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Marketing und PR - Synergien erkennen mit der Customer Journey

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vladans via Getty Images
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Marketing und PR sind heutzutage eng miteinander verknĂŒpft und keine getrennten Disziplinen. Es gilt, das Silodenken abzulegen, Synergien zu nutzen und das Bewusstsein fĂŒr die jeweilige andere Disziplin auszubauen und in die Arbeit einfließen zu lassen. Anhand der Customer Journey und den damit verbundenen Phasen, welche den Kunden von der ersten Wahrnehmung bis hin zur Kaufentscheidung begleiten, lĂ€sst sich gut betrachten, an welchen Schnittstellen die PR effektiv mitwirken kann.

Unter UmstÀnden kann es sinnvoll sein, zunÀchst die Perspektive der Customer Journey einzunehmen und darauf aufbauend die PR-AktivitÀten zu planen.

Bekannte Marketing Modelle wie das AIDA-Prinzip (Awareness, Interest, Desire, Action) - oder die etwas aktuellere DAGMAR-Formel (Defining Advertising Goals for Measured Advertising Results) bilden gute Grundlagen um sich ĂŒber ökonomische Ziele und Kommunikationsziele von Marketing-Maßnahmen im Klaren zu werden und zeigen die „AngriffsflĂ€che" der PR innerhalb des Kommunikationsprozesses

 

Die Customer Journey aus Sicht von Marketing und PR begleiten

 
  1. Phase: Awareness
In der Phase, in welcher der Kunde auf das Produkt oder die Leistung, die es zu vermarkten gilt, aufmerksam gemacht wird, bieten sich erste Möglichkeiten, gezielt relevante Informationen zu platzieren. In den letzten Jahren hat sich der Prozess der Kaufentscheidung geĂ€ndert - KĂ€ufer sind fĂŒnf Mal abhĂ€ngiger von relevanten Contents als in den letzten fĂŒnf Jahren - es ist von Interesse, möglichst viel Content zu generieren, der gleichzeitig möglichst prĂ€sent ist und erste grundlegende Informationen vermittelt. Der Kunde kann mittlerweile auf vielen Wegen angesprochen werden und ist dank Internet immer und ĂŒberall erreichbar. Online Ads, Blogartikel und Online-Veröffentlichungen stellen sicher, dass die Informationen stĂ€ndig und ĂŒberall an den potenziellen Kunden gebracht werden können. Um weiteres Interesse bei dem Kunden zu wecken, können sie zu Live Events eingeladen werden, auf denen persönliche Kontakte optimiert und die grundlegenden Informationen gezielt verbreitet werden. Durch Lead-Erfassung werden neu geknĂŒpfte Kontakte schnell erfasst und direkt verarbeitet. Dies ermöglicht im Nachgang weiterfĂŒhrende Informationen gezielt und personalisiert an die potenziellen Kunden heranzutragen.
  1. Phase: Favorability
In der zweiten Phase gilt es, das geweckte Interesse des potenziellen Kunden zu erhalten und seine Aufmerksamkeit aufrecht zu halten.Durch crossmediale Kampagnen erreichen ihndann weitere, auf seine BedĂŒrfnisse zugeschnittene Informationen, die ihn in seinem Kaufprozess optimal unterstĂŒtzen. Um die Customer Journey und den Entscheidungsprozess weiterhin erfolgreich zu begleiten, kommen dann auch PR-Tools wie Newsletter zum Tragen, mit denen passgenaue Inhalte in regelmĂ€ĂŸigen Abstanden an den Kunden herangetragen werden. Hier können dann auch relevante Inhalte zum Download angeboten werden, die bei Interesse dem Kunden nahelegen, sich weitere Informationen zu beschaffen. Ähnlich wichtig sind in dieser Phase sind auch gut platzierte Veröffentlichungen meinungsbildender Medien, die dem potenziellen Kunden als glaubwĂŒrdige Orientierungshilfe dienen.
  1. Phase: Consideration und
  2. Phase: Intent to Purchase
Auch in der dritten Phase, bei der der Kunde fĂŒr das Produkt entscheidet und der vierten Phase in der die Kaufabsicht konkretisiert wird sollte die Customer Journey weiterhin durch zielgerichtete Kommunikationsmaßnahmen unterstĂŒtzt werden. In dieser Phase wird der Kontakt zu dem Sales-Bereich verstĂ€rkt um mithilfe Sales-relevanter Fragen progressiv den Prozess zu unterstĂŒtzen.
  1. Im Anschluss an Phase 5 Conversion:
Die wÀhrend und nach dem Kaufprozess gesammelten Daten, wie etwa aus dem Nutzungsverhalten, können nun genutzt werden, um Up- und Cross-Selling Potenziale zu adressieren und so gezielter neue mögliche Kunden ansprechen zu können. Hier hilft die gezielte Pflege der sozialen Netzwerke, da auf diesen Plattformen Feedback von den schon gewonnenen Kunden erfasst wird und unter UmstÀnden zeitnah darauf reagiert werden kann. Dieses Feedback wiederum dient dazu, die Customer Journey zu optimieren.

 

Catherine Warrilow beschreibt in einem Artikel der PR Week drei grundlegende Aspekte, die zeigen welche Aspekte, die im Marketing fest verwurzelt sind, auch fĂŒr die PR zentral sind:
  • Suchmaschinenoptimierung gehört zum Verfassen eines jeden Textes - sei er fĂŒr eine Werbekampagne oder eine Pressemitteilung.
  • Die Anziehungskraft guten Contents ist nicht zu unterschĂ€tzen. Es geht aber nicht nur um den einzelnen Artikel oder Blog-Beitrag, sondern auch um das Umfeld. Welche weiteren interessanten Artikel findet der Leser auf der Webseite, damit er weiterliest und wiederkommt. In jeden Text sollte immer die Überlegung, wer der Leser ist und was ihn antreibt und interessiert.
  • Damit verbunden ist auch die Ansprache von bestimmten Zielgruppen. Wen genau möchte ich mit meinem Text ansprechen, wer sind relevante Influencer und was brauchen sie um Interesse zu zeigen.
 

Marketing und PR profitieren voneinander, wenn sie QualitÀtsstandards beachten und zusammenarbeiten. Gemeinsam mit dem Vertrieb eines Unternehmens kann auf diese Art und Weise punktgenau mit Influencern und Journalisten kommuniziert werden und gleichzeitig werden neue Kunden gewonnen.

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