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Die Social Journey - Omnichannel in den Social Media

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OMNICHANNEL
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Ein Zwitschern, das gleich wieder verfliegt. Bei Twitter ist der Name Programm - die Lebensspanne der 144 Zeichen ist kurz. Und wer sich in dem Gezwitscher Gehör verschaffen will, braucht Durchhaltevermögen und eine kluge Strategie. Aber deshalb auf Twitter verzichten, weil andere Medien eine längere Lebensdauer haben? Das wäre nicht klug, denn auf das Zusammenspiel des Social Orchesters kommt es an. Und bei der Wahl seiner Stücke sollte sich das Orchester nach den Wünschen seiner Hörer richten.

Im Handel heißt das Omnichannel. Der Kunde wählt seinen Kanal und er wechselt beliebig - vom Online-Shopping zum realen Einkaufsbummel und zurück. Oder auch gleichzeitig, auf dem Smartphone und im Geschäft. Omnichannel stiftet im besten Fall einen neuen Nutzen, beschert ein zusätzliches Einkaufserlebnis, etwa beim Click und Collect: Online bestellen und im Geschäft abholen. Omnichannel-Strategien setzen sich deshalb durch, weil sie vom Kunden her gedacht werden. Dies macht es nötig, sämtliche Kanäle miteinander zu vernetzen.

Was heißt das übertragen auf die Social Media Kanäle?

Längst haben Social Media einen festen Platz im Kommunikations-Orchester - auch bei B2B Unternehmen, wie unsere Studie 2016 zeigt. Und mittlerweile taugen die Kanäle nicht nur zum Austausch und zur Unterhaltung, sondern auch zum Einkaufen.

Kommunikationsverantwortliche sollten sich überlegen, wie sie die Kanäle in ihre digitale Strategie einbinden. Ein klassisches Hub-Konzept - die Corporate Website als Mittelpunkt und Ziel aller Social Media Aktivitäten - greift inzwischen zu kurz. Dies erfordert erst einmal eine gute Analyse: wie sehen die Reisen meiner Besucher eigentlich aus? Welcher Kanal dient welchem Zweck? Welche Wege zwischen den Kanälen sind denkbar und wie bereite ich Content in den unterschiedlichen Kanälen auf, um den User auf die Reise zu begleiten?

Wie z.B. sind Sie auf diesen Blog geraten? Sich mögliche Reisen vorzustellen hilft, ein Gespür dafür zu bekommen, wie Inhalte auf welchem Kanal aussehen sollten, um die Kanäle zu verbinden.

Ein Orchester besteht aus unterschiedlichen Instrumenten, die nie exakt dasselbe spielen. Rechnen Sie damit, dass Social Media User nicht ausschließlich auf dem einen oder anderen Kanal unterwegs sind, sondern zwischen den Kanälen wechseln und unterschiedliche Erwartungen mitbringen.

Auf allen Plattformen dieselben Posts zu setzen, ist daher nicht die Lösung und außerdem eintönig. Doch ist es auch nicht nötig in jedem Beitrag das Rad neu zu erfinden - Stichwort: Zeit und Ressourcen. Posts zum gleichen Thema für die verschiedenen Instrumente abzuwandeln, wiederzuverwerten und anders zu verarbeiten schafft allerdings harmonische Verbindungen zwischen den Kanälen.

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