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Roboter als Finanzdienstleister: Sieht so die Zukunft aus?

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ROBOT
Thomas Barwick via Getty Images
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Was f├╝r einen Gro├čteil der Menschen nach wie vor unvorstellbar ist, ist in vielen Bereichen bereits Realit├Ąt: Roboter werden im Laufe der vierten industriellen Revolution mehr und mehr zum Teil unseres Lebens.

Zwar ist der Einsatz von Robotern bisher haupts├Ąchlich auf Produktionshallen beschr├Ąnkt, zum Beispiel auf die Arbeit am Flie├čband in der Automobilindustrie, allerdings finden sich auch in privaten Haushalten schon jetzt einzelne Exemplare - beispielsweise als Staubsauger. Weitere Einsatzbereiche au├čerhalb der Industrie sind das Gesundheitswesen oder die ├Âffentliche Verwaltung.

Dar├╝ber hinaus bedienen sich mittlerweile auch Personaler beim Recruiting eines Matching-Algorithmus, der die Stellenausschreibung des Unternehmens mit Bewerbungen abgleicht und auf diese Weise m├Âgliche neue Mitarbeiter herausfiltert. T├Ątigkeiten, die bisher von menschlichem Denken und Handeln bestimmt waren, geraten auf diese Weise immer mehr in die Hand k├╝nstlicher Intelligenz.

Ein Bereich, der von diesen Entwicklungen in den letzten Jahren noch nicht betroffen war, ist der Finanzdienstleistungssektor. Denn dieser ist, gerade in Zeiten der Cyberkriminalit├Ąt, besonders betrugsanf├Ąllig und dementsprechend vorsichtig gegen├╝ber neuen Technologien.

Diese k├Ânnen nur eingef├╝hrt werden, wenn sie absolut sicher sind und das Potential haben, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Finanzdienstleister d├╝rfen dabei kein Risiko eingehen - gerade jetzt, wo sie versuchen, ihr Image wieder aufzubessern, das unter der Finanzkrise erheblich gelitten hat.

Finanzdienstleister vs. k├╝nstliche Intelligenz

Dennoch spielen mittlerweile auch in Deutschland etliche Finanzdienstleistungsunternehmen - einhergehend mit der FinTech-Revolution - mit dem Gedanken, Roboter in den t├Ąglichen Service zu integrieren und ├╝ber diese beispielsweise Online-Banking-Gesch├Ąfte abwickeln zu lassen.

Doch m├Âchten Kunden tats├Ąchlich von einem Roboter bei finanziellen Fragen beraten werden? Die sogenannten Millenials stehen Mobile Payment sowie Online-Gesch├Ąften und -Transaktionen generell zwar sehr offen gegen├╝ber - und schon f├╝nf Prozent nehmen heute Zahlungen ├╝ber ihr mobiles Endger├Ąt vor.

Einen kompetenten Finanzdienstleister, zu dem Vertrauen aufgebaut werden kann, werden Roboter aber auch bei der Generation Y nicht ersetzen k├Ânnen. Eine von Cognizant gerade ver├Âffentlichte Studie kommt zu einem ├Ąhnlichen Ergebnis:

Durch Datensammlung und -analyse werden, in Kombination mit k├╝nstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, neue Wege gefunden, Arbeit und deren Ergebnisse zu verbessern. Und auch im Finanzdienstleistungssektor wird der Einsatz von Robotern zur Steigerung der Produktivit├Ąt und damit zur Verbesserung der Gesch├Ąftsergebnisse beitragen.

Trotzdem werden menschliche Finanzdienstleister nach wie vor gebraucht. Denn Bankkunden sind durch ihr Verm├Âgen in der Regel nur begrenzt abgesichert und haben einen entsprechend hohen Informationsbedarf. Kompetenzen, wie Erfahrungen, Empathie und Wissen, wie mit solchen finanziellen Situationen umzugehen ist, sind deshalb gefragt und k├Ânnen nur von einem menschlichen Berater erbracht werden.

Face-to-Face Beratung nach wie vor gefragt

Eine Beratung von Angesicht zu Angesicht wird es folglich auch in Zukunft geben, vor allem, wenn es um das Abheben von h├Âheren Betr├Ągen, gr├Â├čere Investitionen oder den Erwerb von Finanzprodukten geht. Aus folgenden Gr├╝nden wird ein menschlicher Berater in der Finanzdienstleistungsbranche bevorzugt:

ÔÇó Menschen f├╝hlen sich normalerweise wohler, wenn sie bei einer wichtigen Entscheidung von einem Experten beraten werden, der die pers├Ânliche Situation versteht und sich in diese hineinversetzen kann. Zudem schenken Menschen einem Dienstleister, dem sie in die Augen schauen k├Ânnen, eher Vertrauen und Glaubw├╝rdigkeit und treffen eine Entscheidung dementsprechend leichter.

ÔÇó Finanzdienstleistungsunternehmen haben dar├╝ber hinaus eine Rechtspflicht zu erf├╝llen und m├╝ssen sichergehen, dass sich Kunden ├╝ber die potentiellen Auswirkungen ihrer Entscheidung bewusst sind und diese informiert treffen. Aus Kunden- und Bankenperspektive werden solche Gespr├Ąche eher ungern ├╝ber einem Roboter gef├╝hrt.

Video Collaboration im Finanzdienstleistungssektor

Immer mehr Institutionen der Finanzdienstleistungsbranche haben mit steigenden Kosten, geringen Zinss├Ątzen und weniger Kunden in den Niederlassungen zu k├Ąmpfen, weswegen auch in Deutschland mittlerweile jede zweite Bankfiliale schlie├čt.

Dennoch m├╝ssen sich Dienstleister die Frage stellen, wie sie profitabel bleiben und gleichzeitig zuk├╝nftig h├Âherwertige Produkte bei erstklassigem Service verkaufen k├Ânnen. Denn gerade letzteres erfordert den direkten und pers├Ânlichen Kontakt zum Kunden.

Um diese Diskrepanz zwischen ÔÇ×in die H├Âhe schnellenden Kosten" und ÔÇ×mangelndem Service-Angebot" zu ├╝berwinden, w├Ąre ein L├Âsungsansatz, im Finanzdienstleistungssektor vermehrt auf die Kommunikation via Video zu setzen.

Der gro├če Vorteil dabei: Der Kunde kann seinen Berater jederzeit kontaktieren und mit diesem face-to-face offene Fragen und Probleme kl├Ąren - beispielsweise indem die Video-Funktion, neben der Chat und Audio-Funktion, direkt ├╝ber den Browser gestartet werden kann. Insbesondere Verm├Âgensberater haben durch Video Collaboration die Chance, sehr viel mehr Produkte abzusetzen und Gesch├Ąfte abzuschlie├čen.

Jedoch geht es nicht darum, dass Finanzdienstleister bei jeder noch so kleinen Frage kontaktiert werden - vielmehr ist eine segmentierte Kommunikation das Ziel. Indem Gesch├Ąfte, wie Transaktionen ├╝ber kleinere Betr├Ąge weiterhin online via Web und Apps get├Ątigt, und gr├Â├čere Entscheidungen, wie der Erwerb eines Darlehens, ├╝ber Video gekl├Ąrt werden, sparen Unternehmen nicht nur Zeit und Kosten bei der Beratung, sie behalten zugleich ihr hohes Service-Niveau.

Allerdings gibt es auch bei der Finanzberatung via Video Grenzen: zum Beispiel bei Geldautomaten. Denn nur die wenigsten Bankkunden haben Interesse daran, ihre finanzielle Situation zu besprechen, w├Ąhrend einen Schritt weiter der n├Ąchste Kunde schon wartet. Das Motto sollte deshalb sein: Dass es nicht darum geht, den Gro├čteil des t├Ąglichen Bankgesch├Ąfts ├╝ber Video abzuwickeln, sondern Videol├Âsungen genau dort zu platzieren, wo diese Sinn ergeben.

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