BLOG

Diese Chancen vergeben Automobilhersteller

27/11/2015 15:39 CET | Aktualisiert 27/11/2016 11:12 CET
Robert Deutschman via Getty Images

Vier Trends zur Online-Kundengewinnung in der Automobilbranche

2015-11-26-1448531723-3419190-AutoSeitenansicht.jpg

Autobauer in Deutschland erleben aktuell keine rosigen Zeiten. Während das Tagesgeschäft durch Abgas-Skandale und Rückrufaktionen bestimmt wird, warten am Horizont bereits Tech-Giganten wie Google oder Apple, die demnächst im globalen Automobilmarkt mitmischen wollen.

2015-11-12-1447332656-6784274-Facebook2.jpg

Auch wie wir Autos kaufen, hat sich in den letzten Jahren nachweislich verändert: Der Trend geht immer mehr in Richtung Online.

Online first: erst auf die Website, dann ins Autohaus

Die Automobilhändler können sich über ausbleibende Kunden derzeit nicht beschweren. Allerdings wandelt sich der Informationsweg der Kunden gerade grundlegend. Während noch vor wenigen Jahren der Erstkontakt beim Händler des Vertrauens stattfand, wird heute der erste Schritt meist online gemacht.

Bevor der Kunde die Ausstellungsräume der Händler besucht, informiert er sich heutzutage ausführlich im Internet. Der Entscheidungsprozess verkürzt sich somit stark und der Kunde hat oft schon genaue Vorstellungen, wie sein zukünftiges Auto aussehen soll. Umso wichtiger wird es für Hersteller und Händler, Online-Kundenanfragen richtig zu bewerten, um aus einem Interessenten einen Käufer zu machen.

Daher müssen sie ihr Online-Lead-Management ausbauen und es insgesamt effizienter gestalten. Bereits zum zweiten Mal haben wir in einer Studie den Umgang mit qualifizierten Kontakten im Online-Bereich (Online-Leads) untersucht.

Das Ergebnis: Trotz signifikanter Verbesserungen zum Vorjahr, gibt es noch großes Optimierungspotenzial bei der Generierung, Erhebung, Qualifizierung und Weiterbearbeitung dieser Online-Kontakte. Vier Trends haben sich herauskristallisiert:

2015-11-26-1448531774-9461151-Driver.jpg

Trend 1: Schnellere Reaktionszeit und weniger Medienbrüche

Im Schnitt antworteten die Hersteller und deren Händler insgesamt schneller auf Anfragen als noch vor einem Jahr, dennoch müssen Interessenten auf manchen Kanälen immer noch mehrere Tage auf eine Reaktion warten. Bei der Bearbeitung von Leads, die über die Hersteller an die Händler gegeben werden, herrscht nach wie vor großer Handlungsbedarf.

Jedoch scheinen sowohl die Automobilhersteller als auch die Händler die Chance erkannt zu haben, dass die Kunden sich eine schnellere Reaktion wünschen und diese mittlerweile auch voraussetzen. Wer 2014 auf der offiziellen Webseite eines Automobilherstellers eine Probefahrt machen wollte, musste noch durchschnittlich 5 Tage auf eine entsprechende Antwort warten.

Ein Jahr später verringerte sich die Wartezeit auf 1,5 Tage. In Zeiten von Instant-Messaging ist die Antwortspanne für viele Interessenten trotzdem noch zu hoch. Das ist besonders tragisch, denn über die Webseite gelangen die meisten der Kunden zu den Herstellern.

Alle Automobilkonzerne, die diesen Servicebereich vernachlässigen, versäumen es, potenzielle Kunden langfristig an sich zu binden. Trotz positiver Entwicklungen könnten sie noch mehr auf die Servicewünsche und Bedürfnisse der Kunden eingehen, sonst geht ein riesiges Potenzial verloren.

Trend 2: Hersteller werden zunehmend digital und setzen auf den Online-Kanal

Die Webseiten der Hersteller dienen nicht mehr nur als bloße Schaufenster, sondern bieten dem interessierten Kunden auch die Möglichkeit zur Interaktion. Auf den meisten Webseiten gibt es Buttons zur Anfrage von Probefahrten. 93% aller Hersteller haben diese Form der Kontaktmöglichkeit direkt auf ihrer Landingpage integriert.

Allerdings kommt es noch in etwa 50% der Fälle zu einem Medienbruch, das heißt, weitere wesentliche Informationen zu den Interessenten müssen nachträglich über ein Call Center eingeholt werden. Dieser Vorgang wäre beispielsweise durch die Erweiterung des Fragenkataloges im vorausgegangenen Kontaktformular vermeidbar.

Zugegebenermaßen handelt es sich in diesem Bereich um eine Gratwanderung, da über die Online-Funktionen nicht zu viele, aber auch nicht zu wenige Informationen abgefragt werden sollten.

Trend 3: Schnittstelle zwischen Hersteller und Händler ist die größte Baustelle

Automobilhersteller und Händler müssen an ihrer gemeinsamen Schnittstelle, der Weiterleitung der Leads arbeiten, denn hier besteht zweifelsohne der größte Verbesserungs- und Handlungsbedarf. 21% Prozent der an die Händler weitergegebenen Probefahrtanfragen werden nicht beantwortet!

Hilfreich wäre hier beispielsweise die Nutzung eines einheitlichen Tools für das Lead-Management, sowie die Einführung gemeinsamer Leistungskennzahlen. Ganz deutlich zeigt sich aber, dass direkte Anfragen an die Händler über deren Webseite, meist sehr viel schneller beantwortet werden.

Interessenten erhielten dort im Schnitt bereits nach 3 Stunden eine Rückmeldung. Dagegen wurden Anfragen per E-Mail, die nicht über deren Website verschickt wurden, nach durchschnittlich 6 Stunden beantwortet.

Außerdem hat der Professionalisierungsgrad der Kundenkommunikation noch Luft nach oben. Lediglich 50% der Hersteller bestätigen den Eingang der Probefahrtanfrage per E-Mail und informieren über weitere Schritte.

Trend 4: Social Media bleibt relevant - aber nicht zum Verkaufen

Die sozialen Netzwerke sind längst ein wichtiger Bestandteil der Kommunikationsstrategie der Autohersteller. Manche Kunden entscheiden sich, auch über Social-Media-Plattformen Kontakt aufzunehmen und Probefahrtanfragen zu schicken. So sind alle der 14 untersuchten Händler auf Facebook vertreten und zehn von diesen nutzen aktiv Twitter.

Während auf Anfragen über Facebook im Durchschnitt innerhalb von 6 Stunden geantwortet wurde, betrug die Antwortquote auf Twitter 0%. Im Vorjahr haben die Hersteller immerhin noch auf zwei Drittel der Anfragen per Twitter geantwortet - jetzt scheint die Plattform nur noch für Kommunikationskampagnen genutzt zu werden.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie haben wir in dieser Infografik zusammengefasst:

2015-11-26-1448531866-6693007-OnlineLeadManagementimAutomobilhandel2015Grafik.png

Was tun, wenn der Wagen weg ist?: Neue Diebstahlstatistik zeigt: Diese Autos werden am häufigsten geklaut

Fährt der Lord wirklich Ford? Das verraten Automarken über Berufe und politische Einstellung

Ihr habt auch ein spannendes Thema?

Die Huffington Post ist eine Debattenplattform für alle Perspektiven. Wenn ihr die Diskussion zu politischen oder gesellschaftlichen Themen vorantreiben wollt, schickt eure Idee an unser Blogteam unter

blog@huffingtonpost.de.

Lesenswert:

Hier geht es zurück zur Startseite