wegen zu kleiner Wissenspools und mangelnde unternehmensweiter Strategie: Bei jenen Unternehmen, die aktiv die Digitalisierung vorantreiben, ist immer wieder zu beobachten, dass Teams stark abgegrenzt und hierarchisch sind. Das ist grundsätzlich nichts Schlechtes, kann einer erfolgreichen Digitalen Transformation jedoch im Weg stehen. Denn es führt zu einem fehlenden Informationsaustausch und mangelnder Koordination zwischen den Teams. Und zwar nicht nur innerhalb der IT, sondern auch beim Austausch mit anderen Abteilungen wie beispielsweise Kundenservice, Marketing oder Vertrieb. Ein weiteres Problem ist die vorherrschende Bürokratie, die seitenlange Anforderungsdokumente und Projektanträge erforderlich macht. Bei der Digitalen Transformation ist es jedoch äußerst wichtig, Dinge auszuprobieren und schnell reagieren zu können. Agilität ist eine der wichtigsten Stützen einer erfolgreichen Digital-Strategie.

• Nicht zuhören und den internen Blickwinkel nicht verändern: Viele Unternehmen gehen nicht ausreichend auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Sie nehmen die Kundenposition nicht konsequent durchgängig ein, zudem fehlt ihnen eine gesamtheitliche Sicht, vom Erstkontakt mit unterschiedlichen Kanälen bis hin zu den Geschäftszielen, dem Kundenservice und Neuabschlüssen. Es geht hier nicht um einzelne Kontaktpunkte. Nur wer die gesamte Customer Journey im Blick hat, kann seinen Kunden eine optimale Lösung anbieten und entsprechend darauf reagieren.

• Kultur der Fehlervermeidung: Im deutschsprachigen DACH-Raum hemmt die Angst vor Scheitern und Fehlschlägen den Mut, Neues auszuprobieren. Anders als in den USA haben Fehlschläge hier ganz andere Auswirkungen auf die persönliche Karriere. Während Fehler oftmals gleich zum Scheitern führen, werden diese in den USA eher als Teil eines Lernprozesses gesehen und führen nicht automatisch zum Verlust der Aufstiegschancen. Es wird viel mehr als positiv betrachtet, wenn nach Fehlern nicht aufgegeben, sondern gelernt, aufgestanden und von Neuem probiert wird. Diese Haltung beeinflusst natürlich die Experimentierfreudigkeit im Unternehmen.

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