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New Work anders denken - Starten Sie mit „Wozu" statt „Warum" und mit dem Kunden und nicht der Arbeit

18/06/2017 15:46 CEST | Aktualisiert 18/06/2017 16:06 CEST
Rawpixel via Getty Images

Während meines beruflichen Weges der letzten Jahre gab es zwei zentrale Zitate, welche mich besonders inspiriert und motiviert haben. Nichtsdestotrotz habe ich den Mut, die Dogmen hinter diesen beiden Zitaten heute auf den Prüfstand zu stellen. Mit

„Start with why"

forderte Simon Sinek Unternehmen heraus, Relevanz und Sinn zur Grundlage ihres Unternehmertums zu machen. Ungeachtet der befreienden Klärung der Sinn-Frage stellte ich fest, dass mein Schlüssel zum Erfolg in Projekten noch mehr bedarf. Vielmehr war für mich die Frage „Wozu?" entscheidend.

Nicht nur der Grund/Auslöser - das „Why" -

sondern das Ziel - das „What 4" -

sollte uns antreiben.

Diese hat bereits Antoine de Saint-Exupéry, Autor des Buches „Der kleine Prinz" erkannt, als er uns an die Sehnsucht nach dem weiten Meer erinnerte. Einen Grund mit einem klaren Ziel zu verknüpfen half mir stets Kräfte gebündelt auszurichten. Hieraus entstand mein persönlicher Leitsatz:

#StartWithWhat4

Ähnliches erlebte ich als das folgendes Zitat von Steve Jobs überdachte:

"You have to start with the customer experience and work back

toward the technology - not the other way around".

Dieser Leitsatz half mir die letzten Jahre die Angst vor neuen Technologien abzulegen und diese aus dem Blickwinkel #StartWithWhat4 zu betrachten. Nichtsdestotrotz fehlte in meinem Erleben auch hier ein wesentlicher Teil. Es machte für mich absolut Sinn, vom Kundenerlebnis her zu arbeiten, jedoch war mir klar, dass es für Innovation und messbare Ergebnisse mehr bedarf als Technologie.

Selbst wenn ein Experte noch so erfahren in seinem Fachbereich ist, schafft er es kaum nachhaltige Resultate als reine One-Man-Show in die Welt zu bringen. Vielmehr erlebte ich bei der Durchführung von Projekten immer wieder zielgerichtete Kollaboration, voneinander Lernen und gemeinsames Gestalten als wirkungsvolle Führungsprinzipien. Auf Basis dieser Erkenntnisse entstand mein zweiter persönlicher Leitsatz:

"You have to start with the customer and

work back to customer experience and new work!"

Der Gedanke daran, dass ich gerade die Leitsätze meiner persönlichen beruflichen Idole in Frage gestellt hatte, empfand ich als eigenartig und befremdlich. Schließlich waren diese Zitate über die Jahre regelrecht zu Mantren auf meinem beruflichen Weg geworden.

Dennoch hatte mir das Leben wohl gerade eben aufgezeigt: „Culture eats strategy for breakfast". Und ich begann zu verstehen wie es dazu kam. Meine eigene Nutzung von digitalen Technologien, beruflich wie privat, hatte meine Wahrnehmung, mein Verständnis und meinen Anspruch bezüglich der Ansätze von Simon Sinek und Steve Jobs verändert.

Die technischen Entwicklungen der letzten Jahre ermöglichen Nutzern eine Infrastruktur, in welchen Verknüpfungen zwischen unterschiedlichen Blickwinkeln und Datenquellen hergestellt werden können. Durch die Bündelung diese unterschiedlichen Quellen entstehen einzigartige Nutzungs-Erlebnisse.

Wir haben die Möglichkeit spielerisch mit Menschen aus anderen Kulturen in Kontakt zu treten, uns auszutauschen, voneinander zu lernen und zusammenzuarbeiten. Genau dies hatte ich erlebt, solche Erlebnisse mehrfach selbst gestaltet und dadurch meine eigenen Leitsätze auf den Prüfstand gestellt.

Ein Paradigmenwechsel beschreibt den Prozess wenn die Grundauffassung gegenüber einer Sache durch eine komplett neue Auffassung ersetzt wird. Dieser Begriff erklärt am besten die Transformation, welche in den vergangenen Jahren erlebt hatte, und in dem Mut mündete die Lösungsansätze meiner beruflichen Helden in Frage zu stellen. Nun blieb für mich die Frage, wie kann Führungskräften und Organisationen ein solcher Paradigmenwechsel vermittelt werden und vor allem erfolgreich gelingen?

Rückblickend entdeckte ich eine Vielzahl an kleinen Paradigmenwechseln, die ich über die Jahre erlebt hatte. Die Verknüpfung dieser Lernerfahrungen ergab ein größeres Bild. Sie machten Sinn. Genau jetzt. Im Umgang mit Paradigmenwechseln empfand ich die Imaginationsübung „Stellen Sie sich vor... Was würde passieren..." als hilfreich.

Diese Übung ermöglicht nicht zu einer Fragestellung ergebnisoffen zu Träumen, sie kann auch dafür verwendet werden im Anschluss diese in konkrete Maßnahmen zu übersetzen und anhand von Reframing den eigenen Status Quo neu zu interpretieren. Aus diesem Hintergrund werde ich diese Technik verwenden, um einige mögliche Paradigmenwechsel zu beschreiben.

Lassen Sie uns träumen und dabei an den Kunden denken:

  • Was würde passieren, wenn Sie Ihrem Team vermitteln könnten, dass die Zusammenarbeit zwischen Alteingesessenen Mitarbeitern und Millenials keine Bedrohung für den eigenen beruflichen Werdegang darstellt, sondern vielmehr eine Frischzellenkur für Customer Experience?

  • Was würde passieren, wenn Sie einen Rahmen schaffen können, in welchem sich Millenials nicht kontrolliert fühlen, und die bestmöglichen Resultate für Ihre Projekte einbringen? Ich weiß, solche Gedankengänge mögen auf den ersten Blick theoretisch und verträumt klingen können. Jedoch habe ich dieses Format vor 4 Jahren ins Leben gerufen und seitdem in Kooperation mit einer Vielzahl an Unternehmen erfolgreich umgesetzt: „Millenial Innovation Think Tanks"

  • Was würde passieren, wenn Sie Chatbots eine andere Bedeutung geben könnten, als dass diese eine Software in Messengern sind? Was wäre, wenn Chatbots Ihrem Kundenservice ermöglichen würden, deren Arbeit auf das zu fokussieren, wo der größte Impact für Ihre Kunden liegt: Individuelle maßgeschneiderte Lösungen?

  • Was würde passieren, wenn Customer Experience mehr als nur eine Herausforderung für Ihre IT Abteilung wäre? Was würde passieren, wenn Customer Experience die Möglichkeit eröffnen würde, die entscheidenden Hebel in Ihrer Organisation sinnvoll miteinander zu verknüpfen? Um echte Lösungen sowohl für Ihre Mitarbeiter als auch für Ihre Kunden ins Leben zu rufen?

  • Was würde passieren, wenn Ihr Marketing Team Ihre IT Abteilung nicht mehr als „Die dunkle Seite der Macht" wahrnehmen würde? Was würde passieren, wenn Ihre Mitarbeiter die IT Abteilung als einen echten Partner wahrnehmen würden, der eine Infrastruktur zum gemeinsamen zielorientierten Erarbeiten von Lösungen ermöglicht?

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  • Was würde passieren, wenn Sie Ihre Employee Experience mit Ihrer Customer Experience verknüpfen könnten, und hierbei ein Arbeitsumfeld schaffen, in welchem Ihre Mitarbeiter mit Freude daran arbeiten Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu liefern? Was würde passieren, wenn Führungskräfte Mitarbeiter dabei unterstützen würden Ihre Eigene Arbeit und die des Gesamten Teams jeden Tag auf ein Neues noch besser zu machen?

    Diese Haltung beschreibt in meinen Augen am besten die Transformation von Adobe während der letzten Jahre: Nicht mehr Einzellösungen wir Photoshop oder PDF Reader stehen im Vordergrund, sondern eine gesamte Organisation befähigt die Nutzer Ihrer Produkte selbst Erlebnisse für andere zu schaffen. Eine komplexe Transformation, die nur durch gezielte Verknüpfung und klares Commitment aller Ebenen der Organisation erreicht werden kann.

  • Was würde passieren, wenn Sie in Ihrem Unternehmen Beschwerden und Kündigungen nicht als Scheitern interpretieren würden, sondern diese Ihnen und Ihrem Team viel mehr die Möglichkeit geben, aus den Gründen dahinter zu lernen? Diese ihnen ermöglichen die wahren Herausforderungen in aller Tiefe zu verstehen und dabei die Beziehung zu Ihren Kunden und Mitarbeiter zu verbessern?

  • Stellen Sie sich vor, dass Zeitalter von IT, Marketing und PR als separate Geschäftsfelder mit separaten Zielen vorbei sein könnte. Was würde passieren, wenn diese Bereiche einfach auf das identische Ziel blicken würden und Ihre Aufgabe darin bestehen würde, den jeweils besten Beitrag zu dessen Erreichung dieses Zieles zu leisten und die anderen Teams dabei nicht aus den Augen zu verlieren?

Die Werkzeuge der Digitalisierung ermöglichen es uns Erlebnisse zu schaffen, von welchen wir vorher nur geträumt hatten. Der bewusste und verantwortungsvolle Umgang mit diesen Werkzeugen erlaubt es Führungskräften Interesse, Respekt und Dankbarkeit in das Zentrum der Beziehungen Ihres Unternehmens zu stellen: In der Beziehung Kunde und Marke. Als auch in der Beziehung Arbeitgeber und Mitarbeiter. Der Mensch selbst rückt in den Focus. Jetzt.

#StartWithWhat4 #NewWork17

Dieser Beitrag erschien zuerst auf https://blogs.adobe.com/digitaleurope/de/customer-experience-de/new-work-anders-denken-starten-sie-mit-4-statt/

Dieser Beitrag ist Teil der Themenreihe "New Work". Alle aktuellen Beiträge dazu findet ihr hier.

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