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Hat Ihre Personalabteilung wirklich die Richtigen im Blick?

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HUMAN RESOURCES
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Viele meinen, Programme zur Förderung von Mitarbeiterengagement sollten den Arbeitnehmer im Fokus haben. Genau das haben Unternehmen, die eine hohe Motivation und Einbindung ihres Personals vorweisen können, nicht getan. Sie haben sich stattdessen auf die Kundenzufriedenheit konzentriert und das in ihrer Unternehmenskultur verankert. Denn jeder glückliche Kunde macht auch wiederum den involvierten Mitarbeiter zufrieden.

Die Kundenzufriedenheit bildet also einen Grundpfeiler für jedes profitable Unternehmen. Deshalb geht es vielmehr darum, die Hürden aus dem Weg zu räumen, die einen herausragendem Kundenservice womöglich beeinträchtigen. Der Fokus auf den Kunden gibt dem Unternehmen eine klare Ausrichtung. Entsprechend sollten Mitarbeiter die Befugnis haben, eigenständig Entscheidungen treffen zu dürfen, stehen Unternehmensrichtlinien und Arbeitsrealität einmal im Konflikt zueinander.

Sind Ziel und Befugnis deutlich definiert, reduziert das die Belastung bei den Mitarbeitern, die solchen Situationen ausgesetzt sind. Die Führungskraft behandelt ihr Team im Grunde wie Kunden, wohl wissend, dass sich ihr Verhalten am Ende in ähnlichen Situationen gegenüber Kunden wiederholen wird.

Die Luftfahrtindustrie ist eine der am härtesten umkämpften Branchen weltweit und über Jahrzehnte hinweg geprägt von tiefgreifenden Krisen wegen schwankender Treibstoffpreise, enormen Konsolidierungen und Auflösungen vieler Fluglinien. Trotzdem überzeugt Southwest Airlines mit herausragenden Finanzergebnissen - und in puncto Mitarbeiterengagement. Besser gesagt: Southwest nutzt das Mitarbeiterengagement als Finanzstrategie.

So stellt Southwest nämlich nur diejenigen Bewerber ein, die das können und wissen, was bekanntermaßen zum Erfolg führt. Dadurch werden weniger Trainings benötigt, und die Fluktuationsrate ist niedriger. Die Airline hält Betriebsabläufe ganz bewusst so einfach wie möglich, um sowohl den übergreifenden Einsatz des Personals als auch die individuellen Einsatzmöglichkeiten steigern.

Das erlaubt den Arbeitnehmern, sich bei Bedarf gegenseitig zu vertreten und sich auf ihre Leistung zu konzentrieren. Den Mitarbeitern bei Southwest wird das Vertrauen entgegengebracht, selbstständig Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern, ohne dass dafür formale Richtlinien nötig wären.

Piloten, die bei verspäteten Flügen Pizza spendieren, sind keine Seltenheit. Indem die Mitarbeiter am Gewinn beteiligt werden, sind sie auch über das Kostencontrolling im Bilde. Sie denken automatisch unternehmensorientierter und treffen weniger unprofitable Entscheidungen. Eine hoch engagierte Belegschaft, die das Wohl des Kunden voll im Blick hat, bietet im Zeitalter der sozialen Medien noch mehr Vorteile.

Für Unternehmen gibt es keine bessere Werbung als motivierte Mitarbeiter. So zeigt ein Video von Southwest Airlines eine Flugbegleiterin, die die sonst eher langweilige Sicherheitseinweisung auf lustige Art vorführt. Die Passagiere sind begeistert, lachen und klatschen.

Dieses Video wurde bisher fast 25.000.000 Mal angeklickt, ohne dass es Southwest Airlines einen Cent gekostet hätte.

Ein Programm zur Steigerung des Mitarbeiterengagements ist für Unternehmen eine große Herausforderung. Warum nicht das Kundenerlebnis in den Fokus rücken und darüber eine positive Dynamik in Gang setzen, die das Arbeitnehmerengagement als Finanzstrategie begreift?

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